Inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente

Estamos viviendo una auténtica revolución tecnológica: la irrupción de la realidad extendida y el metaverso, 5G, la Web 3, blockchain, NFT, etc. Y, como no podría ser de otra forma, la inteligencia artificial no podía faltar en esta fiesta.

Es de sobra conocido que la mayoría de las empresas ya aplican la inteligencia artificial en sus procesos de negocio. Vemos que se emplea en el ámbito de la seguridad para encontrar anomalías, identificar brechas o descubrir casos potenciales de fraude a través de patrones. También se usa en el sector sanitario para el diagnóstico temprano de enfermedades. Incluso para conseguir mayor efectividad en ventas con la priorización de leads y analíticas.

¿Qué es exactamente un asistente virtual?

Pero hay un área en la que las empresas están aplicando la inteligencia artificial para obtener un valor diferencial respecto a su competencia: la atención al cliente y la experiencia de usuario. Y aquí tenemos que hablar de Asistentes Virtuales (AV).

El concepto de asistente virtual puede ser un poco amplio: a veces se utiliza para hablar de dispositivos, en otras ocasiones se refiere a tecnología y desarrollo e incluso aparece en conversaciones asociadas con el metaverso. Por ello, conviene definirlo con precisión. Estas son sus cuatro características clave:

• Un asistente virtual es cualquier tipo de chatbot o voicebot diseñado para la atención al usuario (clientes, ciudadanos, empleados).
• Puede estar desplegado en cualquier canal o entorno (telefónico, webchat, Whatsapp, Telegram, Facebook, Microsoft Teams, app, metaverso, avatares, etc.).
• Es capaz de comunicarse en lenguaje natural y mantener conversaciones fluidas como si fuera un usuario más.
• Tiene capacidad de integrarse con el contact center y otros sistemas de cliente.

Beneficios

Si nos detenemos a evaluar los beneficios, lo primero que destaca es la flexibilidad en su implantación. En el mundo AV encontramos desde los que responden a una serie de preguntas frecuentes (FAQ) pre-entrenadas para ofrecer a los usuarios la información de manera ágil, rápida y concisa hasta los que desarrollan por debajo una capa de inteligencia artificial mucho más profunda.

Esto les permite mantener conversaciones fluidas con los usuarios a través de cualquier canal, en cualquier idioma y con casos de uso totalmente automatizados, de tal manera que el asistente es capaz de realizar la acción que le demanda el usuario de forma totalmente autónoma. Se pone de manifiesto, así, la gran utilidad de la inteligencia artificial, ya que la autonomía de los asistentes virtuales para trabajar en cualquier canal 24×7 hace que los usuarios tengan muy a mano una forma de contacto con las empresas de la que antes no disponían.

Además, esto se traduce en una clara eficiencia en la atención al usuario. Se aligera de carga de trabajo a los agentes del contact center, lo que incrementa notablemente la productividad y la calidad del servicio.

Esto, a su vez, mejora la satisfacción de usuarios y empleados. Los usuarios reciben una atención mucho más ágil, rápida y efectiva en cuestión de segundos sin tener que llamar y esperar. Por parte de los empleados, los agentes del contact center disponen de más tiempo para realizar su trabajo de una forma más especializada, dedicada y de mayor calidad. El trabajo de bajo valor, rutinario y repetitivo se reserva a los asistentes virtuales.

Casos de uso de los asistentes virtuales

En la actualidad es frecuente encontrar la aplicación de este tipo de tecnología en empresas de casi cualquier sector y en múltiples canales de atención. Por ejemplo, el asistente virtual de Movistar se llama Aura y tiene múltiples casos de uso en distintos canales y países

La elección del canal debe estar enfocada al tipo de usuario que lo vaya a utilizar. Un nativo digital, por ejemplo, tendrá mucha más facilidad a la hora de interactuar con un asistente virtual desplegado en Whatsapp, Telegram o Facebook que un cliente senior, que preferirá el canal telefónico para poder comunicarse mediante la voz.

El asistente virtual enriquece el proceso de atención

Pero ¿qué ocurre cuando un usuario no quiere hablar con un asistente? ¿Qué pasa si el asistente no está lo suficientemente entrenado y no entiende lo que se le pide? ¿Y si la acción requiere la intervención de un agente? Aquí tenemos que destacar algo que hace de los asistentes virtuales una tecnología realmente interesante para todos los públicos: es capaz de transferir la atención a un agente, pasándole todo el contexto de la conversación y estableciendo comunicación directa con el usuario por el mismo canal que ha escogido.

Esto sucede en caso de que lo solicite el usuario, no esté entendiendo  la conversación o no esté habilitado para realizar la operativa que le reclaman. Y hace que la experiencia de usuario sea realmente buena, ya que no tendrá que volver a pedir lo que necesita de nuevo y el agente lo atenderá de una manera totalmente personalizada a través del mismo canal.

Por eso tiene especial relevancia en sectores como la banca, seguros,  turismo, ocio, logística, sanidad e incluso en la Administración Pública, entre muchos otros. Citas previas, notificaciones, compra de productos, consulta de facturas, reserva de viajes, recomendaciones, gestión de partes o trámites personalizados con la Administración son algunos de sus casos de uso.

En definitiva, como podemos ver, los asistentes virtuales se están convirtiendo en una pieza clave en la atención al usuario. Esta tecnología tiene un gran recorrido en todos los sectores con multitud de aplicaciones y elegir correctamente la tecnología, los canales de atención y los casos de uso harán del servicio de atención al cliente una ventaja competitiva frente el resto de las compañías.

Imagen: Ian Turk