Todo lo que debes saber sobre las SERP de Google

Ismael Ruíz    26 agosto, 2019

Si necesitas optimizar tu página web de tu empresa para que aparezca en los primeros resultados de búsqueda, y estás buscando información sobre elSEO, probablemente te hayas topado con el término SERP (Search Engine Results Page).

En este post explicaré todo lo que debes saber sobre las SERP de Google: qué son, los diferentes tipos que existen y cómo enfocar el SEO de tu web en función de ello.

¿Qué son las SERP?

Las SERP no son otra cosa que las páginas de resultados que muestra un buscador.

Es decir, cuando buscas cualquier cosa en un buscador web como Google y pulsas Intro, todo ese cúmulo de resultados organizados en páginas son las SERP.

Se podría decir que obtener un buen puesto en el buscador es igual a decir que quieres obtener un buen puesto en las SERP. Quieres ser el primero, ¿cierto? Pues sigue leyendo para obtener más información.

SERP gratuitas y de pago

En el mundo del posicionamiento web podemos diferenciar dos grandes grupos de SERP:

Las SERP de pago (publicidad)

Son todos aquellos resultados que están ahí porque alguien (ya sea una persona o una empresa) ha pagado por aparecer.

Puedes pagar a Google u otros buscadores como Bing para aparecer en los primeros puestos. Normalmente estos resultados se diferencian del resto y junto a ellos se indica que se trata de un “Anuncio”.

Si decides aparecer en este tipo de resultados, podrás tener éxito mientras estés pagando por el anuncio, pero en cuanto lo quites, tu resultado desaparecerá.

Las SERP orgánicas

Son todos aquellos resultados que aparecen de manera gratuita y normalmente tienen una larga duración. Son la mayoría. A diferencia de las SERP de pago, las orgánicas se trabajan con el posicionamiento SEO y no es necesario pagar de forma directa para aparecer en ellas.

Búsquedas orgánicas

Tipos de SERP

Si hacemos memoria y pensamos en los resultados de búsqueda que existían hace unos años, veremos que el panorama ha cambiado mucho.

Antes solo existía un tipo de resultado posible, compuesto por un título, una URL y una descripción. Así aparecían todos los resultados de los buscadores, uno tras otro.

En la actualidad, aunque siguen apareciendo los resultados clásicos, también hay muchos que han cambiado, gracias a la mejora en la experiencia del usuario que Google ha ido implementando, basándose en la intención de búsqueda.

Fundamentalmente ha cambiado la forma en la que nos ofrecen la información. Podemos observar los siguientes tipos:

SERP de imágenes

Después de los resultados clásicos, se introdujeron los resultados de imágenes. Aunque a día de hoy es algo familiar, en su día supuso un gran cambio. Ahora puedes buscar y obtener imágenes de todo tipo, incluso de un tamaño concreto. Solo debes seleccionar la opción Imágenes del buscador:

SERP imágenes

SERP de vídeos

Youtube y Google eran antes empresas diferentes hace años hasta que la segunda compró la primera, con diferentes propósitos.

Uno de ellos era integrar los vídeos de Youtube en los resultados de búsqueda. Si la búsqueda que haces está relacionada con algún tema que tiene que ver con el campo audiovisual o existe algún vídeo interesante para tu búsqueda, se mostrará en pantalla. Y no solo aparecen vídeos de Youtube, también de otras plataformas y webs.

SERP de mapas

Gracias a Google Places y Google Maps, puedes saber dónde está casi todo.

Como tiene información de dónde está cada negocio o lugar, cuando buscas un sitio en concreto, Google te puede mostrar un mapa en primer lugar, para que sepas cómo llegar o donde está entre otra información útil. Los resultados de mapas llevan apareciendo en Google bastante tiempo.

SERP de compras

También existen resultados de compras. Cuando busques algo con la combinación “comprar+producto”, posiblemente te aparezca en primera posición un recuadro donde tendrás la opción de comprar el producto que buscas en diferentes tiendas.

Aparece una foto del producto, el nombre, el precio y la web que lo vende. ¡Incluso hasta si tiene envío gratis! Es una búsqueda interesante, si quieres comprar por Internet o vender productos.

Comprar productos

SERP de noticias

Una de las SERP más conocidas es la de noticias. Cuando buscas información sobre un tema de actualidad o escribes en el buscador “noticias+palabra”, aparecerá un recuadro llamado “Noticias Destacadas” que te ofrecerá las noticias de actualidad más relevantes sobre el tema en cuestión.

Nuevos «snippets» en las SERP de Google

Google no deja de evolucionar y actualizarse. Cada día recoge nuevos datos para ofrecernos sus SERP de una forma útil, eficaz y rápida, respondiendo a la intención de búsqueda del usuario.

Los últimos resultados son, por ejemplo, recetas completas que aparecen en primera página al buscar una receta cualquiera.

¿Cómo enfocar tu SEO en función de las SERP?

La forma en la que aparece tu web en las SERP de los buscadores es muy importante para organizar una estrategia SEO y poder posicionar tus páginas en los primeros resultados, y así obtener más tráfico orgánico gratuito.

La forma más inteligente de posicionar correctamente tus páginas en las SERP es cuidar cómo apareces en ellas.

Más arriba he comentado que la mayoría de resultados se componen de un título, un enlace o URL y la descripción. Por lo tanto, debes cuidar qué y cómo escribir en estos apartados.

Un título atractivo y que responda a la intención de búsqueda del usuario es clave para que los usuarios acaben haciendo clic en tu página y te haga aumentar el CTR o ratio de clics, con lo que tu página subirá a los primeros resultados de búsqueda.

Otro aspecto que debes tener en cuenta son las URL, te recomiendo que sean cortas y concretas, con las palabras clave que quieres posicionar en el buscador.

Tampoco debes olvidar la descripción. Los buscadores ponen las primeras líneas de tu contenido como descripción de tu página, por lo tanto, debes cuidar qué escribes en las primeras líneas de tu publicación.

Por otro lado, no puedo acabar este post sin mencionar las búsquedas móviles. La tendencia de los usuarios se decanta cada vez más por buscar desde móviles. Por ello, debes adaptar tu sitio a las búsquedas desde dichos dispositivos.

No es lo mismo buscar en un ordenador de escritorio que en un smartphone. Según estudios recientes, solo el 13% de las webs consiguen tener el mismo resultado en una búsqueda y otra.

Esto quiere decir que cuando buscamos algo desde un móvil, los resultados distan mucho de una búsqueda en ordenador de sobremesa.

Recuerda: El futuro son los móviles y las búsquedas inteligentes, por ejemplo, con la voz. Adáptate cuanto antes a ello.

Diez claves para promover la learnability en una organización

Virginia Cabrera    26 agosto, 2019

Las competencias se pueden mejorar. Y, aunque siempre cuesta más aprender una actitud que una aptitud, es posible hacerlo sin que la edad sea motivo de limitación. Urge, por tanto, en todas las organizaciones, una guía de actuación que permita promover la learnability de sus equipos.

Habrá quien por su carácter y personalidad esté muy predispuesto al aprendizaje continuo, ya sea tradicional y reglado en forma de curso o informal y colaborativo en forma de proyecto. A otras personas, en cambio, habrá que convencerlas de la necesidad de hacerlo. Y a todas ellas habrá que ponérselo muy fácil porque siempre cuesta un poco movilizar hacia el aprendizaje a quien lleva veinticinco años siendo un experto en su trabajo.

La learnability, como explicaba en un post anterior, no solo consiste en la adquisición de mecanismos de aprendizaje autodidacta, sino que es más bien el desarrollo de un “apetito curioso” que nos cambia el chip hacia un estado mental permanente y transversal. Consiste en mantener la curiosidad y capacidad de aprender nuevas habilidades.

A continuación os dejo algunas claves para el éxito de una estrategia de transformación:

El contexto debe apoyar con palabras y con hechos la formación continua

No se trata de que la gente se forme por su cuenta y ni la empresa ni sus mandos hagan nada. De hecho, el “apetito” de aprendizaje nace en entornos que lo facilitan, en los que nadie pone mala cara si un empleado lee un artículo o decide acudir a un evento, nace de ambientes en los que se facilita poder experimentar con nuevas herramientas o dedicar un hueco diario al intercambio de referencias en redes sociales.

Las personas deben querer transformarse

No es complicado conseguir que la gente quiera aprender a aprender. Así que conseguir un ánimo general de predisposición al cambio es importante, asumiendo que siempre habrá “recalcitrantes” a los que, en una primera aproximación, habrá que dejar al margen. Una técnica que funciona de maravilla para que a un equipo le pique el gusanillo de la mejora es incorporar elementos de “gamificación”: la superación de niveles, la consecución de retos, la competencia y, por supuesto, la obtención de ciertas recompensas…

Las personas deben tener medios y herramientas

No siempre se trata de invertir un dineral. En Internet hay un montón de plataformas y herramientas gratuitas, además de tutoriales, artículos… A veces basta con mostrarlos y dejar espacio para la exploración. Con cierta inversión también puede resultar interesante plantearse la posibilidad de que algunas personas hagan cursos que luego podrán impartir al resto, adaptándolos al entorno de aplicación específico. Para crear esa cultura del aprendizaje, contar con “profesores internos” es una opción muy interesante.

A todos nos viene bien una ayuda

Una forma estupenda de fomentar el trabajo en equipo y de mejorar las relaciones entre las personas es empezar identificando a aquéllas que más habilidad o facilidad tienen para aprender y conseguir su compromiso para que ayuden al resto. Para ello, lógicamente, habrá que liberarlas de alguna de sus tareas, no vale con un “encárgate tú de que todo el mundo mejore”. Para abordar el cambio sin saturar a esos mentores y sin que el proceso de transformación afecte de manera significativa a la actividad habitual del equipo es necesario hacerlo con una metodología y unos tiempos y objetivos bien planificados.

Para aprender hay que estudiar

No es posible aprender sin esfuerzo. Es necesario crear un espacio para el estudio, para poder leer informes y tomar notas, para poner en práctica esa herramienta aprendida. Las píldoras formativas, por su parte, son un buen modelo, ya que permiten aprovechar huecos, pero conviene incluir constancia y repetición para completar el recorrido con un contenido más completo y profundo. Conviene, por tanto, combinar un estudio más reposado con el microaprendizaje. 

Hay que ponerse objetivos (o no)

Dicen que no hay éxito sin objetivo y, aunque es una gran verdad en muchas ocasiones, creo que para desarrollar nuestra learnability todos (aprendices y mandos) deben tener ciertas dosis de libertad. Porque precisamente una de las ventajas de aprender por cuenta propia es que uno puede dejarse llevar por el artículo que le llama la atención o detenerse en esa duda que le apetece resolver. Y no hay duda de que marcarse el propio camino incrementa exponencialmente la motivación para recorrerlo.

Hay que ver (y poder celebrar) avances tangibles

Sin que esto resulte contradictorio con lo anterior, en la learnability se deben ver ciertos avances: quién y cuanto revisa qué materiales, quién no consigue arrancar… Una buena manera de medirlo sin fiscalizar un proceso que, por sus características, debe ser personal y adaptado a la cadencia de cada persona, es pedir a la gente que comparta lo que va aprendiendo en forma de artículos, whitepapers, tutoriales o presentaciones al resto. Y por supuesto, reconocer y premiar a quienes vayan en cabeza.

El apoyo y el ánimo son básicos para continuar

El feedback es vital porque los primeros resultados no suelen verse hasta mucho después y cuando no existe ninguna realimentación de cómo vamos, es más fácil que nos desmotivemos y nos rindamos.

Sin practicar todo cae en el olvido

El conocimiento per se siempre es valioso pero lo que las empresas necesitan es mejorar sus resultados. Por ello es imprescindible implantar proyectos que permitan aprovechar lo aprendido bien en forma de tareas puntuales que se puedan empezar a hacer de manera diferente gracias a lo aprendido o creando proyectos colaborativos que sirvan para marcar nuevos retos que, a su vez, sean nuevos “hilos de aprendizaje”. Cualquier escenario que fomente hábitos positivos en el equipo será una buena forma de convertir la formación en transformación.

El ejemplo es la mejor herramienta para provocar un cambio

Muchos directivos aspiran a cambiar la forma en la que trabaja su equipo sin asumir ningún cambio en primera persona. Aunque sus agendas estén apretadísimas, no deberían olvidar que el ejemplo es siempre el mejor catalizador para un cambio: la era digital nos reta a todos.

Amén de recordar que la learnability es ya (y sin duda seguirá siendo) la habilidad más valorada en cualquier profesional.

Una verdadera segunda oportunidad para los autónomos

David Ballester    23 agosto, 2019

El Tribunal Supremo acaba de dictar una sentencia, que deja la puerta abierta a la modificación de la denominada Ley de Segunda Oportunidad para los autónomos, aprobada en 2015, con lo que se podrían corregir algunas de sus deficiencias.

El objetivo de dicha norma no era otro que conseguir “que una persona física, a pesar de un fracaso económico empresarial o personal, tenga la posibilidad de encarrilar nuevamente su vida e incluso de arriesgarse a nuevas iniciativas, sin tener que arrastrar indefinidamente una losa de deuda que nunca podrá satisfacer”.

De esta forma, se trataba de resolver “el diferente régimen de responsabilidad que se produce cuando una persona natural decide acometer una actividad empresarial a través de una persona jurídica interpuesta, y cuando esa misma persona natural contrae obligaciones de forma directa”.

Si en el primer caso puede beneficiarse de una limitación de responsabilidad, en el segundo quedará sujeta al principio de responsabilidad patrimonial universal, recogido en el artículo 1911 del Código Civil, lo que resulta claramente discriminatorio y de trato desigual.

Exoneración de deudas

La Ley de segunda oportunidad incluía, como novedad fundamental, la instauración de un régimen de exoneración de deudas para los deudores que son persona natural en el marco del procedimiento concursal.

Existe mucha normativa relacionada con la segunda oportunidad, que puedes consultar aquí.

Para conocer la verdadera dimensión económica de esta norma, debemos acudir a la Estadística del Procedimiento Concursal.

Esta estadística es muy interesante, ya que muestra información trimestral y anual acerca de:

  • Deudores concursados por Comunidades Autónomas y provincias:
    • Por tipo de concurso.
    • Por clase de procedimiento.
    • Por existencia de propuesta anticipada de convenio.
    • Por contenido de la propuesta.
    • Por naturaleza jurídica.
  • Empresas concursadas por Comunidades Autónomas y provincias:
    • Por actividad económica principal (CNAE-09).
    • Por tramo de asalariados.
    • Por tramo de volumen de negocio.
    • Por tramo de antigüedad.

Y sus datos muestran, entre otras cosas, que prácticamente cada día del año 2018 una persona física empresaria se ha declarado en Concurso de acreedores.

En relación al número de personas acogidas a este mecanismo, se estima que han sido cerca de 9.000 personas desde su entrada en vigor, una cifra que queda muy lejos de los más de 100.000 que se han beneficiado de medidas similares en Alemania o Francia, según la información que al respecto facilita el Centro de Estudios sobre la Ley de la Segunda Oportunidad.

Y con el transcurso del tiempo se ha puesto de manifiesto que el principal problema reside en que la ley deja fuera del plan de pagos judicial de la exoneración de deudas, a las deudas por créditos públicos, es decir, deudas con Hacienda y la Seguridad Social principalmente, con lo que la efectividad real de la segunda oportunidad ha quedado notoriamente mermada.

Nueva sentencia del Tribunal Supremo

Ahora, una reciente sentencia del Tribunal Supremo, relativa a un recurso presentado por la Agencia Estatal de la Administración Tributaria contra una persona que se había acogido al mecanismo de segunda oportunidad, ha venido a resolver, a favor de los deudores, esa importante limitación.

Pues bien, con esta sentencia, que hace mención a la reciente Directiva (UE) 2019/1023 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de junio de 2019 sobre marcos de reestructuración preventiva, exoneración de deudas e inhabilitaciones, y sobre medidas para aumentar la eficiencia de los procedimientos de reestructuración, insolvencia y exoneración de deudas, y por la que se modifica la Directiva (UE) 2017/1132 (sobre reestructuración e insolvencia), señalándose en la sentencia que “la finalidad de la norma es facilitar la segunda oportunidad, mediante la condonación plena de las deudas. Esta condonación puede ser inmediata o en cinco años.

En ambos casos, se supedita a unas exigencias que justifiquen la condición de buena fe del deudor y a un reembolso parcial de la deuda.

Los jueces mercantiles decidirán

Y respecto al plan de pagos, del que quedaban hasta ahora fuera las deudas con Hacienda y Seguridad Social, la sentencia señala que “la norma contiene una contradicción. Por una parte, se prevé un plan para asegurar el pago de aquellos créditos en cinco años, que ha de ser aprobado por la autoridad judicial, y por otra se remite a los mecanismos administrativos para la concesión por el acreedor público del fraccionamiento y aplazamiento de pago de sus créditos”.

Es decir, no tiene mucho sentido ni eficacia que, aprobado judicialmente el plan de pagos, sea posible dejar su eficacia a una posterior ratificación de uno de los acreedores, en este caso el acreedor público (Hacienda y/o Seguridad Social).

Por tanto, la sentencia establece que el juez del procedimiento debe escuchar previamente a las partes personadas (también al acreedor público), lo que tengan que decir sobre las objeciones que presenta el plan de pagos, y atender solo a aquellas razones objetivas que justifiquen la desaprobación del plan.

De esta forma, serán los jueces mercantiles quienes tendrán que decidir la parte de la deuda, que puede llegar hasta el 70%, que se le perdonará al autónomo en situación de quiebra, siempre valorando caso por caso.

Tras la publicación de esta sentencia del Supremo, que es clave para los autónomos, es evidente que se hace necesaria una modificación normativa del mecanismo de Segunda Oportunidad, de forma que en el plan de pagos aprobado por el juez concursal para exonerar de la deuda al autónomo, se incluyan los créditos de los acreedores públicos, fundamentalmente Hacienda y Seguridad Social y, de esa forma, el procedimiento concluya con el otorgamiento de una verdadera segunda oportunidad para los autónomos declarados en quiebra.

Los beneficios del liderazgo consciente

Lluis Serra    22 agosto, 2019

Desde hace años las empresas están tratando de que las personas que dirigen equipos sean auténticos líderes, que saben lo que quieren, comprenden a las personas que los rodean y su entorno, inspiran a los demás y estos los siguen sin que se lo pidan.

Aunque los datos demuestran que se están consiguiendo grandes cambios, es cierto que algunas compañías aún están “dirigidas” por jefes a la antigua usanza, que ordenan y mandan que todo se haga como ellos dicen.

Frente a lo anterior, otras empresas -pocas, de momento- van un paso por delante y están trabajando el denominado liderazgo consciente, que otorga una mayor importancia a las personas y a sus habilidades, frente a la primacía del conocimiento.

Una vez que los ejecutivos y directivos son conscientes del potencial de las personas, se apoyan en ellas para mejorar las relaciones laborales e incrementar la productividad, y es así como se convierten en lideres conscientes.

¿Qué es el liderazgo consciente?

Lo definen como un salto cuántico. Consiste en inspirar a todas las personas que te rodean para que den lo mejor de sí mismas y se alineen con unos valores comunes. Todo el mundo es líder en su propio espacio, solo nuestros miedos personales pueden impedirnos serlo.

Para ser un buen líder, hace falta un conocimiento profundo de nosotros mismos, de nuestros recursos, de nuestros fallos y debilidades, así como de nuestras capacidades y talento. Solo así podremos mejorar. Está demostrado que una vez que tenemos la capacidad de aprender del entorno en todos los ámbitos, podemos convertirnos en líderes.

Ser conscientes de lo que somos

Pero ser un líder consciente es un gran reto. Estos son algunos puntos necesarios para iniciar el cambio de nuestro modo de pensar:

  1. Saber por qué estamos asumiendo ese liderazgo. El motivo principal de asumir esa responsabilidad tendría que centrarse en crear espacios de seguridad donde los que nos rodean puedan «hacer y ser», gracias a sus habilidades y conocimientos. Asumir un liderazgo para conseguir unos resultados basándose solo en el conocimiento no es liderazgo consciente, falta trabajar la psicología de las personas.
  2. Conocer tus valores éticos y compartirlos. Es lo que se denomina liderazgo compartido. Un auténtico líder desarrolla sus valores esenciales (transparencia, cooperación, colaboración, empatía, etc.) basándose en la confianza y el respeto hacia los demás. De todos ellos, la empatía es uno de los más importantes, porque sin ella, por mucho que trabajes, es imposible crear un equipo que te siga y te ayude.
  3. Ser consciente de que tienes que cambiar. Es posible que tengas que modificar tu actitud, algunas creencias y ciertas conductas, solo así conseguirás un liderazgo consciente. El gran obstáculo será tu ego, pero si has trabajado y tienes claros tus valores del punto anterior, serán esos valores éticos los que educarán tu ego.

Trabajar con consciencia

Para conseguir los tres puntos anteriores, es preciso trabajar con consciencia lo siguiente:

  • Conocerte profundamente como persona. Se trata de conocer nuestro mundo interior y percibir el mundo que nos rodea, tener autocontrol y descubrir nuestro propio patrón de personalidad, para poder transmitir nuestros valores a los demás. Esto significa estar despierto y atento a las acciones, para poder decidir cómo actuar frente a ellas.
  • Saber cuál es la realidad de tu talento. Toda persona tiene defectos y habilidades, de la misma manera que todos podemos llegar a tener talento en alguna de esas habilidades. Se nace con talento, pero es cierto que este también se entrena con esfuerzo, dedicación y experiencia. Conocer la realidad de ese talento es una pieza clave en el proceso de conversión en líder consciente.  
  • Definir el objetivo final. Todos tenemos una meta en nuestra vida y será esa meta la que definirá nuestro papel para conseguir el objetivo final. No debemos pensar en un objetivo como éxito o fracaso, tenemos que ir un paso por delante y lograr la felicidad de cada una de las personas que nos rodean en cada instante, así el objetivo se conseguirá solo.

El papel de la meditación

Los tres puntos anteriores se pueden lograr a través de la meditación.

La meditación es una práctica para conseguir un estado superior de bienestar. Descarga el sistema nervioso y ayuda a recuperar la atención, la memoria, la concentración y la creatividad, para llegar a mejorar la capacidad de aprendizaje.

En definitiva, la meditación expande la mente y ayuda a ser más creativo, lo que repercute en la consecución de mejores decisiones.

La meditación es la herramienta más eficaz para conseguir conocerte mucho mejor y desarrollarte como persona y, si lo deseas, como líder.

El gran inconveniente que tenemos para entrenar nuestra mente es el vertiginoso ritmo diario al que estamos sometidos, tomamos decisiones inmediatas, bajo presión, y el estrés hace que estemos tensos y perdamos facultades, lo que repercute en que no consigamos la libertad mental y emocional que se necesita para ser un líder consciente.

El cerebro va muy rápido y esto hace que la consciencia sea difícil de controlar y nos colapsamos, porque no hay equilibrio y solo tenemos como objetivo conseguir los resultados que esperan de nosotros.

Si no hacemos pausas, no hay consciencia. Los expertos aseguran que parando cuatro veces al día durante tres minutos es posible regular nuestro sistema nervioso y tomar mejores decisiones.

Recuerda que el liderazgo consciente es una condición necesaria para llegar a tus objetivos personales y profesionales, pero tienes que trabajarlo.

Las TIC, un arma contra la despoblación

Pablo Pinillos    22 agosto, 2019

En estas fechas son muchos quienes abandonan las grandes ciudades y vuelven al pueblo donde mantienen lazos familiares o tienen casa. Los municipios del interior pasan, así, de la dispersión, baja densidad y envejecimiento de su población a convertirse en un hervidero de gente con cada vez más jóvenes también que optan por el medio rural. Pero esto de que se duplique su población en los meses de julio y agosto es solo un espejismo de verano. De ahí que hoy escriba de las TIC contra la despoblación.

Desde la óptica de un urbanita el concepto «despoblación” suena lejano, pero es una realidad cada vez más preocupante. De ahí que urja su análisis y la detección de posibles soluciones, a las que sin duda las TIC pueden contribuir.

Las proyecciones para los próximos quince años del Instituto Nacional de Estadística recogen que, de mantenerse las actuales tendencias demográficas, habrá 2,4 millones más de habitantes (lo que representa un incremento del 5,1 por ciento), hasta superar los 49 millones en 2033, debido sobre todo a la inmigración, ya que el crecimiento vegetativo esperado es negativo, y el proceso de concentración parece imparable. Además, la tendencia en términos demográficos va hacia un claro envejecimiento de la población, con un aumento de la tasa de dependencia que se elevará del actual 54,2 a un 62,3 por ciento, fundamentalmente por el crecimiento de la población con mayor edad.

Por otro lado, el crecimiento de la población no es homogéneo. Así, nos encontramos con varias comunidades autónomas con un descenso claro de población durante el período contemplado, entre las que destacan Castilla y León, con una pérdida en términos relativos del 8,7 por ciento; el Principado de Asturias, con un 8,5 por ciento, y Extremadura, con un 6,7 por ciento, lo que nos lleva a ahondar en los problemas económicos que se presentan para la Administración y para la economía nacional.

La evolución refleja una clara y progresiva concentración de la población en una parte reducida del territorio, lo que lleva a una reducción del número de municipios y a una profundización de las desigualdades. La última revisión del padrón municipal muestra que en 2018 había 1.360 municipios con menos de cien habitantes -uno de cada seis- y más del 61 por ciento del total de municipios estaría por debajo de los mil, porcentaje que en algunas provincias supera el 90 por ciento, lo que significa una situación demográfica crítica, con un alto peligro de desaparición de los mismos.

A lo largo del presente siglo cerca del 60 por ciento de los municipios ha visto disminuir su población, con una preocupante situación en el ámbito rural debida al impacto negativo producido por el éxodo, la falta de renovación generacional y el envejecimiento de su población. Pero -no nos engañemos- está afectando ya a muchas capitales de provincia también: se puede comprobar una relación directa entre mercado laboral y despoblación.

La conectividad como habilitador clave

Todo ello evidencia un problema sociopolítico y económico importante, que requiere de la definición y aplicación de medidas correctoras. Y para intentar solucionar esta dinámica es necesario un cambio sistémico del modelo productivo, que se apoye en el I+D+i, sin olvidar la necesidad de que el entorno rural disponga de servicios básicos como la educación y una sanidad de calidad, además de potenciar su atractivo para que ofrezca oportunidades a los residentes y pueda suponer un foco de atracción para población ajena a dicho entorno .

Desde la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) se plantea como error el hecho de considerar que la inversión en el reequilibrio territorial y en la lucha contra la despoblación es un coste.

En mi opinión, en este escenario la conectividad puede ser un habilitador clave que ayude a dotar de dinamismo a dicho entorno: una vía para aportar soluciones laborales y romper el gap entre áreas urbanas y rurales. Las TIC son una pieza clave para el crecimiento de la productividad. Por ello, la Agenda digital para Europa ya establece dos objetivos fundamentales para el año 2020: extender hasta el cien por cien de cobertura las redes de 30 Mbps, y alcanzar un 50 por ciento de penetración de servicios de al menos 100 Mbps.

En este aspecto, no hay que olvidar el importante esfuerzo realizado por los operadores, y en concreto por Telefónica, que en su hoja de ruta siempre tiene dotar de un adecuado servicio de conectividad a todo el conjunto de la población, lo que ha convertido a España en el país europeo con la mayor red de fibra óptica hasta el hogar (FTTH), según datos del  FTTH Council. A este esfuerzo se suma ahora el despliegue 5G, que irá más allá de un salto en conectividad para suponer un “enorme empujón hacia la consolidación de la revolución digital”.

Es una realidad que una vez cubiertas las principales áreas desde el punto de vista de población y negocio, cada vez se requiere un mayor esfuerzo inversor para llegar a las nuevas ubicaciones, por lo que es necesario el uso y aplicación de los planes de extensión de la banda ancha de la Administración, apoyados en el fondo europeo de desarrollo regional (FEDER) de la Comisión Europea (CE), al que habría que añadir una mayor flexibilidad en el marco regulatorio que tuviese en cuenta la brecha entre las dos áreas de población e incorporase la despoblación como una variable que garantizase la suficiencia de ingresos a quien realizase el esfuerzo inversor necesario.

Una vez que se pueda disponer de una conectividad adecuada, las TIC deben facilitar una mejor accesibilidad y calidad de los servicios básicos para la población del medio rural con ayuda de la eSalud, las nuevas posibilidades de la educación digital o la eAdministración.

Pero las TIC no se quedarán en los servicios básicos sino que acercarán otras múltiples posibilidades al ámbito rural y, lo que es más importante, se convertirán en un factor dinamizador del empleo, ya que pueden destruir las barreras entre ámbito rural y urbano. La economía colaborativa y el comercio electrónico también pueden traer, a través de las TIC, oportunidades de negocio para el ámbito rural y sus productos y servicios. Como hemos podido comprobar en alguna ocasión, el entorno rural parece especialmente propicio para el uso de las tecnologías emergentes: en modo servicio, IoT, uso de drones, app específicas, gestión en la nube… En la agricultura y ganadería pueden resultar vitales para la planificación, monitorización y trazabilidad de productos y también para impulsar el turismo en estas zonas.

En definitiva, las TIC representan posibilidades de crecimiento y, por tanto, de frenar la despoblación, en el ámbito rural.

Imagen: Juan R Lascorz

Facebook Ads o Google Ads, ¿qué opción es mejor?

Mercedes Blanco    21 agosto, 2019

Muchas pequeñas empresas, con una plantilla de dos a cinco empleados, se han dado cuenta de que tienen que conectar con sus clientes digitales y, por ello, comienzan a invertir en plataformas de publicidad online, como Facebook Ads o Google Ads.

Pero no lo hacen bien, porque la mayoría no tiene ni idea del CPC (coste por clic), las pujas, cómo funciona la interfaz en cada una de estas plataformas, a qué responde cada una de ellas o cuál es la más idónea para sus objetivos y recursos.

La pregunta ya no es si se debe invertir o no en publicidad, sino en qué plataforma invertir para alcanzar un retorno de la inversión (ROI) más alto.

Según el último estudio de IAB, la inversión en publicidad digital en España creció un 13,5% con respecto al año anterior, alcanzando casi los 2.000 millones de euros de inversión total.

¿Qué significa esto? Pues que el impacto de la publicidad online es cada vez más alto, con unos índices de penetración que se quedan a tan solo tres puntos de la televisión.

Ahora bien, si desconoces en qué se basa cada una de estas plataformas, habrás malgastado recursos y, muy probablemente, tus campañas no obtendrán los resultados que esperabas.

Cómo impacta la publicidad en estas plataformas

No se trata de ver cuál es la mejor. Ambas son plataformas muy potentes e igual de eficaces en impacto publicitario. Se trata de conocer las diferencias para saber cuál es la más idónea para tu negocio.

En Facebook, la publicidad aparece de pronto en tu pantalla mientras estás mirando tus fotos, compartiendo algún estado o comentando alguna publicación de tus amigos. Es decir, no hace falta ningún requerimiento por parte del usuario.

En Google Ads, la publicidad surge cuando buscas algo. Puede ser la solución a un problema, un restaurante cercano a tu domicilio o el viaje a Londres más barato. Es decir, los anuncios se activan con peticiones de búsqueda.

Esto es fundamental para entender el proceso de compra y ver cómo actúan los usuarios con tus anuncios.

De cara a tus campañas, Facebook Ads se basa en intereses, audiencias y otras características como datos geográficos, edad, etc., mientras que Google Ads se basa, fundamentalmente, en palabras clave y nivel de calidad.

Quizá se entienda mejor con un ejemplo. Imagina que tienes una empresa pequeñita de actividades extraescolares y quieres crear una campaña para captar nuevos alumnos de cara a septiembre. Te interesa recoger datos a través de formularios. ¿Qué sería lo ideal? Que combinaras una campaña en Facebook Ads y Google Ads. ¿Y lo real? Que no sepas por dónde empezar y malgastes tu dinero.

¿Tienes presupuestos limitados? Mejor Facebook Ads

La diferencia de costes es notable entre una y otra plataforma. Depende mucho del tipo de actividad a la que te dediques, pero por norma en Facebook Ads el coste por clic es más bajo que en Google Ads.

¿Cuánto? Sin pecar de pragmatismo, el precio depende de factores como país, segmentación, orientación de intereses y objetivos de campañas, pero por si te sirve de referencia, el CPC medio en Facebook Ads en España en 2018 para generación de nuevos clientes, por seguir con el ejemplo anterior, estaba en 0,19 dólares.

Comenzar tus campañas de publicidad online en Facebook Ads es económicamente más accesible, sobre todo si estás en el inicio y tu presupuesto es limitado.

Pero no te dejes deslumbrar por el factor económico, guíate también por tu audiencia. Y aquí otro factor realmente interesante en Facebook Ads es la potente segmentación que ofrece a la hora de configurar las campañas.

De nada sirve que tus anuncios se muestren a un público irrelevante, sin afinidad con los servicios o productos que ofreces. Gracias a esta segmentación, llegarás al público que quieres y podrás introducirlo en tu embudo de ventas.

¿Es Google Ads para mí?

Muchos emprendedores y autónomos se hacen esta misma pregunta, normalmente después de haber iniciado campañas sin haber obtenido resultados.

En la plataforma de publicidad online de Google no existe un presupuesto mínimo de entrada para comenzar a configurar tus anuncios. Puedes hacerlos desde 1€ al día, pero por experiencia con presupuestos diarios inferiores a 10€ es muy difícil obtener resultados.

El problema en Google Ads es la visibilidad. Tus anuncios deben competir en un sistema de subasta o puja con los de tu competencia para aparecer en las primeras posiciones, que suelen estar muy reñidas y con un CPC alto.  Quizá a un precio que no puedas permitirte o que exceda tu presupuesto.

Como ventaja, fíjate que en Google Ads las peticiones de búsqueda implican un estado más avanzado en el proceso de compra, con lo que el nivel de conversiones puede ser más alto.

¿Entonces Facebook Ads o Google Ads?

La mejor opción es utilizar complementariamente, y no de forma excluyente, ambas plataformas.

Puedes combinar campañas de Social Ads con búsquedas en Google y ver con cuál obtienes mejores resultados.

Una combinación que funciona muy bien es utilizar tu lista de clientes (contactos que has ido acumulando a lo largo de tu trayectoria profesional y que tienen una relación con tu empresa) para generar audiencias personalizadas en Facebook Ads e impactar en el público adecuado.

Luego, siguiendo el ejemplo que puse al principio del post, ve a Google Ads y crea una campaña con conversiones al sitio web, para hacer un seguimiento de las inscripciones de formularios.

Lo importante es que tengas definida una estrategia de publicidad digital y conozcas el funcionamiento y las características de cada plataforma de publicidad online. Luego, probar, probar y probar.

Agilidad en la configuración de máquinas

Laura Lacarra Arcos    21 agosto, 2019

La pesadilla de los devops y también del perfil de administrador de sistemas aumenta proporcionalmente al número de máquinas que tengan a su cargo. La convivencia del mundo cloud, los contenedores, máquinas virtuales y servidores físicos dificulta su administración.

En este artículo voy a presentaros una herramienta que facilita esta labor, la configuración de máquinas, y hace que resulte más escalable y sencillo de mantener. Permite gestionar configuraciones, aprovisionamiento de recursos, despliegue de aplicaciones y otras tareas de TI.

Se trata de Ansible, un proyecto de la comunidad open source. Gracias a ello, es un software estable, muy consolidado y con una comunidad detrás que lo mantiene y mejora constantemente.

Imaginad que queréis aprovisionar un cluster (conjunto de máquinas que se comportan como una sola) on-premise (en local). Todas las máquinas tienen una configuración muy similar: mismas herramientas instaladas, mismos puertos abiertos, misma seguridad… Solo cambia algún parámetro.

Opciones para configurar todas esas máquinas del clúster

  • La primera, hacerlo una por una instalando todo lo necesario en cada equipo. Con esta alternativa, además de perder bastante tiempo, es muy probable que se cometa algún error u olvido. Pensad en el tedio de hacerlo con doce máquinas… Además, una vez configurado todo el cluster, es posible que haya que añadir alguna otra máquina más adelante. ¿Nos acordaremos de cómo hacerlo entonces? ¿Lo habrá documentado la persona encargada?
  • La segunda opción es usar Ansible, que resulta la herramienta perfecta para estos casos de uso. Con ella el usuario puede escribir “una receta” con las tareas que hay que hacer en una máquina, y la plataforma, si así se le indica, puede ejecutarlas en diez. ¡Así de fácil! Por lo tanto, solo es necesario configurar bien una máquina, el resto se replica automáticamente.

Ventajas del uso de Ansible

Imaginad todas las tareas de una máquina: instalar, actualizar, borrar,  start, reboot, stop, copiar ficheros, modificarlos, verificar estados, etc. Pues bien, todas ellas se pueden realizar con Ansible. Se llaman “modules” y aquí podéis ver todo el directorio.

Además, cuando se ejecuta una receta o “playbook” se puede hacer en modo prueba para ver cómo afectarían los cambios, antes de implementarlos realmente.

configuración de máquinas

El uso de Ansible está tan extendido que en la actualidad cualquier herramienta open source que se quiera instalar dispone de un “playbook” hecho y probado por la comunidad. Por ejemplo, si queréis configurar un cluster de Elastic, éste ya se ha encargado de dejar un “playbook” disponible, del que solo hará falta cambiar las variables para que se ajusten a las necesidades particulares. 

En Ansible Galaxy, el hub donde están centralizados todos los “playbooks” que han hecho empresas y particulares, se pueden encontrar otras muchas herramientas para instalar y es posible crear un “playbook” y subirlo también ahí.

A todas estas ventajas hay que sumar que Ansible es muy fácil de usar. El lenguaje que utiliza es YAML y resulta muy legible. Os dejo un ejemplo.

Y, como decía al principio, con esta herramienta es posible hacer despliegues tanto en máquinas físicas como virtuales y en cloud. En definitiva, para ahorrar tiempo, mejorar la salud de las máquinas y la de las personas encargadas de gestionarlas, Ansible es una herramienta muy práctica. 

En este tutorial en español se explica cómo dar los primeros pasos. ¡Animaos a probarlo! 

Cuatro formas de obtener «leads» de calidad

José María Lissen    20 agosto, 2019

Los periodos estivales suelen suponer un bajón en el volumen de negocio de muchas empresas. Y aunque ya estamos en el último tercio de agosto, aún estás a tiempo de conseguir leads y nuevos clientes. ¿La fórmula? Rebajas, descuentos, paquetes vacacionales, etc.

En lugar de cruzarnos de brazos y esperar lo inevitable, podemos aprovechar este período para reorientar nuestra estrategia comercial, preparando con previsión la vuelta a la rutina en septiembre, fase previa de los meses de consumo más potentes.

Cuantos más «leads», mejor

Antes de llegar a ese punto, conviene aglutinar el máximo de leads posibles, contactos de calidad que, si bien pueden convertirse en clientes ahora, también pueden repetir el proceso de compra más adelante, si la experiencia previa que ofrecemos es buena.

Los meses de verano son excelentes para introducir nuestra marca en la mente de los consumidores, y para ello nos valdremos de algunos recursos del inbound marketing.

El objetivo de esta fase es la conversión del usuario anónimo en contacto útil que podamos añadir a nuestra base de datos. Para ello necesitamos que nos facilite cierta información (como un correo electrónico, por ejemplo), algo que no es tan fácil, a priori.

De momento, para poder usar ese posible lead, necesitamos que el visitante acepte antes la política de privacidad de nuestra empresa. La pregunta es qué vamos a ofrecer a cambio de esta transacción para que ese posible cliente nos abra una vía de comunicación. A continuación detallamos algunas ideas para que este proceso se lleve a cabo.

Técnicas para obtener «leads»

1. Contenidos por suscripción

Los boletines electrónicos o newsletters son una forma ideal de distribuir contenidos por correo electrónico de una forma periódica. Pueden ser en sí una fuente de obtención de leads, si lo que enviamos tiene un enfoque de exclusividad, y el usuario debe registrarse previamente para recibir el correo con la información que le interesa.

Por otro lado, si lo usamos como una herramienta de conversión, podemos enlazar el contenido a una landing page, para que el usuario nos dé sus datos. 

2. Contenidos descargables

Este punto que vamos a tratar y el anterior, los boletines, son ideales para el período estival, donde los usuarios disponen de más tiempo libre y son más receptivos al envío de información.

Los contenidos descargables normalmente van asociados a un blog o un site de referencia donde se trate regularmente un tema concreto. Así, llegado el momento, podemos ofrecer al usuario contenido de mayor profundidad a través de descarga (como ebooks, guías, informes, etc.).

Esto en principio parece un canal ideal para obtener contactos (y ciertamente lo es), pero para que funcione debemos desarrollar una estructura de captación que incluya varios elementos. El primero, que nuestro site esté bien posicionado, obviamente. Sin este requisito, no podremos atraer visitantes.

En segundo lugar, para favorecer la conversión, debemos disponer de una serie de recursos bien optimizados: una llamada a la acción atractiva (un botón, un pop up…), que dirija a una página de aterrizaje, donde haya un formulario en el cual el visitante pueda dejar sus datos.

Es interesante también que después del registro introduzcamos una página de agradecimiento para cerrar bien el proceso.

3. Sorteos y concursos

He aquí una forma sencilla y cercana de obtener leads de calidad. A su vez, es una muy buena excusa para conocer un poco más a nuestro público y crear conversación en torno a nuestra marca, valiéndonos sobre todo de las redes sociales.

Los concursos clásicos de verano son los que animan a los usuarios a usar hashtags determinados o a subir fotos relacionadas indirectamente con nuestro negocio.

La participación en el sorteo puede tener como requisito previo el registro de los interesados para obtener la información.

4. Campañas de Social Ads

La publicidad en redes sociales funciona. Una campaña bien optimizada nos permitirá llegar al público correcto en el momento oportuno.

Por ello, es una fuente de leads que conviene explorar, ya que los contactos que consigamos pueden llegar tan segmentados como un anuncio online al uso.

En este sentido, la red social que lleva la delantera es Facebook, que con Lead Ads permite generar leads sin salir de la red social.

Exceptuando este formato, la opción más clara de conversión es captar la atención de los usuarios con un buen anuncio para que hagan clic hacia una página de aterrizaje.

Estas son solo algunas ideas para que vuestro negocio no pierda ritmo durante los meses de verano.

Evidentemente hay muchas formas de mantener la actividad durante este período, pero centrar nuestros esfuerzos en captar leads puede ser una forma estupenda de mantener las ventas estivales y, sobre todo, preparar lo que viene a partir de septiembre (Black Friday, Navidad…).

Séneca y la transformación digital

Mercedes Núñez    20 agosto, 2019

La sensación la tenemos, pero si echamos la vista atrás podemos comprobar que realmente llevamos mucho tiempo ya hablando de la transformación digital, si bien es cierto que es un asunto complicado y con muchas aristas. A una primera fase, además, en la que el énfasis se puso en las tecnologías necesarias, ha sucedido otra en la que se ha caído en la cuenta de que el protagonismo corresponde a las personas.

El cambio cultural necesario, el talento, la adquisición de nuevas habilidades, otra forma de gestión, la experiencia de cliente… También las humanidades, la filosofía, el alma humana que nos distingue de las máquinas son temas de actualidad en este momento en el marco de la transformación digital.

Con esto en la cabeza, la casualidad me llevó el otro día a una web sobre Séneca, y será que necesito vacaciones también, pero comprobé que algunas frases del célebre filósofo y orador romano de Cartas a Lucilio encajan que ni pintadas cuando hablamos de la transformación digital. Vedlo si no…:

-“Ningún viento será bueno para quien no sabe a qué puerto se encamina”.

-“Crees que tienes que habértelas con muchas dificultades pero la verdad es que la mayor dificultad está en ti y tú eres el estorbo para ti mismo”.

-“A través de las dificultades se llega a las estrellas. No es blando el camino al cielo”.

-“La mayor rémora de la vida es la espera del mañana y la pérdida del día de hoy”.

-“Nuestra naturaleza está en la acción. El reposo presagia la muerte”.

-“No nos atrevemos a muchas cosas porque son difíciles, pero son difíciles porque no nos atrevemos a hacerlas”.

-“Se duele más de lo necesario quien se duele antes de lo necesario”.

-“Ningún descubrimiento se haría ya si nos contentásemos con lo que sabemos. Se ha de aprender mientras se ignore”.

-“Una era construye ciudades. Una hora las destruye”.

-“Admira a quien lo intenta, aunque fracase”.

-“Errar es humano pero perseverar en el error es diabólico».

-“La vida ni es un bien ni un mal, es solo ocasión de bien y de mal».

Y, para terminar, sumo al pensamiento estoico un tuit que me gustó: “Érase una vez lo mismo de siempre”. ¿O será que lo único inmutable es el cambio, como ya adelantaba Heráclito…?

Imagen: Prairie Kittin

Mejorando la operatividad de un Call Center con Machine Learning

Victor Gonzalez Pacheco    20 agosto, 2019

Entender a nuestros clientes y dar la mejor respuesta a sus necesidades en el menor tiempo posible es clave para aumentar su satisfacción y su engagement con la compañía.

El problema comienza cuando el número de clientes es alto y nos llegan cientos o miles de mensajes al día. En esta situación tenemos dos problemas a solucionar. Primero hay que priorizar a qué mensajes le vamos a dar respuesta primero y, segundo, hay que entender qué es lo que nos dicen. Está claro que algunos mensajes serán más importantes o más urgentes que otros, y no siempre es fácil priorizar. Para facilitar esta tarea podemos servirnos de técnicas de Machine Learning que hagan parte del trabajo por nosotros.

En este post nos vamos a centrar en el caso de un Call Center para clientes B2B de una operadora Telco. Una parte de las comunicaciones y las gestiones de los clientes con el Call Center se realizan mediante correos electrónicos. Analizando estos correos es posible extraer métricas que nos ayuden a entender las necesidades de los clientes que se comunican por esa vía. Este análisis se realiza, principalmente, mediante técnicas de Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN). De hecho, nosotros hicimos la analítica a dos niveles:

  • Nivel de operativa – Este nivel es más básico e implica un análisis a nivel de envío y respuesta de correos. Esto se hace simplemente analizando las cabeceras de los correos.
  • Nivel de contenido – Es decir, procesar el contenido de los mensajes de los clientes para clasificarlos automáticamente en función del contenido de los mismos. Podemos entender esto como las reglas de filtrado que programamos en nuestros clientes de correo, pero mucho más avanzadas.

El análisis a nivel de operativa nos permite obtener métricas sencillas como cuantos correos se reciben en el Call Center, de qué clientes, a qué horas se reciben más correos, cuánto se tarda en responder cada correo, etc. Pero también es posible realizar algún análisis más complejo extrayendo datos de conversaciones enteras: analizando los correos de una conversación (un hilo de correos), podemos descubrir cuánto tiempo tardamos en solucionar un problema de un cliente, cuantos correos se han necesitado para solucionarlo, cuantas personas de nuestro Call Center se han visto involucradas o de qué departamentos.

El análisis a nivel de contenido es más complejo ya que requiere un pre-procesamiento de los datos más sofisticado pero nos permite extraer insights mucho más interesantes.  La limpieza de los correos incluye extraer el cuerpo de los mensajes, limpiarlos (aquí el reto está en eliminar firmas o respuestas en línea a otros correos) y utilizar técnicas de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) que nos permitan transformar el contenido en características entendibles por el algoritmo de aprendizaje automático que queramos utilizar. Usualmente este paso incluye eliminar stop-words (palabras sin significado como preposiciones o artículos), crear “bags of words” o “n-gramas” y vectorizarlos con algoritmos como, por ejemplo, TF-IDF.

Con los datos preparados, ya se puede alimentar a un algoritmo que aprenda a categorizar los correos automáticamente. Nosotros abordamos este problema como uno de clasificación ya que la operadora nos facilitó las categorías en las que quería clasificar sus correos. De esta manera teníamos 8 categorías (altas, modificaciones de línea, incidencias técnicas o bajas entre otros) que etiquetamos manualmente en un conjunto de los datos para su entrenamiento.

Aunque esto pueda parecer un proceso laborioso, se puede llegar a resultados interesantes muy rápidamente. Por ejemplo, con sólo una muestra de 100 correos etiquetados ya era posible distinguir perfectamente algunas de las categorías propuestas por el cliente.

A continuación detallamos algunos de los KPIs que obtuvimos del Call Center:

  • Tiempo de respuesta medio a los correos por parte de los operadores.
  • Tiempo de resolución de incidencias (es decir el tiempo entre el primer y el último mail de una cadena de correos)
  • Tamaño de la cola de correos e incidencias por resolver en cada momento. Es decir, número de correos por contestar e incidencias por resolver en cada momento (podemos sacar los tamaños de estas colas por hora o bien día de la semana), lo que nos permite conocer si estamos ante un pico de incidencias.
  • Al procesar el contenido de los correos, podemos categorizar los mismos automáticamente y con estas categorías, se pueden asignar correos automáticamente a la persona más indicada para su respuesta.
  • Adicionalmente, conociendo las categorías de los correos, es posible tener las métricas anteriores por categoría. Por ejemplo, volúmenes y tiempos de respuesta por categoría.

En este post hemos visto qué métricas podemos obtener de un análisis de correos electrónicos de los clientes de un Call Center. Analizando las cabeceras y el contenido de los correos es posible obtener métricas que nos faciliten KPIs de la capacidad operativa y del dimensionamiento del Call Center así como datos que nos ayuden a perfilar al cliente y sus necesidades.

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