“Es el momento de reivindicar la inteligencia genuinamente humana, pero hay que demostrar que verdaderamente somos los sapiens sapiens”

Víctor Almonacid, con su forma de entender y ejercer la vocación de servicio público, lleva décadas propiciando el cambio cultural que requiere la nueva Administración. Incluso tirando del humor. Además, escribe libros y artículos al respecto desde hace dos décadas, ha tenido una intensa actividad docente, cierta presencia mediática y es muy activo en redes sociales -lleva en Twitter desde 2010 (@nuevadmon), con su blog Nosoloaytos desde 2012 y tiene canal de Youtube propio. Incansable e inquieto, nos adelanta que en breve emprenderá un nuevo proyecto profesional.

Pionero siempre, ha sido el primero en mantener una charla con ChapGPT sobre la Administración. Y he tenido el placer de hablar con él de eso, de la burocracia 2.0, de la tecnología como herramienta contra la corrupción, de trabajo híbrido y de upskilling y reskilling en la Administración, entre otras cosas

-Has hablado con ChatGPT sobre el papel que puede desempeñar la inteligencia artificial en la Administración pública, ¿te ha sorprendido alguna de sus respuestas? ¿Cuáles de sus aplicaciones destacarías?

Ante todo he de decir que dialogar con ChatGPT es maravilloso, Siento que he vivido lo suficiente como para disfrutar de una parte importante de la historia de la evolución tecnológica. Muchos lo consideran solo un buscador más sofisticado, si acaso más completo porque cruza datos de distintas fuentes. Pero ya es algo más que eso, y pronto lo será más aún. Todavía es algo torpe pero el nivel de conversación que ofrece es casi humano, inferior en picaresca pero superior en objetividad. No tiene prejuicios y sabe de casi todo. Sabiendo que es como un recién nacido superdotado, pero bebé al fin y al cabo, de él cabe esperar respuestas muy sensatas, sencillas pero abrumadoramente lógicas. En este sentido, no me ha sorprendido ni su manera de responder ni ninguna de sus respuestas

Invito a leer toda la conversación, pero probablemente lo más interesante que ha dicho no es que la inteligencia artificial puede ayudar a mejorar la Administración y los servicios que esta presta, cosa que ya sabíamos, sino que da por hecho que esta mejora es más que factible, lo cual desmonta las teorías pesimistas e inmovilistas del “siempre se ha hecho así” y “la Administración no puede cambiar”.

En cuanto al impacto del propio ChatGPT en esa mejora, él mismo indica que podría ser positivo a la hora de atender al público (atención básica, previa a la “humana”), automatizar algunos procesos y mejorar la transparencia y la rendición de cuentas a través de un canal de interacción. 

La burocracia 2.0, la jerga administrativa y la resistencia al cambio

-A mí me ha parecido interesante que ChatGPT diga que puede ayudar a reducir la burocracia. Pero añade que “requiere un enfoque sistemático y estratégico que incluya la revisión de políticas y procesos existentes, la simplificación de los requisitos y la modernización de los sistemas de información y tecnología…” Y es que la burocracia 2.0 se ha convertido en un nuevo suplicio para la ciudadanía -los datos del informe de Prodigioso Volcán lo reflejan. ¿Por qué crees que ocurre y cómo se podría solucionar?

Así es. ChatGPT nos dice literalmente que puede “ayudar a reducir la burocracia al automatizar tareas repetitivas y responder a preguntas frecuentes de los ciudadanos y empresas de manera rápida y precisa”. Y añade que “esto puede liberar tiempo y recursos para que los funcionarios públicos se centren en tareas más importantes y valiosas y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia de los ciudadanos y empresas al interactuar con los servicios públicos”.

Pero reducir la burocracia, con mayúsculas, es efectivamente una tarea mucho más compleja, que requiere de una estrategia que comienza por una revisión en profundidad de nuestros procedimientos y procesos, con el objetivo de simplificar todo cuanto sea posible. Hay que reducir, eliminar y automatizar. La digitalización es clave, claro está, pero el cambio de formato no es, considerado de forma aislada, la solución. No hay nada peor que la burocracia 2.0.

Otro problema que tiene la ciudadanía es la incomprensión de la jerga administrativa, que debería ser sustituida por un lenguaje mucho más accesible hasta donde lo permita la ley.

Y aún quedaría la gestión de la resistencia al cambio, que es brutal en estos casos.

En definitiva, es un proyecto complejo pero que debemos abordar. La burocracia es la marca genética más característica de la Administración, está en su ADN, forma parte de su cultura ancestral. Sin embargo, hoy en día es absolutamente inaceptable.

Del «vuelva usted mañana» a un sistema proactivo

Debemos cambiar el modelo del “vuelva usted mañana” o “vaya usted a la otra ventanilla” por un sistema proactivo en el que la Administración reconozca de forma automática los derechos de los ciudadanos sin que estos lo soliciten. Podemos hacerlo, tenemos todos sus datos. Siempre he dicho que me considero un enemigo de la burocracia. La he sufrido como ciudadano y como empleado público. Es el momento de erradicarla.

Hoy en día la ley permite suprimir el papel y prácticamente la necesidad de presentar cualquier documento en cualquier formato. Es lo que yo propongo. Soy especialmente radical en este punto. Y, por supuesto, nada de esto choca con la necesidad de que la ciudadanía disponga de un buen servicio de atención y asistencia presencial. Al contrario: en dicho servicio se eliminaría igualmente la burocracia, por lo que la calidad del mismo sería excelente.

La clave no es solo tener una sede electrónica accesible y funcional, aunque esto evidentemente es muy importante. El modelo al que debemos  aspirar es aquel en el que una persona entre con las manos en los bolsillos en una oficina de atención al público y salga unos minutos más tarde con su trámite resuelto.

“La tecnología ata en corto a la corrupción”

-Otro dato preocupante: España ha empeorado por segundo año en el ranking de percepción de la corrupción. Este y el de la transparencia- que va ligada- son de los temas que más te preocupan y ocupan tu discurso. ¿Cómo puede contribuir la tecnología a mejorar la rendición de cuentas?

La percepción de la corrupción es un asunto muy relevante. Se habla mucho de que los políticos, los medios y las redes nos manipulan, pero la gente no es tonta. No es casualidad que los países en los que la percepción del nivel de la corrupción es muy escasa, la corrupción real sea casi nula, y a la inversa. Cada vez estamos más cerca de esa antaño quimérica sociedad del conocimiento.

Que la tecnología ata en corto la corrupción es un cliché de mi discurso desde hace más de dos décadas. He llegado a ser muy pesado con el tema. No solo he predicado con la palabra, también he intentado hacerlo con el ejemplo. El “Proyecto de transparencia en la contratación pública del Ayuntamiento de Alzira. Licitación electrónica y registro de contratos: cero papel y cero corrupción” fue galardonado con el Premio Novagob Excelencia 2016 a la lucha contra la corrupción, y lo fue precisamente por lo que significaba en la práctica. Nuestra determinación a la hora de implantar un funcionamiento íntegramente electrónico no era un capricho, ni siquiera una obligación legal en el momento en el que lo hicimos. Pretendíamos mejorar en eficacia, eficiencia, agilidad y transparencia. Y esto es real, no un simple discurso.

Elementos propios del sistema, como la trazabilidad, la veracidad documental, la fehaciencia electrónica y el propio rastro electrónico de todas las actuaciones atan muy en corto casi cualquier posibilidad de fraude, o bien lo “documentan”, con su correspondiente efecto disuasorio. Esto deja atrás la época de inseguridad de esos papeles que desaparecían o aparecían, según la conveniencia, o quizá nunca llegaban a existir.

Obviamente, la tecnología también facilita la transparencia. De hecho la verdadera transparencia es electrónica, especialmente la llamada “publicidad activa” porque los portales de transparencia son portales electrónicos y la información que se publica debe ser accesible y estar disponible en formatos interoperables y reutilizables.

Analítica de datos en el sector público

En una fase avanzada, las entidades públicas disponen de datos (y de hecho se gestionan en base a la analítica de datos, no de las ocurrencias subjetivas), parte de los cuales se abren al gran público. Este proceso de gestión o “ciclo del dato” es en sí mismo tecnológico de principio a fin, pues desde que se obtienen a través de sensores y otros dispositivos hasta que se ofrecen de forma universal, interviene la tecnología.

Otros aspectos de la transparencia, como herramienta al servicio del concepto más amplio de Gobierno abierto, son la rendición de cuentas, la participación y la colaboración. La rendición de cuentas tiene a su vez varias dimensiones, pero se debe objetivizar lo más posible. Si no, acabamos como siempre, explicando las cosas a través de ruedas de prensa que a veces son indiferenciables de un discurso político. Ofrecer los datos de la gestión de manera gráfica y comprensible es la mejor manera de rendir cuentas.

La transparencia es, hoy en día, un asunto principal aunque no exclusivamente tecnológico. Pero incluso la participación democrática puede ser apoyada por los mecanismos propios de la llamada participación 2.0. ¿Para cuándo un ChatGPT de la Administración?

Hora del smart working

–Con la pandemia se dijo que el teletrabajo se iba a quedar incluso en la Administración … ¿Qué ha pasado para que esté en retroceso? ¿Cuáles son, a tu juicio, las claves en este momento?

En mi cuenta de Twitter tengo un tuit fijado que dice “El teletrabajo no es estar siempre en casa. Aquello fue el confinamiento. El teletrabajo es flexibilidad. Un modelo de objetivos y eficiencia que sustituirá al fichaje ‘de 8 a 3’”. Está claro que el teletrabajo ha pagado los platos rotos de la pandemia y en especial del confinamiento, una época de la que todos tenemos un mal recuerdo y en la que obviamente trabajábamos desde casa de forma obligatoria. No podíamos salir de esas cuatro paredes, que se nos representaban como una prisión e “ir a trabajar” fue, en cierto modo, un alivio. Pero todo eso pasó y es el momento de definir el modelo de desempeño laboral que tenga sentido en un mercado productivo propio de la Cuarta Revolución Industrial. Lo de fichar, permanecer unas horas e irse, pertenece a la Segunda.

Lo cierto es que finalizó el teletrabajo pandémico pero no el teletrabajo. De hecho, este ha evolucionado porque el teletrabajo prepandémico, que en la Administración era un gran desconocido, adquiere en este momento más sentido que nunca. Hablamos de lo que en otros países llaman Smart Working, que es teletrabajo, pero una fase avanzada dentro de este. Se apoya en la solidez de pilares como el desempeño por objetivos o una total implantación de los sistemas de información y de las telecomunicaciones.

El modelo híbrido, el más productivo

El modelo potencialmente más productivo es híbrido porque, en función de los puestos de trabajo y de las funciones, determinadas tareas y gestiones se pueden realizar mejor desde casa y otras son ineludiblemente presenciales. Lo importante es que se cumplan los objetivos. Si la productividad es alta, no es tan importante dónde se encuentre el empleado o cuántas horas reales ha “trabajado”. El horario de atención al público es otra cosa, por cierto, al horario de trabajo. Creo que para determinados puestos no tiene ningún sentido tener un horario, aunque yo sí establecería una especie de “horario de disponibilidad”.

Buscar el talento dentro: upskilling y reskilling en la Administración

-Aunque el ritmo no sea el deseado es indudable que hay una nueva Administración en curso y además una realidad distinta que exige nuevos puestos en ella. Has escrito que el upskilling y reskilling son imprescindibles también en la Administración y recalcas la importancia no solo de la capacitación tecnológica de los empleados públicos sino de las “habilidades blandas” y la ética… Háblanos de ello.

Tiene que ver, precisamente, con la inteligencia artificial. Es el momento de reivindicar la inteligencia genuinamente humana, pero hay que demostrar que verdaderamente somos los sapiens sapiens. Es absurdo que nos empeñemos en desarrollar tareas que hoy en día son automatizables o que una máquina puede realizar de manera mucho más eficiente. Pero siempre tendremos “vacantes” los puestos de dirección estratégica, los de atención especializada o los de programación avanzada (en este último caso porque alguien tendrá que configurar esas nuevas máquinas).

Los nuevos puestos -que a veces son completamente nuevos y otras los antiguos puestos evolucionados- pueden ser cubiertos por nuevos empleados, por supuesto, pero también por el talento senior que ya tenemos, valiosísimo, debidamente reciclado y actualizado tras el aprendizaje y entrenamiento de las habilidades blandas.

Reivindicación de lo genuinamente humano: las habilidades blandas y la ética

Hablamos de empatía, habilidades de comunicación, liderazgo, pensamiento crítico, capacidad de resolución de problemas complejos, trabajo en equipo, etc. La ética, por supuesto, también ocupa un lugar central y, de hecho, es un valor absolutamente humano que nunca podrá aprender ningún algoritmo. Ninguna de estas capacidades está al alcance de una máquina. Reivindicamos la inteligencia emocional. Lo más importante, incluso más que remodelar los procesos selectivos para “captar talento”, es saber que un empleado veterano puede formarse, e incluso reinventarse completamente, bien para ocupar el mismo puesto con funciones más cualificadas o puestos similares más elevados (upskilling) o bien para desempeñar puestos diferentes (reskilling). A veces buscamos fuera el talento que ya tenemos dentro.

No transformarse es no mejorar

-¿Cuánto cuesta impulsar la gestión del cambio cultural?

He tratado de impulsar la gestión del cambio cultural en todas y cada una de las organizaciones en las que he trabajado. En la mayoría lo conseguimos (hablo en plural, porque la innovación es un deporte de equipo) pero en un par de ellas no, por distintos factores. No es mi estilo vender una imagen falsa de éxito. El éxito total no existe. Incluso cuando un proyecto sale bien, tiene un coste. Siempre ha sido duro: en la victoria y en la derrota. Victoria y derrota, por cierto, que no son mías, sino de la organización. Porque no transformarse es no mejorar y eso significa, definitivamente, perder. Pierden los ciudadanos, que es lo que más me duele, y desde luego también pierden los empleados públicos, excepto los que creen que “ganan” porque piensan que donde perderían es en el cambio. Pero ahí seguimos. Tengo una manera de entender la Administración y trato de ser leal a ella.

El servicio público no solo debe ser eficaz, ni siquiera eficiente. Debe ser excelente. Pero para eso debemos planificar, transformar y aplicar procesos de mejora continua. El mundo cambia a una velocidad vertiginosa, la ciudadanía cada vez demanda más y mejores servicios. Cantidad, calidad y desde luego cero corrupción. Un servidor público vocacional debe tener la suficiente empatía social como para entender esto. Algunos parece que vivan en una burbuja, pero cuando conseguimos que todos o casi todos lo entiendan podemos decir que hemos hecho el cambio cultural.

Arquetipos tóxicos de la Administración: el Dr. No, Compulso, Chisme, Medallas, Maléfica…

-Habitualmente utilizas el humor para que tu discurse cale mejor. Recientemente escribías sobre arquetipos tóxicos en la Administración, entre ellos el Doctor NO, que siempre dice que no a todo: proyectos, iniciativas, propuestas, cambios… “Su capacidad de negación solo es comparable a su negatividad”-escribías. ¿Te has encontrado con muchos?, ¿cómo se combaten?

Trabajar en la Administración prácticamente te avoca a reír o llorar. Prefiero lo primero, evidentemente. Pero cada vez que hablo en broma también lo hago un poco en serio. Creo en la crítica constructiva y, dentro de esta, la mejor es la ironía, que dicen que es un humor inteligente.

No es fácil porque se debe denunciar la mala práctica sin señalar con nombres y apellidos. Y aún así, muchas veces me han preguntado: “¿lo dices por mí? Es complicado gestionar las susceptibilidades, pero hay que decir lo que hay que decir. Para demostrar que la Administración debe mejorar debemos indicar lo que debe cambiar. Odio el negacionismo y las frases “buenistas” del tipo “todo va bien”, o “somos los mejores”, algo que casi siempre es mentira.

La transformación organizativa implica el reconocimiento expreso de que lo que no funciona bien o, al menos, no del todo. Y ahí entra también la transformación cultural, que empieza por el cambio de algunas actitudes. A veces hablo de “funciosaurios” y “funciosapiens” y me gusta inventar palabrejas como “demacracia”, “felatario”, “liderasco”, “plan deformación” o “e-moción de censura”. Entiendo que no le haga gracia a todo el mundo pero esta modalidad de humor me ayuda a sobrellevarlo mejor. Por eso lo hago, no tengo ningún interés en hacerme el gracioso aunque evidentemente me agrada arrancar alguna sonrisa.

Lo de los arquetipos tóxicos tuvo mucho éxito porque todo el mundo los sufre a diario. Piensan en “Fulanito” o “Menganita”, compañeros que todos tenemos y que se corresponden exactamente con alguno de los arquetipos. A lo largo de 24 años he trabajado en varias Administraciones y en cada una de ellas me he encontrado con un Dr. No. Son agotadores. Pero también con un “Compulso”, un “Chisme”, un “Medallas” o una “Maléfica”. Lo que de verdad deberíamos preguntarnos es por qué la Administración es un caldo de cultivo ideal para que prosperen este tipo de personajes.