Consejos para un marketing conversacional efectivo

José María Lissen    25 junio, 2019
Mayor conversación con los clientes

En el artículo anterior nos preguntábamos si era posible ganar clientes con las apps de mensajería instantánea, y la respuesta tiene mucho que ver con el tema de hoy, el marketing conversacional. Está claro que por uso y valoración, las redes como Whatsapp suponen una gran oportunidad para que las marcas den un soporte adecuado a un público cada vez más “impaciente”, que prefiere resolver las consultas en el momento, sin esperas, en lugar de dilatar el contacto durante un tiempo indeterminado.

Fruto de esa tendencia, el marketing conversacional surge como una forma de contacto más directa y cercana con los clientes, un medio más personal de satisfacer las demandas del consumidor, primando sobre todo la inmediatez.

¿Se pueden conseguir más clientes a través del marketing conversacional? Desde luego que sí. Y esto es en parte porque hay una demanda real para que este tipo de contacto entre marcas y público prospere. Según los últimos datos del Panel de Hogares de la CNMC, el 79% de los usuarios utiliza su smartphone principalmente para mensajería online y, en menor medida, para redes sociales (38%). Si sabemos aprovechar este contexto, nuestra empresa será capaz de favorecer la conversión y la fidelización de nuestro público.

Ventajas del marketing conversacional

Entablar una conversación con nuestros clientes es algo más sencillo de lo que pueda parecer. Ojo, no hablamos solo de mensajería instantánea. Las aplicaciones del marketing conversacional son variadas. Podemos optar, por ejemplo, por dar soporte a través de live chat, para resolver incidencias en línea.

Por otro lado, si queremos mejorar la conversión de nuestra web, una buena forma de lograrlo sería con un chatbot, que oriente al usuario hacia la compra. Luego, claro está, tendríamos las conocidas apps de Messenger o WhatsApp, pero el concepto realmente es el mismo: ofrecer al cliente una experiencia personalizada.

Hasta hace poco tiempo, la asistencia que prestaban la mayoría de las marcas era “en diferido”. Hoy en día, debemos favorecer la conversación empresa-cliente en el momento en que este lo necesite. Para empezar a movernos con éxito en este mundo del soporte inmediato, tenemos que considerar las soluciones de chat y las apps de mensajería como parte importantísima dentro del plan de comunicación de nuestra empresa.

Canales instantáneos

El uso del marketing conversacional debe estar perfectamente integrado en la estrategia de ventas y atención al cliente de nuestra empresa. De hecho, apostar por canales de soporte inmediatos (como mensajes de redes sociales) es más barato que otros medios tradicionales (como el teléfono), y permite gestionar un volumen de consultas mayor. Lo mejor es que las vías de comunicación son personalizadas; bien orientadas a venta, son un campo perfecto para incluir técnicas de up y cross selling

Conversión

La confianza es la base de una buena relación empresa-cliente. La asistencia temprana favorece la conversión. Si somos capaces de proporcionar al usuario la información que necesita en tiempo y forma, lograremos crear oportunidades de negocio.

Pensemos en el ejemplo que antes mencionamos, el chatbot en la página de inicio de nuestra web. Este canal debe hacer algo más que ser un recopilatorio de preguntas frecuentes (FAQ). La idea es que cree conversación de una forma empática, y a la vez sea capaz de ofrecer productos y servicios personalizados, para ahorrar tiempo al visitante y favorecer la toma de decisiones.

No hace falta que el bot cierre la venta, por así decirlo. También puede servir de enlace para que alguno de nuestros comerciales contacte con el visitante, si solicita más información. Los chatbots funcionan muy bien combinados con otras técnicas inbound, por ejemplo, con posicionamiento SEO / SEM para un sitio web o una página.  

Fidelización

Las expectativas que genera una marca en sus clientes son altas. No podemos pretender que repitan el proceso de compra sin darles un soporte adecuado, sin un contacto periódico.

El marketing conversacional nutre periódicamente la comunicación con el cliente para que la relación, el engagement, consiga buenos niveles. Como consumidores, esto nos debe sonar. ¿Cuántas veces hemos recibido mensajes para conectarnos en vivo a un evento en redes sociales? ¿Y para disfrutar de una promoción exclusiva? Los usuarios que pasan a ser clientes nos brindan mucha información durante el proceso de compra, y podemos utilizar esos datos con posterioridad para crear conversación, bien de forma activa o pasiva (por ejemplo, si nos contactan para resolver alguna incidencia).

El marketing conversacional es un área muy compleja, como bien hemos visto. Es además una metodología que aporta resultados a largo plazo, pero muy necesaria si queremos retener clientes y hacer que no se olviden de nuestra marca.

Una mala experiencia, una consulta mal atendida, un mensaje sin respuesta… cala hondo en el consumidor. Si cuidamos la relación con nuestros clientes, seremos capaces de crear oportunidades de negocio y mejorar su satisfacción.

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