“Top Gun” y los límites de la inteligencia artificial

Víctor Deutsch    14 junio, 2022

Estaréis al tanto del reciente estreno mundial de “Top Gun: Maverick”, secuela de la película “Top Gun”, producida hace nada menos que treinta y seis años. Ambos films siguen las peripecias de un grupo de pilotos de élite, entrenados en una escuela de armas real: la Navy Fighter Weapons School de Miramar (California), apodada Top Gun.

A primera vista, el trasfondo parece solo una excusa para filmar espectaculares escenas aéreas y de acción. En ambos largometrajes los guionistas retratan la posición de los jefes militares frente a la tecnología digital de la época, que incluye las más avanzadas herramientas para el control y pilotaje de aeronaves. Ahí es donde si uno mira con atención puede hacerse una lectura interesante sobre cómo ha cambiado nuestra percepción de la inteligencia artificial en este período.

La relación entre los sistemas y los pilotos

En la película original la creación de Top Gun se basa en un hecho histórico que se explica fielmente en el guion. Entre la guerra de Corea (1950-1953) y la de Vietnam (1961-69) los pilotos de caza de los EE.UU. habían perdido muchísima destreza en el combate aéreo respecto a sus adversarios del bloque soviético. La media de victorias 6:1 (por cada seis aviones enemigos derribados, pérdida de uno propio) se había reducido a 3:1, incluso hasta 2,5:1 en el último período analizado.

Por eso en 1969 se puso a trabajar a un grupo de expertos para extraer conclusiones y recomendaciones. Uno de los informes más influyentes fue el del capitán Frank Ault, jefe del grupo aéreo del portaaviones USS Coral Sea. Su observación fue que los pilotos habían sido entrenados para defenderse utilizando solo unos sistemas automáticos de lanzamiento de misiles. Se habían convertido en simples pasajeros de los que se esperaba que apretasen un botón y el sistema de armas “inteligente y autónomo” hiciera el resto.

El problema era que esos sistemas funcionaban muy mal a baja altura y los pilotos terminaban lanzando los misiles a ojo o por intuición. El 50 por ciento de las veces no estaban alineados con el blanco, con lo cual era imposible que acertaran. Del otro 50 por ciento alguno podía dar en el blanco si los misiles no fallaban, eran evadidos o atraídos por un señuelo.

1986: confianza en el hombre frente a la máquina

Ault recomendó entonces la creación de lo que luego sería Top Gun para reentrenar a los pilotos en combate a baja altura y corta distancia. Se trataba de prescindir de la tecnología de automatización y volver a las fuentes del combate aéreo de medio siglo atrás, usando correctamente los misiles y volviendo al concepto de “artillería aérea” (luchar con cañones y ametralladoras). 

Todo este trasfondo se aprecia claramente en los diálogos y en las maniobras de entrenamiento simuladas de la película de 1986. Se trata a la “tecnología inteligente” con desconfianza. Todos los mandos militares aparecen convencidos de la superioridad de la capacidad humana sobre la máquina. Quizá no sea casualidad que la década de 1980 se considere “el invierno de la inteligencia artificial” , dado que esta había defraudado las prometedoras expectativas generadas durante la década anterior.

2022: los pilotos vocacionales, en extinción en Top Gun

En cambio, la película estrenada este año muestra una situación completamente diferente. Según los guionistas, los mandos militares están absolutamente convencidos de la superioridad de la inteligencia artificial sobre el hombre. Los pilotos vocacionales como Maverick se presentan como una rareza.

De hecho, el personaje del contraalmirante, que interpreta Ed Harris, dice en un diálogo: “El futuro está en camino y tú no estás en él. El final es inevitable, Maverick. Tu clase se dirige a la extinción”. Para ser más explícito, aclara que los aviones tripulados son cosa del pasado y los pilotos como Maverick que comen, van al baño y desobedecen órdenes, también.

¿Por qué este cambio en la percepción de la inteligencia artificial?

Pero ¿por qué se ha producido este bandazo en nuestra percepción de la inteligencia artificial en estos 36 años? Sin duda tiene que ver con la continua evolución de los vehículos autónomos.

En 1986, aunque ya había grandes proyectos de investigación al respecto, la capacidad de cómputo era muy limitada y el número de variables a procesar para dirigir un vehículo autónomo, demasiado grandes. Además, se requería de mucho espacio para la electrónica y el tiempo de reacción era muy lento para lo que se requería.

En la actualidad la capacidad de cómputo y la miniaturización de componentes ha mejorado lo suficiente como para que coches, camiones, trenes, barcos y aviones puedan moverse de un lado a otro de forma autónoma y segura. Incluso pueden cumplir algunas tareas de carga y descarga, repostaje e incluso misiones de ataque en el caso de los vehículos militares equipados con sistemas de armas. Pero ¿es verdad lo que se sostiene en la última versión de la película? ¿Cuáles son los límites de la inteligencia artificial en 2022?

Los límites de la inteligencia artificial

Como hemos visto en artículos anteriores, los paradigmas de la inteligencia artificial se pueden aplicar con éxito cuando intentamos resolver problemas o tomar decisiones con un número limitado de datos variables. La conducción autónoma o el pilotaje de aviones necesitan un gran número de esos datos (climáticos, posicionales, motores, cargas) pero siguen siendo dominios limitados, donde entendemos bien la influencia de cada variable en la resolución del problema. En este tipo de casos, con la actual y creciente capacidad de cómputo, la inteligencia artificial obtiene resultados impresionantes.

La cuestión es bien diferente cuando abordamos dominios con un número casi ilimitado de variables. Por ejemplo, el pronóstico de los resultados deportivos. Ya vimos el enorme fracaso de la inteligencia artificial al intentar prever el ganador de un Mundial de Fútbol. Y recientemente también ha habido fallos cuando se trató de predecir el ganador de la Champions League. O el resultado de la final del abierto de tenis de Australia , donde asignaba a Rafa Nadal un 4 por ciento de posibilidades de alcanzar la victoria.

El fallo de la Iinteligencia artificial en el abierto de Australia (imagen de Eurosports)

En este caso la cuestión no es que el resultado de un problema no dependa de los valores de una serie de variables, sino que el número de variables y posibles combinaciones se dispara exponencialmente.

Ni siquiera somos capaces de identificar muchas de ellas para poder observar todas las variables posibles. Imaginad los datos físicos, anímicos y técnicos de todos los jugadores de un equipo de fútbol. Y, por supuesto, si no se conocen no se pueden modelar para obtener un resultado. Por tanto, solo se pueden hacer aproximaciones con un conjunto limitado de variables, lo que suele llevar al fracaso o a obtener una respuesta al azar.

La inteligencia artificial frente al COVID-19

Algo parecido ocurrió con la pandemia de coronavirus. El título de este artículo del MIT Review es suficientemente elocuente: “Hundreds of AI tools have been built to catch COVID. None of them helped.” (“Se construyeron cientos de herramientas de inteligencia artificial para detener el COVID. Ninguna de ellas ayudó.”).

O este otro del portal especializado Towardsdatascience.com: “When the world needed it most, artificial intelligence failed…” (“Cuando el mundo más la necesitaba, la inteligencia artificial falló”). 

Este reportaje del Harvard Business Review da algunas pistas.

“La pandemia del COVID-19 fue el momento perfecto para que la inteligencia artificial, literalmente, salvara al mundo. Hubo una convergencia sin precedentes entre la necesidad de decisiones rápidas y basadas en pruebas y una resolución de problemas a gran escala con conjuntos de datos de todos los países. Para los sistemas sanitarios que se enfrentan a una enfermedad nueva y de rápida propagación la inteligencia artificial era, en teoría, la herramienta ideal. Podría desplegarse para hacer predicciones, mejorar la eficiencia y liberar personal mediante la automatización; podría ayudar a procesar rápidamente grandes cantidades de información y a tomar decisiones que salvan vidas.

O, al menos esa era la idea. Pero lo que realmente pasó es que la inteligencia artidicial falló en general.”

El motivo fue el que veíamos: los límites de la inteligencia artificial. En una enfermedad nueva, en pleno proceso de investigación, no se conocían de antemano todas las variables que intervienen en ella. Por tanto, sin un adecuado conocimiento experto humano, es imposible construir un modelo lo suficientemente fiable. Si, además, hablamos de dificultades para compartir información entre diferentes equipos y de datos inexactos todo se complica aún más.

¿Qué ha cambiado en 36 años respecto a la inteligencia artificial?

En definitiva, la inteligencia artificial de nuestros días se parece mucho a la de 1986, aunque hayan pasado 36 años. Los modelos de representación del conocimiento y las técnicas algorítmicas de inferencia o razonamiento son los mismos desde hace décadas. Lo único que ha evolucionado es la capacidad de cómputo, lo que hace que los resultados en dominios acotados se obtengan ahora en un tiempo razonable y sean aplicables a más dominios.

¿Está Maverick en vías de extinción?

La película de 2022 juega con el concepto de “límite”, es una palabra que se repite mucho. La inteligencia artificial o “autonomatización” de los aviones de combate tiene un límite -se dice. Es el de la tecnología para recopilar y procesar en tiempo real un número limitado de variables, que se va incrementando gradualmente para perfeccionar el modelo. Más allá de ese límite debe intervenir el “factor humano”: las habilidades del piloto.

Sin hacer spoiler, puede decirse que en el film se tira de la tecnología hasta ese límite y el resto que hace falta para completar una misión muy difícil lo tiene que poner el piloto con sus habilidades innatas y su entrenamiento intensivo. En definitiva, la inteligencia artificial de 2022 es una ayuda para la aviación de combate pero todavía se necesita al piloto para realizar tareas extremadamente complejas.

¿Superará la inteligencia artificial a las capacidades humanas?

Con las técnicas actuales es difícil de afirmar si llegará ese momento. Tenemos una inteligencia artificial fundamentalmente “tonta”, que se basa en la “fuerza bruta” de la capacidad de procesamiento de datos. La inteligencia artificial actual tiene que explorar todas las posibilidades de solución de un problema (un desperdicio de esfuerzo). Incluso aunque demos el salto cualitativo a los computadores cuánticos para obtener resultados para problemas complejos en un tiempo razonable, la necesidad de recursos sería brutal.

Hacia nuevos modelos de inteligencia artificial basados en nuestro cerebro

Mientras tanto, nuestro cerebro utiliza heurísticas o atajos (algunos lo llamarían “intuición”) para obtener resultados de forma mucho más rápida y con menos recursos. Para cambiar nuestros modelos de inteligencia artificial aún nos queda mucho por saber de la fisiología del cerebro y encontrar la forma de emularla. Solo con nuevos modelos de razonamiento y representación del conocimiento más parecidos a la naturaleza se podrían obtener mejores resultados con nuestra actual tecnología de procesamiento de datos.

Por ahora, a la inteligencia artificial le va a costar mucho predecir y emular el nivel de dolor y disfunción muscular que puede aguantar Rafa Nadal, cuánto puede estirar sus dedos Thibaut Courtois para parar un remate o cuántas “G” puede soportar un avión antes de desintegrarse.

Por eso, al plantearse un proyecto de este tipo es necesario tener expectativas realistas, conocer los límites de la inteligencia artificial. Se trata de una gran tecnología para resolver determinados tipos de problemas acotados. Pero si intentamos llevarla más allá estaremos condenados al fracaso.

Imagen: Paramount Pictures

Tendencias comerciales y de marketing que se aplican al retail

Lluis Serra    13 junio, 2022

Hace años que muchos de nosotros acudimos a las tiendas físicas para ver y probar productos, y posteriormente los compramos en una plataforma de comercio electrónico. Esta práctica se denomina showrooming. Es un concepto que no es nuevo, pero que junto a otras tendencias en retail está pegando cada vez más fuerte.

Hace semanas un buen amigo, Christian Bueno, me invitó a un nuevo espacio que ha creado, Br.showroom, en Barcelona, que los consumidores finales podremos visitar, pero donde no podremos comprar directamente, sino que seremos redirigidos a la red de distribuidores que Christian tiene. En 2023 tiene previsto abrir otro espacio similar en Madrid.

Se trata de un concepto innovador, disruptivo y con una visión de futuro que va ligado a una estrategia, cómo no, digital. Es un edificio de tres plantas totalmente enfocadas a conseguir un objetivo: que el posible cliente se encuentre como en su casa y acabe comprando.

Window shop in

La planta baja dispone de un showroom de productos de diferentes marcas y con una sola unidad de cada modelo. En agosto de 2013 ya os hablaba, en este mismo blog, del window shop in como tendencia; casi una década más tarde, parece que se está aplicando en muchos sectores. Y la colaboración con fabricantes y distribuidores para el intercambio de escaparates y productos parece ser una realidad para poder crecer juntos. Ha pasado a la historia el hecho de tener muchas unidades de producto en stock.

Me sorprendió agradablemente el espacio de la planta superior, totalmente diseñado y enfocado a conseguir sensaciones de bienestar para cualquier persona. No disponen de despachos donde reunirse. Tienen una gran mesa de madera en una especie de cocina-bar donde se celebran los encuentros con futuros distribuidores o vendedores.

Flagship stores

Ese acogedor espacio es el buque insignia de la marca. Como sucedió hace tiempo con grandes empresas que crearon las denominadas Flagship Stores, es decir, tiendas insignia que representan a la marca, con el objetivo de conseguir experiencias únicas para sus clientes. Telefónica es un gran ejemplo de ello y además pionera de este concepto innovador, que también una década más tarde está llegando al retail tradicional e industrial.

La planta baja está destinada a productos especializados en sectores, con el objetivo de segmentar los impactos comerciales que se reciben al entrar por la puerta principal. Este espacio recoge el concepto de pop up store. Uno de sus objetivos es aumentar la popularidad de las marcas que allí exponen sus productos, y el otro es tan fugaz como abrir, vender y cerrar.

Marketing sensorial en cada rincón

Son espacios bien estudiados, que se distribuyen en tres plantas para conseguir que los usuarios sientan emociones durante su estancia; es marketing sensorial en estado puro. Un estilo propio que invita al público a participar con los cinco sentidos.

Todo está pensado para llamar la atención, empezando por el odotipo de cada espacio, que transmite el poder de la marca representada. Olores que te transportan, que “enganchan” y que ayudan a identificar si eres un potencial cliente de ese producto. 

Pantallas digitales en escaparates que nos impactan con vídeos. Los focos y las luces están totalmente diseñadas para atraer las miradas hacia un determinado producto o un rincón especial.

El hilo musical, completamente analizado y estudiado, nos acompaña siempre sin molestar. Eso sí, el mismo para todo el edificio.

Podemos tocar y sentir. Con el asesoramiento de un profesional podemos probarnos cualquiera de los productos y empezar a imaginar.

También cuentan con unos cómodos sofás al lado de unas grandes plantas naturales decorativas, que invitan a relajarse, reflexionar y pensar antes de tomar una decisión de compra. Y es aquí donde entra en acción el quinto sentido, el gusto. Café o infusiones, galletas o pasteles, agua o bebidas refrescantes y distintos bocadillos para poder desayunar o merendar mientras comentamos con el responsable comercial cualquier pequeño detalle.

Experiencia única

Está claro que el concepto no es pionero, pero sí lo es en un sector muy industrializado como es el de Christian. Me comentaba, mientras charlábamos relajados, que el objetivo no es tener una tienda física abierta al público, sino ayudar a sus distribuidores a llegar al cliente final y realizar el trabajo de interacción directa con el consumidor final.

Br.showroom une en un mismo lugar lo mejor de una tienda retail, de la distribución y de los fabricantes, para crear un espacio único en el que todos tienen cabida y especialmente pensado y diseñado para el cliente final de los tres anteriores.

El canal digital de la compañía es también una pieza clave. Actualmente es una web corporativa que te invita a disfrutar del showroom cualquier día de la semana. En un futuro se convertirá en una plataforma de comercio electrónico que incluirá estrategias de ROPO (busco online, compro offline).

Dentro de la estrategia digital se incorporara la atención personalizada a un usuario de Internet que está comprando online, el llamado virtual shopping. Está previsto realizar diferentes campañas de captación en redes sociales con el objetivo de conseguir nuevos visitantes o futuros clientes.

En conclusión, todo está pensado para llegar al consumidor final, mejorar su experiencia única de usuario y hacerle sentir como en casa.

Actualmente yo no soy un potencial cliente ni consumidor de este tipo de producto, pero os aseguro que aquel día estuve pensando varios minutos en comprar algo, lo que fuera, unos zapatos que no necesito pero que en aquel momento deseé.

Foto de Freepik

Formación corporativa: las claves del éxito

María del Pilar Río Maeztu    13 junio, 2022

“La revolución del aprendizaje y del trabajo en las empresas: nada será como antes” fue el título del inspirador evento que se celebró el pasado martes 7 de junio, de manera presencial, en la sede de Universitas, en Distrito Telefónica, en Madrid.

Aunque pudo seguirse por Twitter con el hashtag #TransFormacionEmpresas, para todos los que no tuvieron la oportunidad de asistir, voy a intentar hacer un resumen de los muchos y diferentes temas que en él se abordaron.

Un nuevo modelo de aprendizaje corporativo

La primera sesión corrió a mi cargo y en ella traté de contextualizar las principales tendencias que están impactando en el aprendizaje en el entorno corporativo en este momento. Entre ellas, como ya conté en este blog, destacan por su impacto la digitalización y la velocidad de los cambios.

Seis proyectos referentes en una mesa redonda

A continuación, Rosalía O’Donell, CEO de Telefónica Educación Digital, moderó una mesa redonda en la que se explicaron proyectos interesantísimos y se debatió sobre la evolución de la formación corporativa. En ella participaron:

  • René Abril, director de Tecnología y desarrollo digital de Atlético de Madrid
  • Marco Antonio Bonilla, director de Analítica avanzada en BBVA
  • Luis Miguel Olivas, director de Empleabilidad e innovación educativa en Fundación Telefónica
  • Francisco José Calvache, responsable de MiriadaX en Telefónica Educación Digital
  • Isabel Aramburu, gerente de Formación B2C en Telefónica
  • Roberto Prada Rabazas, gerente de LPD y aprendizaje en Telefónica

Medición del proceso de aprendizaje y mejora continua

René Abril explicó que en este momento, aunque es imprescindible, resulta complicado encontrar hueco en las apretadísimas agendas para la formación. En este sentido, destacó dos puntos fuertes de la formación online, claves para su éxito:

  • La flexibilidad horaria
  • El acceso a un universo de contenidos y formadores casi ilimitado.

Mencionó, además, la importancia de la posibilidad de seguimiento y medición no solo de los resultados finales (como en la formación tradicional), sino también del grado de enganche y alcance que pueden tener los contenidos formativos sobre el usuario.

Otro aspecto fundamental, en el que se centró Marco Antonio Bonilla, fue la importancia de que la formación se adapte a las distintas necesidades de los empleados. En el caso de BBVA han creado un proceso de mejora continua para revisar y mejorar los programas cada tres meses, con métricas que permiten tomar decisiones sobre cada proyecto.

Nuevas tecnologías, metodologías… : los ejemplos de Telefónica

Luis Miguel Olivas recalcó la importancia de ir evolucionando los programas formativos. Para algunos proyectos resulta fundamental la presencialidad. En cambio, otros pueden tener formatos híbridos o ser exclusivamente online. La clave para que funcionen está en analizar la experiencia de los usuarios y los resultados.

Francisco José Calvache compartió su visión sobre el mundo de los contenidos formativos y su gestión. Explicó que ha habido una evolución a una velocidad vertiginosa de la mano de nuevas soluciones tecnológicas, nuevas metodologías formativas y los cambios en el modelo de aprendizaje corporativo. En concreto se refirió a MiríadaX, donde se experimenta con la innovación en el aprendizaje para extraer las mejores prácticas.

Se refirió como una tendencia post-COVID muy relevante al interés por contenidos relacionados con las habilidades blandas (soft skills). También a la  evolución hacia un modelo más proactivo de aprendizaje por parte del usuario.

Isabel Aramburu, por su parte, explicó el proyecto “Desarrollándote”, que es el Learning Management System de Telefónica para transmitir conocimiento a cerca de 13.000 usuarios, de los cuales más del 85 por ciento son equipos comerciales de Gran Público (canal presencial, telefónico y online). Destacó como reto la elevada dispersión geográfica y de pertenencia organizativa de los colectivos a los que se dirige (proveedores, callcenter / distribuidores), así como la diversidad de los alumnos (algunos más técnicos, otros con una base menos tecnológica …).

El proyecto se apoya en tres pilares:.

  • Proactividad del alumno a la hora de autoformarse con contenidos atractivos y útiles para su actividad comercial.
  • Facilidad para poder consumir los recursos formativos en cualquier momento y desde cualquier lugar, al ser una plataforma totalmente online y responsive.
  • Diversidad de recursos: podcast, videos, infografías, eLearning, aulas virtuales… con la finalidad de adaptarse a las distintas capacidades y necesidades reales de los alumnos.

Inteligencia artificial para personalizar y ayudar con las necesidades futuras

Roberto Prada Rabazas contó que una de las palancas clave para evolucionar los perfiles de todos los profesionales de Telefónica hacia las necesidades futuras es la plataforma Skillsbank, de la que ya hemos escrito con anterioridad. El uso de la inteligencia artificial permite identificar el talento interno y desarrollar las competencias y habilidades en función de las necesidades de negocio. La solución permite a todos los empleados crear su propia ruta formativa, según su perfil, a partir de un catálogo propio de Telefonica con más de 1.500 capacidades agrupadas por áreas de conocimiento.

Integrar la tecnología en el aprendizaje y este en todos los ámbitos de la vida

Para finalizar, quiero destacar algunos mensajes de la entrevista que se hizo a Teresa Perales, embajadora de Fundación Telefónica:

  • La importancia del aprendizaje en todos los ámbitos de la vida, y concretamente cómo en el ámbito del deporte su integración es clave para conseguir el éxito.
  • El impacto de la tecnología en el aprendizaje para la detección de áreas de mejora y la elaboración de un plan de acción. Big data y la inteligencia artificial, la  compartición de conocimiento con otros entrenadores / equipos médicos, deportivos… marcan la diferencia.
  • La tecnología es, además, una herramienta fundamental para sustentar este proceso de aprendizaje y mejorarlo (plataformas, clases /entrenamientos virtuales, contenidos online complementarios…)

Agustín Cárdenas, director de Transformación Negocio Empresas en Telefónica, cerró la sesión con un resumen de los mensajes principales. Y recordó que para que un programa de formación tenga éxito hay que trabajar al menos en tres ejes: cultura y metodología, entorno y espacios de aprendizaje, como contempla la propuesta de Telefónica Empresas.

Boletín semanal de ciberseguridad, 6 — 10 de junio

Telefónica Tech    10 junio, 2022

LockBit amenaza a Mandiant tras vincularlos con Evil Corp

Durante la tarde del 6 de mayo, el grupo de ransomware LockBit 2.0 anunciaba en su página de publicaciones de la dark web el supuesto compromiso de la firma de ciberseguridad Mandiant y su intención de publicar unas horas después un total de 356.841 archivos supuestamente robados a la firma.

La publicación incluía un archivo denominado “mandiantyellowpress.com.7z”, que estaría relacionado con el dominio registrado ese mismo día, mandiantyellowpress[.]com, que redireccionaba en ese momento a ninjaflex[.]com.

Las amenazas de LockBit se producían tras la publicación por parte de Mandiant de un artículo en el que indicaban que el grupo de origen ruso Evil Corp habría comenzado a utilizar el ransomware LockBit en sus objetivos para evadir las sanciones estadounidenses.

Desde que se conocía la amenaza, desde Mandiant han mantenido en todo momento que no contaban con evidencias de que se hubiese producido ningún tipo de intrusión, pero indicaban que se encontraban monitorizando la situación.

Una vez publicados los datos, según reporta el medio Bleeping Computer que los ha podido analizar, se confirma que no se habría producido ningún tipo de compromiso. Lo que han publicado desde LockBit es un mensaje en el que niegan las acusaciones realizadas por lo que denominan “prensa amarillista” (refiriéndose a Mandiant) sobre una posible relación entre LockBit y Evil Corp.

El grupo indica que los scripts y herramientas para realizar ataques están disponibles de forma pública y pueden ser utilizados por cualquier usuario, de forma que una similitud entre las herramientas utilizadas por dos grupos no significa que se puedan vincular a una identidad única.

Asimismo, en su mensaje incluyen una línea final desvinculándose de cualquier tipo de ideología política o servicio especial de cualquier país.

Más info: https://www.bleepingcomputer.com/news/security/mandiant-no-evidence-we-were-hacked-by-lockbit-ransomware/

​​Symbiote: nuevo y sigiloso malware contra sistemas Linux

Investigadores de BlackBerry e Intezer publicaron ayer información sobre un malware de Linux al que han denominado Symbiote. El malware, detectado originalmente en ataques al sector financiero de Latinoamérica en noviembre de 2021, destaca por sus capacidades altamente avanzadas a la hora de ocultarse y esconder procesos.

Esto lo consigue, en parte, al no constar de un ejecutable en sí mismo, si no que se trata de una librería de objeto compartido que se carga en todos los procesos en ejecución mediante la directiva LD_PRELOAD, tras lo que facilita al atacante funciones rootkit, capacidades de robo de contraseña y acceso remoto.

Al cargarse en numerosos procesos, el malware puede manipular las respuestas de distintas herramientas y funciones del sistema, permitiendo que usuarios e investigadores solo vean una versión sesgada de los resultados que buscan.

Para ello, utiliza, entre otros, la función Berkeley Packet Filter, observada en puertas traseras desarrolladas por Equation Group (NSA) y que permite esconder tráfico malicioso y determinar qué paquetes son visibles cuando un administrador intenta capturar tráfico.

Más info: https://www.intezer.com/blog/research/new-linux-threat-symbiote/

Ataques contra empresas de telecomunicaciones y proveedores de servicios de red

Las agencias estadounidenses NSA, CISA y FBI, publicaron un aviso conjunto de seguridad alertando sobre la detección de ataques perpetrados por actores maliciosos contra empresas de telecomunicaciones y proveedores de servicios de red a nivel global.

Según detallan, esta campaña está llevándose a cabo mediante la explotación de vulnerabilidades existentes, principalmente en dispositivos de red, señalando hasta un total de 16 fallos de seguridad repartidos en diferentes marcas.

Asimismo, el aviso destaca que, al conseguir un punto de apoyo inicial en una organización de telecomunicaciones o proveedor de servicios de red, estos actores maliciosos pueden identificar usuarios y sistemas críticos encargados de mantener la seguridad de las infraestructuras críticas de un país.

En relación a la atribución de estas campañas, la alerta no ha identificado a un actor concreto que haya llevado a cabo estas intrusiones, denota de ello que el objetivo de la misma es instar a todas las organizaciones a parchear el listado de vulnerabilidades y aplicar las medidas de mitigación facilitadas con el fin de prevenir posibles incidentes de seguridad.

Más info: https://www.cisa.gov/uscert/ncas/alerts/aa22-158a​​

Campaña de espionaje de larga duración del actor Aoqin Dragon

El equipo de investigadores de SentinelLabs ha publicado una investigación en la que informan sobre el descubrimiento de una APT vinculada a un estado, denominada Aoqin Dragon, y que habría estado realizando campañas de espionaje sin ser detectada durante 10 años.

En concreto, este nuevo actor habría desarrollado su actividad contra organizaciones gubernamentales, educativas y compañías del sector de las telecomunicaciones, situadas todas ellas geográficamente en el sudeste asiático.

Según los analistas, Aoqin Dragon habría desarrollado tres importantes mecanismos de infección entre sus TTPs; entre 2012 y 2015 emplearon campañas de malspam con documentos office adjuntos que explotaban las vulnerabilidades CVE-2012-0158 y CVE-2010-3333; entre 2016 y 2017 su vector de entrada consistía en ofuscar ejecutables maliciosos enmascarados en iconos de antivirus falsos; y desde 2018, utilizan un archivo de acceso directo de disco extraíble que al ejecutarse permite la inyección de código malicioso.

Asimismo, Aoqin Dragon destaca por utilizar dos backdoors, Heyoka y Mongall, para exfiltrar información y permitir la comunicación con las redes de sus víctimas.

Más info: https://www.sentinelone.com/labs/aoqin-dragon-newly-discovered-chinese-linked-apt-has-been-quietly-spying-on-organizations-for-10-years/

Actualizaciones, PoCs y explotación activa de vulnerabilidad 0-day en Atlassian

Después de que Atlassian publicara la semana pasada una alerta de seguridad sobre la vulnerabilidad 0-day CVE-2022-26134 en sus productos Confluence Server y Data Center, la compañía publicó el viernes por la tarde una actualización para corregir dicho fallo ante la proliferación de intentos de explotación de la misma.

Desde Atlassian se ha instado a los clientes a actualizar a las versiones 7.4.17, 7.13.7, 7.14.3, 7.15.2, 7.16.4, 7.17.4, y 7.18.1 de sus productos cuanto antes, y han publicado también medidas de mitigación temporales para aquellos que no puedan actualizar su software inmediatamente.

El mismo viernes se hicieron públicos varios exploits fáciles de implementar y que mostraban como aprovechar la vulnerabilidad para crear nuevas cuentas de administrador, forzar peticiones DNS, recopilar información y crear shells inversas, detectándose desde entonces numerosos intentos de explotación, tal y como recogen los investigadores de Grey Noise.

Más info: https://www.bleepingcomputer.com/news/security/exploit-released-for-atlassian-confluence-rce-bug-patch-now/

5 aplicaciones de oficina necesarias en cualquier negocio

Equipo Editorial Pymes    10 junio, 2022

Tanto si tu negocio se centra en actividades de oficina como si está relacionado con la prestación de servicios o la venta de productos, lo más probable es que necesites algunas aplicaciones para gestionar el día a día. Es preciso facturar, hacer pedidos, responder el correo electrónico, llevar el plan contable, redactar documentos y, lo que es más importante, acceder a todo ello desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Por todo lo anterior, hoy hemos seleccionado cinco aplicaciones online que son necesarias para cualquier negocio. Esperamos que te resulten de interés.

Sage One

La contabilidad y facturación son las piedras angulares de cualquier negocio. Si estas dos variables no están bien gestionadas, por mucho que se venda, la empresa puede verse en serias dificultades.

En el mercado hay diversas soluciones para este fin, pero Sage One es una de las más completas. No solo dispone de una versión web, sino también de una app propia. Con ella es posible hacer el seguimiento de los presupuestos y las ofertas, crear facturas y registrar los pagos.

Además, permite generar los modelos oficiales de la Agencia Tributaria para presentar el IVA y el IRPF, con lo que las campañas de impuestos ya no serán un problema. Asimismo, desde ella se pueden administrar las cuentas bancarias, tarjetas de crédito y préstamos de forma automática, cumpliendo siempre con el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos), para que toda tu información personal y «crítica» esté protegida.

Microsoft 365

Esta herramienta de colaboración en la nube no necesita presentación. ¿Quién no la conoce? Responde a las necesidades de una oficina moderna: correo electrónico, acceso a documentos desde cualquier lugar, aplicaciones ofimáticas, contactos, calendarios, mensajería instantánea, videollamadas, reuniones virtuales…

Todas estas funcionalidades permiten el trabajo en remoto, en movilidad y desde la oficina, lo que la hace perfecta para cualquier tipo de trabajo que requiera compartir información con proveedores, clientes y empleados, y estar siempre disponible.

Tu Experto Tecnológico

Si tu empresa no dispone de un departamento de soporte técnico, y necesitas resolver las incidencias de tu plantilla, Tu Experto Tecnológico es una buena opción.

Con esta solución, tus empleados en movilidad y aquellos que teletrabajan, además de los que están en la oficina podrán disponer de una atención técnica personalizada, los 7 días de la semana durante las 24 horas del día, que atenderá todas sus dudas y consultas relacionadas con los equipos informáticos y las aplicaciones del puesto de trabajo.

El proceso es muy sencillo: los empleados tendrán acceso a un portal web desde cualquier dispositivo, en el que podrán abrir incidencias y peticiones, que serán resueltas rápidamente.

Firma Digital

Si almacenas muchos documentos físicos, y te estás planteando ahorrar costes en papel, impresión y desplazamientos, esta es tu aplicación. Sobre todo porque además permite guardar toda la documentación firmada en un gestor documental al que se puede tener acceso en cualquier momento y lugar, y desde cualquier dispositivo. De este modo, se agilizan todos los procesos, desde los pedidos hasta los contratos.

Pero lo más importante de todo es que la firma digital tiene plena validez legal, debido a que la combinación de datos biométricos, criptográficos y contextuales proporcionan valor probatorio ante cualquier tribunal.

Firma Digital está integrada con Microsoft OneDrive, Dropbox y Google Drive, con lo que es posible el acceso a todos los documentos firmados, independientemente del servicio de alojamiento de archivos que emplees.

Tu Empresa Segura

Las pymes son uno de los objetivos principales de los ciberdelincuentes. Esto es así porque son mucho más vulnerables que las grandes empresas, al no contar con departamentos de seguridad ni, en muchos casos, soluciones informáticas que las protejan. Tu Empresa Segura viene a llenar este vacío, ya que evita ataques de ransomware y fugas de información, al proteger los puestos de trabajo, los dispositivos móviles, la Red y el correo electrónico.

No solo ofrece medidas de reacción en caso de ciberataque, sino que también incluye medidas preventivas, para evitar que la actividad de la empresa se vea interrumpida o que la información confidencial salga a la luz.

Si aún no eres consciente de la importancia de tener «todos estos frentes» cubiertos, te animamos a probar estas herramientas y comprobar que el trabajo no solo será más sencillo, sino también que la productividad de tu empresa mejorará enormemente.

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Día sin IVA en Colombia: recomendaciones para realizar compras seguras

Diego Samuel Espitia    9 junio, 2022

Los delincuentes siempre aprovechan las tendencias, días feriados u ofertas nacionales como distractores o mecanismos de entrada para sus engaños. Es por esto que eventos como el día sin IVA son una mina de oportunidades para los delincuentes cibernéticos, dado que todo el mundo sabe que vienen promociones, ofertas de grandes superficies, entre otras.

Los ciberdelincuentes usan esta ocasión como cebo para los engaños, existen muchos tipos de engaños hoy en día debido a las capacidades que da el Internet, las redes sociales y los sistemas de mensajería instantánea, principalmente.

Actividades como el SPAM, Pharming, Eliciting, SMiShing, Vishing, QRshing y Phishing tienen un sinnúmero de opciones para generar un engaño creíble que captura a las personas que no logran detectar que están siendo víctimas de una trampa.

No se deje engañar

Durante estos días se incrementan los engaños de SMiShing y Vishing, pero ¿qué son y cómo aumentan? En el SMiShing se usan no solo los mensajes de texto tradicionales, sino los sistemas de mensajería instantánea, con los que a través de publicidad engañosa y de enlaces recortados llevan a los usuarios a entregar datos, en este caso puntualmente suelen ser datos financieros.

En el caso del Vishing, se hace a través de llamadas telefónicas en las que suplantan a las organizaciones, además tienen información de la víctima, ofrecen ofertas especiales o soporte en compras en línea cuyo único fin es el robo de información o hacer que la persona realice un pago a nombre de los delincuentes.

Sin duda, es una época en la que muchas personas van a aprovechar los descuentos que ofrece el Estado, pero tienen que estar muy pendientes de la veracidad de las ofertas y de cómo las reciben. También es un momento donde los delincuentes están al acecho, con diversas técnicas para aprovechar este evento.

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Cómo la tecnología puede ayudar a la participación ciudadana

Jorge A. Hernández    9 junio, 2022

La penetración de Internet y de dispositivos inteligentes ha permitido que cada vez más personas puedan acceder a redes sociales y demás servicios asociados. Pero ¿cómo ha sido el caso de la participación ciudadana?

El mundo está cada vez más conectado, a finales de 2020 se estimó que 63.2% del planeta tenía acceso a Internet y que 55% usaba redes sociales. 

En Suramérica la penetración de Internet es aún más alta con 72%, pero su uso está dirigido especialmente para fines recreativos con el protagonismo de aplicaciones como YouTube, Facebook y WhatsApp.

Sin embargo, Internet está cambiando todos los aspectos que van desde el comercio electrónico en alza, hasta la forma cómo se están desempeñando las campañas electorales en países como Colombia.

En el caso particular de las redes, que han sido creadas como un modelo de negocios, su potencial como una herramienta de participación ciudadana ha venido en aumento cada día y así nos los recuerda el Banco Interamericano de Desarrollo.

Riesgos y otras herramientas

Desafortunadamente, al mismo tiempo que estas herramientas tecnológicas traen ventajas de democratización, no dejan de tener sus retos y peligros de manipulación, como quedó demostrado en las elecciones estadounidenses de 2016.

Al respecto, en América Latina se encontró que los usuarios sienten estar más informados por las redes sociales, pero al mismo tiempo son más susceptibles a las campañas de desinformación. Por ello, algunas entidades independientes y gubernamentales han creado esfuerzos regionales para combatir este mal como pasó en México con Verificado 2018.

Sin embargo, estos inconvenientes no logran opacar las grandes ventajas que las mismas redes traen a la participación ciudadana como es el caso de las veedurías y, en casos más concretos, las rendiciones de cuentas de los organismos estatales.

Además, la participación ciudadana está siendo cada vez más potenciada gracias al uso de datos abiertos (Open data), que permite a los ciudadanos conocer directamente sobre el Estado respecto a lo que pasa con los procesos y ejecución de los presupuestos asignados.

Otra de las grandes tecnologías que promete potenciar la participación ciudadana es el blockchain que ayudaría a garantizar la transparencia de los procesos, sin embargo apenas estamos en sus inicios.

De esta forma, la tecnología se está convirtiendo cada vez más en una herramienta de consulta, participación y denuncia que promete mejorar a los gobiernos y con ello hacer estas organizaciones más eficientes y transparentes.

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¿Qué es la hiperautomatización y por qué debería importarle?

Jorge A. Hernández    9 junio, 2022

La tecnología está en una carrera sin fin que busca mejorar la vida de las personas y la productividad de las empresas, la hiperautomatización no es la excepción a esa regla.

Para empezar, definamos la hiperautomatización como un conjunto de tecnologías que las organizaciones utilizan para identificar, examinar y automatizar rápidamente el mayor número posible de procesos. 

Dentro de estas tecnologías se encuentran la Inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático, la arquitectura de software basada en eventos, la automatización robótica de procesos (RPA), las plataformas low code y la gestión de procesos empresariales (BPM), entre otros.

Es tan importante que analistas como Gartner la han definido como una de las principales tendencias tecnológicas del 2022. Dentro de las razones para esta distinción se argumentó que permite la escalabilidad y la disrupción de los modelos de negocio.

Números y beneficios

Las cifras no mienten, según MarketWatch el mercado global de hiperautomatización alcanzará los 319 mil millones de dólares para 2027, un crecimiento notable cuando consideramos que aglutinaba 175 mil millones en 2020.

Las razones de este crecimiento radican en los beneficios de esta tendencia. Entre ellos, se calcula podría generar ahorros de hasta 30% al combinar la hiperautomatización con procesos operativos rediseñados.

Incluso la pandemia aceleró la adopción de la hiperautomatización al reducir la cantidad de horas hombre disponibles en las empresas debido al confinamiento, obligándolas a buscar formas para no reducir la productividad en tiempos de crisis.

Pero esta tendencia no solo es buena para las empresas, también para el talento humano, pues libera a las personas de tareas repetitivas permitiéndoles ser más estratégicos con su tiempo y uso de recursos.

¿Por dónde empezar?

Debemos recordar que la hiperautomatización nace de la suma de la automatización robótica de procesos, la Inteligencia Artificial y el machine learning, entre otras tecnologías y busca reducir la intervención humana.

Por ello, lo primero que debe hacer una empresa es determinar qué áreas automatizar y aunque suene tentador no busque abarcar muchas áreas, en lugar de eso enfóquese en algo concreto y básico para partir desde allí.

Aunque suene obvio, y al igual que con cualquier proceso de transformación digital, es crucial basarse en los datos y comprometerse desde la misma gerencia con todos los cambios que se generen.

Por último, y tal vez lo más importante, asesórese bien, busque personal y empresas certificadas pues no importa que tan buena sea una tecnología si no está bien instalada no entregará los resultados esperados.

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Cinco claves para tener beneficios e impulsar el desarrollo social

Raúl Salgado    9 junio, 2022

Ganar dinero no es lo único importante para las empresas. Los números deben salir, pero los intereses de las compañías ya no solo están relacionados con sus cuentas de resultados.

La idea de que la responsabilidad social de las empresas pasa exclusivamente por incrementar sus beneficios se atribuye a Milton Friedman, histórico economista defensor de que los límites para las actuaciones empresariales eran los establecidos por la ley.

A su juicio, siempre y cuando se respeten las reglas del juego, cualquier acción está justificada, aunque atente contra los intereses de algún colectivo concreto o del medio ambiente.

Sin embargo, mucho ha llovido desde que el Nobel de Economía en 1976 dictara su doctrina. De hecho, 7 de cada 10 españoles estarían muy o bastante preocupados por el impacto del sistema capitalista sobre las personas, según diversos estudios. Otros señalan que en 2020 los activos sostenibles en España superaron por primera vez a los tradicionales.

Crear valor social a través de grupos de interés

Hoy en día, las empresas deben prestar la misma o más atención al shareholder (accionista) que al stakeholder (grupo de interés). Y en este marco, el Observatorio Empresarial para el Crecimiento Inclusivo ha creado una nueva Guía, en la que se han identificado cinco claves estratégicas para crear valor social a través de los grupos de interés:

Proveedores

Bajo la premisa de respetar los derechos humanos en toda la cadena de suministro y garantizar una compensación digna, se identifican cuatro áreas de impacto: políticas de compra (y pago) responsable y sostenible, formación y desarrollo de proveedores, mejora de la trazabilidad social de insumos y productos, y desarrollo de pymes y proveedores de menor tamaño.

Empleados

Una política responsable de gestión de personas debe incluir la promoción de la diversidad e inclusión dentro de la organización, así como la flexibilidad y conciliación que permita la integración laboral de colectivos vulnerables o en riesgo de exclusión (jóvenes menores de 25 años, personas con discapacidad, inmigrantes, víctimas de violencia de género, mayores de 50 años, entre otros).

Consumidores

La guía recomienda desarrollar productos y servicios más accesibles y adecuados a la capacidad de pago de personas con menor poder adquisitivo o con discapacidad. Para ello, la empresa ha de conocer sus necesidades e incorporar una mirada inclusiva.

Comunidades locales

Las compañías tienen la oportunidad de ser más inclusivas al apostar por contratar a personas de las comunidades en las que operan, contribuyendo al tejido económico local, por integrar a proveedores locales (sobre todo pymes y emprendedores de menor tamaño) en su cadena de suministro e impulsar proyectos de acción social o de filantropía que mejoren sus realidades.

Inversores

La guía identifica cinco áreas de impacto para el desarrollo de inversores con enfoque inclusivo: la integración del impacto social y la sostenibilidad ambiental en la cadena de valor, asegurar el respeto de los Derechos Humanos, fortalecer el gobierno corporativo, medir el impacto social y ambiental, y mejorar la transparencia y reporting del desempeño ASG (Ambientales, Sociales y de Gobernanza).

Nueva responsabilidad empresarial

Isabel Ortiz, responsable de proyectos e investigaciones en el Observatorio Empresarial para el Crecimiento Inclusivo, asegura que actualmente nos encontramos ante unos desafíos sociales y medioambientales insólitos, que afectan directamente al sector empresarial y que son las propias empresas las que tienen la responsabilidad de apostar por la generación de valor social que contribuya al crecimiento inclusivo en sus organizaciones.

“Esta creación de valor compartido se promueve involucrando a los grupos de interés, actores fundamentales en cualquier empresa. Una compañía debe priorizar a sus stakeholders, comprender la importancia que tienen en su estrategia empresarial, conocer sus expectativas y necesidades, establecer canales de comunicación apropiados y maximizar las prioridades establecidas”, agrega.

Mejorar la confianza y reputación

Según Ortiz, implicar a los grupos de interés en la generación de valor de la empresa supone un interés mutuo y contribuirá a mejorar la confianza y reputación de las organizaciones, logrando crear riqueza e impacto social de forma transversal a través de todas sus operaciones, productos y servicios.

Asimismo, sostiene que desde un modelo de empresa que apuesta por el crecimiento inclusivo, se amplía la mirada poniendo el foco en los grupos más desfavorecidos y en riesgo de exclusión y plantea una nueva forma de entender el propósito empresarial.

Cambio de paradigma

Las transiciones ecológica y digital están promoviendo un cambio de mentalidad que, a su vez, impulsa nuevos modelos empresariales. Muchos trabajadores ya no se conforman con ganar buenos sueldos en compañías financieramente solventes, sino que necesitan sentirse parte de empresas sostenibles que aportan valor a todos sus grupos de interés y generan un impacto positivo al entorno.

Ortiz afirma que existe un cambio de paradigma en el ámbito empresarial y que ahora resulta imprescindible integrar en su actividad los criterios ASG para promover el crecimiento inclusivo desde su actividad de negocio.

“El objetivo de una empresa es ganar dinero, pero también debe contribuir al desarrollo de la sociedad, generando soluciones a los problemas y necesidades de las personas desde su negocio. Por tanto, se puede afirmar la importancia de equiparar la generación de valor económico con la creación de valor social, porque uno sin el otro no puede generar la prosperidad e impacto positivo que toda empresa anhela”, concluye Isabel Ortiz.

Inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente

Bruno Lago Prieto    9 junio, 2022

Estamos viviendo una auténtica revolución tecnológica: la irrupción de la realidad extendida y el metaverso, 5G, la Web 3, blockchain, NFT, etc. Y, como no podría ser de otra forma, la inteligencia artificial no podía faltar en esta fiesta.

Es de sobra conocido que la mayoría de las empresas ya aplican la inteligencia artificial en sus procesos de negocio. Vemos que se emplea en el ámbito de la seguridad para encontrar anomalías, identificar brechas o descubrir casos potenciales de fraude a través de patrones. También se usa en el sector sanitario para el diagnóstico temprano de enfermedades. Incluso para conseguir mayor efectividad en ventas con la priorización de leads y analíticas.

¿Qué es exactamente un asistente virtual?

Pero hay un área en la que las empresas están aplicando la inteligencia artificial para obtener un valor diferencial respecto a su competencia: la atención al cliente y la experiencia de usuario. Y aquí tenemos que hablar de Asistentes Virtuales (AV).

El concepto de asistente virtual puede ser un poco amplio: a veces se utiliza para hablar de dispositivos, en otras ocasiones se refiere a tecnología y desarrollo e incluso aparece en conversaciones asociadas con el metaverso. Por ello, conviene definirlo con precisión. Estas son sus cuatro características clave:

  • Un asistente virtual es cualquier tipo de chatbot o voicebot diseñado para la atención al usuario (clientes, ciudadanos, empleados).
  • Puede estar desplegado en cualquier canal o entorno (telefónico, webchat, Whatsapp, Telegram, Facebook, Microsoft Teams, app, metaverso, avatares, etc.).
  • Es capaz de comunicarse en lenguaje natural y mantener conversaciones fluidas como si fuera un usuario más.
  • Tiene capacidad de integrarse con el contact center y otros sistemas de cliente.

Beneficios

Si nos detenemos a evaluar los beneficios, lo primero que destaca es la flexibilidad en su implantación. En el mundo AV encontramos desde los que responden a una serie de preguntas frecuentes (FAQ) pre-entrenadas para ofrecer a los usuarios la información de manera ágil, rápida y concisa hasta los que desarrollan por debajo una capa de inteligencia artificial mucho más profunda.

Esto les permite mantener conversaciones fluidas con los usuarios a través de cualquier canal, en cualquier idioma y con casos de uso totalmente automatizados, de tal manera que el asistente es capaz de realizar la acción que le demanda el usuario de forma totalmente autónoma. Se pone de manifiesto, así, la gran utilidad de la inteligencia artificial, ya que la autonomía de los asistentes virtuales para trabajar en cualquier canal 24×7 hace que los usuarios tengan muy a mano una forma de contacto con las empresas de la que antes no disponían.

Además, esto se traduce en una clara eficiencia en la atención al usuario. Se aligera de carga de trabajo a los agentes del contact center, lo que incrementa notablemente la productividad y la calidad del servicio.

Esto, a su vez, mejora la satisfacción de usuarios y empleados. Los usuarios reciben una atención mucho más ágil, rápida y efectiva en cuestión de segundos sin tener que llamar y esperar. Por parte de los empleados, los agentes del contact center disponen de más tiempo para realizar su trabajo de una forma más especializada, dedicada y de mayor calidad. El trabajo de bajo valor, rutinario y repetitivo se reserva a los asistentes virtuales.

Casos de uso de los asistentes virtuales

En la actualidad es frecuente encontrar la aplicación de este tipo de tecnología en empresas de casi cualquier sector y en múltiples canales de atención. Por ejemplo, el asistente virtual de Movistar se llama Aura y tiene múltiples casos de uso en distintos canales y países

La elección del canal debe estar enfocada al tipo de usuario que lo vaya a utilizar. Un nativo digital, por ejemplo, tendrá mucha más facilidad a la hora de interactuar con un asistente virtual desplegado en Whatsapp, Telegram o Facebook que un cliente senior, que preferirá el canal telefónico para poder comunicarse mediante la voz.

El asistente virtual enriquece el proceso de atención

Pero ¿qué ocurre cuando un usuario no quiere hablar con un asistente? ¿Qué pasa si el asistente no está lo suficientemente entrenado y no entiende lo que se le pide? ¿Y si la acción requiere la intervención de un agente? Aquí tenemos que destacar algo que hace de los asistentes virtuales una tecnología realmente interesante para todos los públicos: es capaz de transferir la atención a un agente, pasándole todo el contexto de la conversación y estableciendo comunicación directa con el usuario por el mismo canal que ha escogido.

Esto sucede en caso de que lo solicite el usuario, no esté entendiendo  la conversación o no esté habilitado para realizar la operativa que le reclaman. Y hace que la experiencia de usuario sea realmente buena, ya que no tendrá que volver a pedir lo que necesita de nuevo y el agente lo atenderá de una manera totalmente personalizada a través del mismo canal.

Por eso tiene especial relevancia en sectores como la banca, seguros,  turismo, ocio, logística, sanidad e incluso en la Administración Pública, entre muchos otros. Citas previas, notificaciones, compra de productos, consulta de facturas, reserva de viajes, recomendaciones, gestión de partes o trámites personalizados con la Administración son algunos de sus casos de uso.

En definitiva, como podemos ver, los asistentes virtuales se están convirtiendo en una pieza clave en la atención al usuario. Esta tecnología tiene un gran recorrido en todos los sectores con multitud de aplicaciones y elegir correctamente la tecnología, los canales de atención y los casos de uso harán del servicio de atención al cliente una ventaja competitiva frente el resto de las compañías.

Imagen: Ian Turk