Conoce 5 tipos de clientes y cómo tratarlos

Carlos Rebato    2 marzo, 2020

¿Sabes qué superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca en el corto plazo? Kulbyte (2019) reseña que será la experiencia del cliente.  Por esta razón, tus equipos de marketing y ventas deben ser capaces de conocer a sus actuales y potenciales compradores. Para ayudarte con este propósito, veamos cuáles son los tipos de clientes y cómo tratarlos.

5 tipos de clientes y cómo tratarlos

A continuación, vamos a compartirte los cinco tipos de clientes e incluiremos las características de cada uno y qué esperan de tu negocio.

1. Tipos de clientes y cómo tratarlos: el cliente impaciente

Gracias a la conveniencia y a la gratificación instantánea de Internet, en la actualidad los clientes son más impacientes. Al respecto Anderer (2019) reseña que, por ejemplo, las personas que solicitaron un pedido en un restaurante perdieron la paciencia luego de una espera de 14 minutos. Los clientes impacientes son fáciles de identificar: siempre tienen prisa y quieren que se les dé prioridad.

¿Cómo tratar a un cliente impaciente?

Es recomendable mantener la calma y no dejarse intimidar. Es importante que el representante de la empresa le demuestre al cliente que comprende su prisa. Además, debe atenderlo con argumentos rápidos y sencillos para que cumpla su objetivo: entrar, comprar y salir.

Entender este tipo de cliente y cómo tratarlo puede ayudar a cambiar su actitud en una segunda visita.

2. Tipos de clientes y cómo tratarlos: el cliente reservado

El cliente reservado es uno de los tipos de clientes más complicados de tratar. Es reservado, tímido e introvertido. Por eso, es difícil obtener la información necesaria para trabajar con ellos.

¿Cómo tratar al cliente reservado?

EAE (2016) sugiere las siguientes aspectos para fidelizar clientes reservados:

  • Probar distintos tipos de comunicación: asertiva, proactiva, etc.
  • Si una estrategia de servicio no funciona, es necesario cambiar a otra rápidamente. Por ejemplo, si las reuniones presenciales no agradan a este cliente, cambia a reuniones remotas (online, telefónica).

3. Tipos de clientes y cómo tratarlos: el cliente hablador

Estos tipos de clientes son una de las mayores causas de la baja productividad en un centro de servicios, especialmente en un contact center. Un cliente hablador se caracteriza por desviar la conversación hacia temas no relacionados con su solicitud original. De esta manera, cuando este cliente llama quiere dos cosas: un buen servicio y ser escuchado. Por eso, conocer este tipo de cliente y cómo tratarlo, puede traer muchos otros clientes a tu negocio.

¿Cómo tratar al cliente hablador?

Para tratar con este tipo de cliente recomendamos lo siguiente:

  • Resumir la conversación. Un ejemplo de ello son las pizzerías ya que reenfocan la conversación con el siguiente argumento: “Entonces, lo que quiere es una pizza grande con pepperoni y salchicha italiana. ¿Es correcto?”.
  • Concluir la conversación. Una pregunta común y que funciona muy bien en estos casos es la siguiente: “¿Hay algo más en que le pueda ayudar señor?”.

4. Tipos de clientes y cómo tratarlo: el cliente mercenario

Un cliente mercenario no tiene ningún vínculo de lealtad o fidelidad con ninguna marca. Por esta razón, el factor calidad de servicio no es determinante para él. Este tipo de cliente puede llegar a tu negocio atraído por una oferta. Sin embargo, en esos casos puede ser capaz de negociar el precio o las condiciones de servicio.

¿Cómo tratar al cliente mercenario?

Es necesario que las condiciones del servicio siempre están claras. Si tu empresa utiliza una estrategia de precios escalonados, los vendedores deben estar entrenados para negociar con este cliente y resaltar los beneficios del producto o servicio.

5. Tipos de clientes y cómo tratarlos: clientes leales a la marca

Un cliente leal es aquel que está encantado con la marca y muestra un gran compromiso futuro. De esta forma, este tipo de cliente suele convertirse en “embajador de la marca”. Por ello, una vez la empresa detecte este tipo de cliente y cómo tratarlo, debe establecer estrategias empresariales para darle un trato especial. Recuerda que un cliente fiel anhela sentirse recompensado.

¿Cómo tratar al cliente leal?

Recompensa al cliente leal con un programa de fidelización. Por ejemplo,

algunas empresas crean clubes con los que promueven las compras recurrentes. Para lograrlo, ofrecen descuentos y ofertas exclusivas para los socios que pertenezcan a ellos.

Asimismo, la empresa puede incluir el testimonio de los clientes más leales en su página web. Una estrategia empresarial poco explotada es invitar a estos clientes a participar en algún foro sobre los productos y servicios que ofrece la empresa. Los clientes leales estarán felices de ayudar a otros a mostrar cómo tu marca puede resolver sus problemas.

Finalmente, Lund (2019) reseña que el 89 % de los clientes dejará de hacer negocios con tu empresa si perciben un mal servicio al cliente. En ese sentido, un cliente leal puede convertirse en un cliente mercenario si siente que no recibe la atención que se merece. El manejo proactivo de las quejas es una estrategia empresarial que no solo ayuda a tu organización a fidelizar clientes, sino que les hace sentir que son importantes para el negocio.

Foto de Blake Wisz en Unsplash

Más certificados, más cortos y en cada vez menos tiempo: ¿a dónde va el TLS?

Sergio de los Santos    2 marzo, 2020

Son tiempos convulsos para la criptografía. Aunque el usuario de a pie no lo perciba, el mundo de las páginas webs cifradas y autenticadas (aunque no por ello seguras) está atravesando una profunda renovación de todo lo establecido. Algo en principio tan inmutable como la criptografía está pasando por un momento extraño en el que no sabemos cómo acabará. Eso sí, lo que es seguro es que debemos modificar nuestras creencias clásicas sobre cómo funciona la web. Vamos a repasar algunos acontecimientos recientes que van a poner todo patas arriba.

Apple y sus certificados cada vez más “cortitos”

Hace ya tiempo que los navegadores marcan el rumbo de Internet y en concreto de la criptografía. Chrome lleva tiempo en una lucha sin cuartel para terminar con el HTTP e intenta que todo sea HTTPS. Lleva años con la estrategia del «cada vez más», marcando como inseguras las páginas que no tengan cifrado y autenticación y, a su vez, elevar el estándar de seguridad de las que sí lo tengan. Por ejemplo, dando de lado certificados que usen SHA1. Primero en la hoja, en el intermedio, etc.

Pero esta vez, curiosamente, no fue Chrome sino Apple con Safari el que ha decidido acortar la vida de los certificados a un año, algo que han discutido y votado varias veces todos los implicados. Los navegadores querían que fuese de un año como máximo, las CAs no. Ahora Safari dice que marcará como inválidos los certificados de más de un año a partir de septiembre de 2020.

Los principales actores de Internet y las CAs votaron en septiembre de 2019 si se debía reducir (aún más) el tiempo de vida de los certificados TLS/SSL, obligando a que tuviesen un tiempo de vida máximo. El resultado fue, de nuevo, que no. Un 35% votó a favor de la reducción, entre él Google, Cisco, Apple, Microsoft, Mozilla, Opera y Qihoo360. El resto, sobre todo las CAs, votó en contra, con lo que seguimos oficialmente con los 825 días como máximo de tiempo de vida de los certificados.

Pero en febrero, en el CA/B Forum de Bratislava, Apple anunció que su máximo serán 398 días. Así sin más, sin aviso ni declaraciones al respecto. A partir del 1 de septiembre, marcará como no confiables los certificados creados a partir de esa fecha y cuya vida sea de más de 398 días. ¿Arrastrará esto al resto de navegadores? ¿A la industria en general? Safari, gracias a iPhone, tiene un 18% del mercado, con lo que cuenta con la suficiente popularidad como para empujarlo. A nuestro entender, es una forma de tomar el pulso a su propio liderazgo.

Facebook y sus certificados efímeros

Esencialmente existen tres tecnologías que los navegadores pueden implementar para comprobar el estado de revocación de un certificado digital:

  • La lista negra de revocación descargable, conocida como Certificate Revocation List (CRL), definida en la RFC 5280. La historia ha demostrado que no funciona.
  • OCSP, definido en la RFC 6960. OSCP funciona con un mecanismo de pedido-respuesta que solicita la información sobre un certificado específico a la CA. Lo más efectivo por ahora (sin serlo realmente) es la variante del OSCP Staple obligatorio, pero no es muy usada.
  • CRLSets: es un método “rápido” de revocación que utilizan sólo en Chrome, como ellos mismos dicen, para “situaciones de emergencia”. Son un conjunto de certificados que aglutinan información de otros CRLs, se descargan de un servidor y son procesados por Chrome. Aunque el método es absolutamente transparente, la gestión de qué certificados van en la lista es totalmente opaca y no se sabe con qué certificados lo actualizan (a menos que se averigüe por otro lado).

Como nada de esto funciona como debería, nacen las delegated credentials, que suponen realmente acortar a poquísimas horas la vida de los certificados, pero no exactamente, aunque juegan con el concepto de lo efímero para combatir el problema. Lo que hará un servidor es firmar con su certificado pequeñas estructuras de datos válidas por días u horas y delegarlas a los servidores que realmente gestionarán el TLS con el navegador. Es decir, en vez de crear certificados más cortos firmados por la CA intermedia y desplegarlos, se simplifican en una especie de “mini-certificados” firmados por el certificado hoja.

Con la privada del certificado hoja abandonamos toda la complejidad de las CA intermedias y raíz. El sistema delegaría en los servidores front-end esta credencial delegada y, si el navegador lo soporta, la comprobaría antes que el certificado “tradicional”. Si la credencial delegada está firmada por el certificado hoja (tiene la clave pública para comprobarlo), entonces la clave pública en la propia credencial delegada se utiliza para la conexión TLS y no la pública del certificado.

Esta es la clave: se antepone una fórmula mucho más dinámica en caso de revocación que no dependería de ninguna CA y que sería muy rápida de desplegar (tan pronto como caducasen las credenciales delegadas, fuese a por otras y no las pudiera firmar). Además, no hace falta dejar la privada en todos los servidores ni los proxies intermedios. Un único servidor podría servir todas las credenciales delegadas a los servidores web, balanceadores, etc.

Let’s Encrypt y sus certificados cuantiosos

Let’s Encrypt rompió la baraja y ofreció certificados gratuitos y que se podían emitir automáticamente. Su filosofía era ir hacia el “HTTPS everywhere” y no tener que pagar por ello. Su primer certificado nació en septiembre de 2015. En junio 2017 llegó a los 100 millones y el 27 de febrero llegó a los mil millones de certificados.

Eso son muchos certificados y supone claro éxito de la empresa acometida, pero también un pequeño problema para otros proyectos como Certificate Transparency. Si bien no sirve para revocar, sí permite que todos los certificados (fraudulentos o no) deban estar registrados y, por tanto, que sea más sencillo detectar a los fraudulentos y luego revocarlos por los métodos “habituales”.

Certificate Transparency ya nacía con un problema de privacidad, y retrasó su obligatoriedad por varios motivos: implementaciones que no llegaban, cabeceras que se adoptaban con muy poco margen, RFCs que se comenzaban demasiado ajustados… Aun así, Certificate Transparency goza de buena salud (al menos no tan mala como HPKP), sólo que Google ha sido excesivamente ambicioso con la propuesta. Poner de acuerdo a tantos actores es complicado; más aún en un entorno tan crítico como el de la seguridad TLS. Además ahora se enfrenta a un crecimiento demencial que puede complicar la infraestructura.

Certificate Transparency Log Growth
Fuente: sslmate.com

Algunos logs de Certificate Transparency ya se acercan a los mil millones de certificados. Para gestionar mejor este sistema que pretende abarcarlo todo y ser read only, terminaron creando logs por años. Los certificados que expiran en esos años se meten en servidores de logs diferentes que después, normalmente, ya no reciben más certificados.

Fuente: sslmate.com

Pero si tomamos, por ejemplo, los servidores de Google Argon 2019 (ya casi estable en 850 millones de certificados en todo 2019) y lo comparamos con Argon 2020, vemos que este último tiene en sólo dos meses 400 millones, casi la mitad que el anterior. A este ritmo, llegaría a los 2400 millones de certificados (si no más) gracias precisamente, al crecimiento de Let’s Encrypt y a la política de certificados cada vez más cortos.

Fuente: sslmate.com

¿Cómo va a encajar todo esto en el ecosistema TLS del futuro? Iremos viéndolo poco a poco.

Todo lo que necesitas saber sobre certificados digitales en este artículo:

https://empresas.blogthinkbig.com/todo-necesitas-saber-sobre-certificados-ssl-tsl/

La potencialidad de la conectividad inalámbrica LAN pasa por frecuencias más altas

Guillermo Bielsa    2 marzo, 2020

En los últimos años hemos experimentado un gran incremento del número de dispositivos inalámbricos en nuestras redes WiFi: smartphones, tablets, consolas, asistentes de voz… Estos nuevos dispositivos no solo aumentan el número de accesos al espectro radioeléctrico sino que, además, utilizan aplicaciones que cada vez requieren más recursos y demandan una mayor tasa de datos y menor retraso en las comunicaciones. Todo ello obliga a buscar nuevas alternativas que permitan servir grandes volúmenes de datos en entornos con un gran número de clientes: la banda de 60 GHz.

Tradicionalmente las redes WiFi trabajan en rangos de frecuencia por debajo de los 6 GHz. Estas bandas tienen que lidiar con una demanda cada vez mayor de tasa de datos en un espectro de radio cada vez más saturado

En busca de nuevas ideas para combatir los problemas a los que las redes inalámbricas se enfrentan, ya en 2009 la organización WiGig Alliance creó el protocolo WiGig, con el que, gracias al uso de la banda de 60 GHz, se solventarían muchos de los problemas mencionados.

Banda 60 GHz: gran tasa de datos y nulas interferencias

Más tarde, en 2012, la organización WiFi Alliance absorbió a la WiGig Alliance y fusionó la capa física de WiGig con el stack multiusuario de WiFi y creó el IEEE 802.11ad. Actualmente se está desarrollando la nueva versión WiFi que utiliza la banda de 60 GHz. Las grandes promesas de estas comunicaciones son una gran tasa de datos y nulas interferencias, gracias a sus características de transmisión.

La evolución a la banda de 60 GHz es una forma muy sensata de conseguir que las redes de área local progresen para exprimir al máximo las posibilidades de nuestros dispositivos y evitar cuellos de botella en la conectividad inalámbrica. Brindará oportunidades inimaginables en este momento, como la transmisión de video UHD sin compresión o el uso de dispositivos de realidad virtual de forma inalámbrica.

El fin de los actuales problemas de las redes WiFi

Entre las propiedades de las nuevas redes, me voy a centrar en su alta directividad, baja interferencia y gran ancho de banda. Esto puede significar el fin de los actuales problemas de las redes WiFi.

El incremento de frecuencia en una señal conlleva  la reducción de su longitud de onda. A su vez, esa longitud de onda es directamente proporcional al tamaño de la antena del dispositivo. Esto implica que los dispositivos que trabajan en la banda de 60 GHz equipan antenas en el orden de magnitud de milímetros. Ese tamaño tan reducido permite agrupar muchos elementos juntos que forman matrices de antenas capaces de crear enlaces direccionales mediante la tecnología de beamforming (formación de haz). Es decir, cada antena de la matriz envía la misma señal pero se les aplica distintos desfases, por lo que en diferentes ángulos se produce autocancelación o, por el contrario, aumenta la potencia de la señal.

Enlaces muy direccionales: cien elementos de antena

El primer chipset diseñado para el uso de WiGig (creado por Wilocity y utilizado por dock inalámbricos Dell) contaba con el uso de 24 elementos. En la actualidad hay dispositivos  con 36 elementos de antena, pero se espera llegar al centenar de elementos, lo que creará enlaces muy direccionales que permitan un uso espacial mayor a la par que un gran ahorro de energía.

Un cambio en las características de transmisión

El incremento de frecuencia desde las bandas sub-6 GHz hasta los 60GHz también supone un cambio en las propiedades de transmisión de onda.

Hay una alta atenuación (por el mayor espacio libre, por bloqueo e incremento del uso espacial…) que obliga a cambiar de pensamiento a la hora de dimensionar y utilizar las redes WiFi. Como mínimo, será obligatorio disponer de un punto de acceso por sala y evitar posicionarlos cerca de columnas y posibles bloqueos si se quiere obtener una cobertura total de 60 GHz. La opción, si no, es recurrir a redes híbridas tribanda de 2.4/5/60 GHz.

Por otro lado, con este nuevo esquema de comunicaciones, es posible reutilizar los distintos canales de transmisión sin miedo a que interfieran unos nodos con otros, gracias a su directividad y bajo rango de comunicación, lo que permite aprovechar el medio sin necesidad de planificar las transmisiones.

Gran ancho de banda

Con la estandarización de las comunicaciones de 60 GHz se decidió crear canales de comunicación con un ancho de banda de 2.16 GHz. Así, según la región, se puede disfrutar de hasta seis canales simultáneos sin solapamiento. Con el uso del estándar IEEE 802.11ad, cada uno de estos canales puede llegar a una tasa de datos de 6.7 Gbps. En el próximo estándar WiFi de 60 GHz IEEE 802.11ay, con modulaciones más complejas, la tecnología MU-MIMO y la posibilidad de agregar cuatro de estos canales, se llega a una tasa de datos de 176 Gbps.

Aunque el último estándar sub-6 GHz de WiFi, el IEEE 802.11ax, puede obtener 9.6 Gbps de tasa de datos con la agregación de canales, incorporarlos en la banda de 60 GHz es mucho más asequible por el alto reutilizamiento de frecuencias que mencionaba.

A pesar de haber pasado desapercibido para el gran público, en 2013 ya aparecieron los primeros dispositivos de uso doméstico en la banda de 60 GHz, entre los que destacaban los docks inalámbricos con protocolo WiGig, con salidas de video HD, conectores USB 3.0 y Ethernet de 1Gbps. En la actualidad ya existen algunos routers y portátiles domésticos que implementan el estándar IEEE 802.11ad.

Imagen: INCITE researchers

Oportunidades de formación para no quedarse obsoleto

Juan Luis Manfredi    2 marzo, 2020

Estas fechas son propias para la formación. Uno se plantea qué retos o escenarios quiere afrontar durante el año y qué necesidades tendrá en consecuencia.

Para ello, busca cursos, seminarios o programas ejecutivos que permitan una actualización de los conocimientos, las habilidades y las competencias. Desde mi punto de vista, la formación es uno de los desafíos de la pequeña empresa española, que no encuentra el tiempo o la financiación para mantenerse al día.

Hay que elegir con criterio las materias, apostar por las últimas tendencias y seleccionar centros formativos con una trayectoria solvente.

Lo contrario es apuntarse en un cursillo exprés sobre la última red social de moda para ganar un diploma de escaso valor para la firma.

El actual mercado laboral resta importancia a la acreditación formal (títulos, expedientes), en beneficio de la demostración responsable de aquello que se sabe hacer.

Esto es así porque los profesionales que la pyme necesita para gestionar los big data, aprovechar la vertiente comercial del Internet de las cosas (IoT) o protegerse con técnicas de ciberseguridad no han pasado por el aula en el mismo sentido que las profesiones liberales en la economía industrial.

No es una crítica a la universidad o la formación profesional, sino la descripción del desacople entre la formación y el mercado laboral. No es este el espacio para analizar causas o responsables, pero me atrevo a sugerir algunas pistas para que la empresa española integre la formación en su rutina, potencie las capacidades de su capital humano y sea más competitiva. Veamos cómo.

¿Qué disciplinas o materias cursar?

La transformación digital lo abarca todo, por lo que hay que elegir entre dos caminos.

Si tu posición es directiva o con responsabilidades de gestión, apuesta por un programa de amplio espectro que responda a cómo las tecnologías afectan a tu industria y a la sociedad.

Si eres un especialista, amplía los conocimientos en un área concreta: blockchain, privacidad, impresiones 3D o lo que proceda. Huye de los programas mixtos, porque no terminarán de profundizar en las dos dimensiones. Mi sugerencia es complementar tu formación con aquello de lo que careces.

¿Qué duración es recomendable?

Aquí tengo una mala noticia. Da igual que curses un máster o un grado de cuatro años. Tendrás que reciclarte una y otra vez durante tu trayectoria profesional.

Por eso, si ya estás en el mercado laboral o tienes tu propio proyecto emprendedor, apuesta por seminarios intensivos de forma periódica. Tres días sobre inteligencia artificial cada seis meses pueden ser revolucionarios en tu empresa.

En nuestra experiencia, la matrícula en cursos extensivos en el tiempo genera peores resultados de aprendizaje… ¡Ya quisiéramos controlar nuestra propia agenda!

¿Cómo comprobar la reputación del programa o el centro formativo?

Esta cuestión es una de las piedras angulares de la formación de calidad. Hay que revisar el claustro de profesores, bucear en sus perfiles profesionales (redes sociales y participación en actos o eventos ajenos a la escuela) y conseguir una entrevista con alguno de ellos.

En la medida en que no es posible contar con un recorrido histórico -nadie tiene 20 años de experiencia en Big Data o IoT)-, el encuentro personal puede aclarar dudas sobre cómo se forma y qué tipo de alumnos hay en el aula.

¿Público o privado? La naturaleza del centro no es garantía de nada en una u otra dirección. Antes que juzgar la titularidad, evalúa qué posibilidades ofrece.

Algunos indicadores de utilidad son la red de antiguos alumnos, la participación en jornadas de continuidad, el perfil de los alumnos pasados y presentes, la relación con otros programas o acciones formativas, la transversalidad de los conocimientos o la trayectoria de los profesores que aparecen en el folleto informativo.

¿Quién paga la formación de mi equipo?

La apuesta por la formación es una decisión estratégica en el crecimiento de las pymes. Sin profesionales de primer nivel, la competitividad se desvanece en pocos meses.

Por eso, hay que encontrar fórmulas para que el abono de la formación sea sostenible. Hay todo tipo de vías: los acuerdos sectoriales, los programas de cámaras de comercio y similares, los fondos bonificados de la Fundación Estatal para la formación en el empleo, la formación in-company o los descuentos por paquetes.

No conozco centros en los que la formación sea regalada: desconfía de ellos o tú serás el producto.

En resumen, la competitividad de la compañía pivota sobre el capital humano. No es fácil adivinar qué tendencia o tecnología será la que domine el mercado, pero sí podemos apostar por que nuestros empleados estén preparados para el cambio.

Si ya es complicado competir, imagina cómo sería hacerlo sin un equipo formado. ¡Buena suerte en tu elección! 

Análisis de la DANA que azotó el Levante español en 2019

AI of Things    2 marzo, 2020

En Septiembre de 2019 un fenómeno meteorológico extremo, conocido como DANA, causó graves inundaciones en el sureste español, provocando la pérdida de vidas humanas, cuantiosos daños económicos, daños en las infraestructuras y el aislamiento de numerosas poblaciones durante días. En este trabajo estudiamos el fenómeno desde la perspectiva del análisis de datos. Telefónica y Citibeats han colaborado en el uso combinado de datos anónimos y agregados provenientes de la actividad de la red móvil y de redes sociales para obtener un mayor conocimiento sobre los efectos de la DANA.

El objetivo es poner en valor la aplicación del Big Data para abordar desafíos globales, como los derivados del Cambio Climático. Los principales resultados del estudio ponen de manifiesto el valor del big data móvil para detectar la ocurrencia de un desastre natural así como la respuesta de la población en términos de movilidad. Además, el uso de algoritmos avanzados de análisis de texto (extraído de miles de publicaciones en redes sociales), permiten entender de manera detallada los aspectos cualitativos relacionados con el desastre. Este trabajo es parte de la apuesta de ambas compañías por el uso de datos para el Bien Social y confiamos en inspirar a otras organizaciones del sector privado a fomentar este tipo de iniciativas.

Puedes descargarte el estudio completo desde este enlace: Análisis de la DANA

Para mantenerte al día con LUCA visita nuestra página web,  suscríbete a LUCA Data Speaks o síguenos en Twitter, LinkedIn y YouTube.

Diagnóstico paso a paso: comunicaciones corporativas

Alvaro Sandoval    28 febrero, 2020

La comunicación organizacional es un proceso que ocurre en cualquier tipo de empresa. Consiste en transmitir información a sus audiencias internas y externas y retroalimentarse de sus respuestas y reacciones. Su objetivo principal es mejorar la relación entre los públicos y la organización. Por otra parte, la comunicación es la herramienta que facilita el posicionamiento en el mercado. Por esta razón, es necesario realizar un buen diagnóstico de las comunicaciones para poder llevar a cabo una buena gestión de éstas tanto a nivel interno como externo.

¿Qué es el diagnóstico de las comunicaciones corporativas?

Antes de iniciar el proceso de elaboración, es importante conocer dos definiciones sobre qué es el diagnóstico de las comunicaciones:

Según Priteto (1999), el diagnóstico de comunicaciones: “Es una herramienta para evaluar las prácticas sociales, orientadas a tener un conocimiento sistemático sobre ellas, para reconocer fortalezas y debilidades a retomar en la planificación; acciones destinadas a generar modificaciones en la comunicación que ayuden a producir cambios positivos en el grupo, la comunidad o la institución”.

Mientras que para Rivera (2007) esta acción “Es un procedimiento que se realiza para evaluar la eficiencia de los sistemas de comunicación interna de una empresa. Analiza los canales, emisores, contenidos e impacto de la comunicación en la organización”.

En síntesis, el diagnóstico de las comunicaciones en una empresa es un procedimiento utilizado para evaluar el estado actual de los procesos comunicativos tanto a nivel interno como externo y su impacto sobre los públicos. Sirve para identificar fortalezas y oportunidades de mejora con el fin de optimizar los procesos, canales y mensajes con el fin de alcanzar una comunicación efectiva.

Paso a paso: cómo realizar un diagnóstico de las comunicaciones corporativas

Paso 1: aplicar diferentes metodologías para obtener un diagnóstico

Para iniciar con el diagnóstico, se debe realizar una documentación empleando metodologías cualitativas y cuantitativas. Esto con el objetivo de conocer las opiniones de sus colaboradores para describir la empresa de la que forma parte. De esta manera, podrá conocerla a partir de diferentes perspectivas. Además, podrá comprender la realidad organizacional y comunicacional que se vive en ese lugar.

Se recomienda hacer entrevistas individuales, análisis documental, encuestas, y demás instrumentos de investigación, según las necesidades. Aplique todos los elementos de investigación que considere necesarios para acceder a toda la información.

Paso 2: análisis de la comunicación interna y externa

Después de haber realizado una investigación sobre la comunicación dentro de su empresa, deberá realizar un análisis de:

  • Las personas más vinculadas a la comunicación dentro de su empresa.
  • Percepción de las funciones y la imagen corporativa por parte de todos los integrantes.
  • Las relaciones entre los distintos grupos que conforman la organización.
  • Los mensajes transmitidos por parte de la empresa.
  • Los medios o canales de comunicación que se utilizan para transmitir mensajes.
  • El público objetivo.
  • Las características organizacionales.
  • El producto o servicio que desea dar a conocer.

“A partir de la información y los análisis, determinamos los requerimientos de comunicación de la empresa según el tipo de organización y su cultura. De esta manera, sentamos las bases para lograr una comunicación efectiva, transversal, que redunda en un incremento de la productividad” (Animó coaching y comunicación).

Paso 3: realizar una matriz FODA o DOFA

Para el diagnóstico es necesario aplicar la matriz FODA o DOFA: de esta manera, se resume toda la información obtenida en los pasos anteriores.

Estos son los elementos que se deben añadir en la síntesis:

  • Fortalezas
  • Oportunidades
  • Debilidades
  • Amenazas que presentan los tipos de comunicación 

Paso 4: aplicar nuevas herramientas de comunicación.

Una vez obtenido el diagnóstico e identificados los puntos fuertes y débiles,se debe implementar un nuevo plan estratégico para mejorar la comunicación corporativa. Este plan debe incluir estrategias que permitan replantear los procesos que se deben mejorar y potenciar los que han funcionado bien. De esta manera, aumentará la productividad de su empresa. Para realizar un plan estratégico de comunicaciones que sea efectivo, es importante tomar en cuenta las siguientes formas de comunicación:

  • Eventos empresariales
  • Reuniones
  • Tablón de anuncios
  • Redes sociales
  • Buzón de sugerencias
  • Videoconferencias
  • Manuales de trabajo para los colaboradores
  • Encuestas para conocer opiniones
  • Grupos de WhatsApp

Al tener en cuenta todos estos puntos en el plan estratégico, obtendrá los mejores resultados. La comunicación corporativa será mucho más efectiva y, por ende, crecerá su empresa con éxito. Al mejorar la comunicación interna, también mejorará la externa: sus mensajes llegarán de manera inmediata y rápida a su público objetivo. Cuantos más elementos comunicacionales se trabajen, mucho mejor, ¡este es el último paso y el más importante! Ahora que conoce la importancia de llevar a cabo un diagnóstico de las comunicaciones en una organización, no dude en empezar a implementar estos consejos y llevar su empresa al siguiente nivel.

Tácticas de posicionamiento de marca en el mercado: las mejores y sus ejemplos

Alvaro Sandoval    28 febrero, 2020

Posicionar una marca en el mercado es uno de los objetivos principales de los emprendedores. Pero una vez que se piensa en el posicionamiento de marca, vienen muchas ideas a la cabeza: ¿qué estrategias se deben aplicar? ¿Cuáles son las mejores tácticas y cómo lo podemos lograr?

Para ello, lo primero que se debe tener en cuenta es que no existen fórmulas mágicas. Se trata de un proceso que es diferente en todos los casos y en el que, por lo tanto, conviene mirar con detenimiento elementos singulares como el tipo de mercado, la competencia o el público al que se dirige.

Posicionamiento como adaptación

De hecho, el posicionamiento podría ser sinónimo de adaptación. Ya que solo las marcas que logran leer de manera adecuada las dinámicas del mercado son escogidas para ocupar un lugar de referencia.

Es la percepción positiva que tiene un cliente potencial, tanto de la imagen como de la reputación, lo que genera ventajas. Esto es de mucha importancia para establecer una diferencia con la competencia.

Estar en la mente del consumidor y posicionar la imagen corporativa como una marca de referencia es una tarea ardua. Para conseguirlo se necesita un plan estratégico que contemple la comunicación organizacional y las relaciones públicas, como parte fundamental del objetivo.

Pero para ello se necesitan algunas estrategias.

¿Cuáles son las mejores tácticas de posicionamiento?

Encontrar el mercado objetivo

El primer paso será definir con claridad el mercado objetivo al cual se orientará el producto. Conociendo bien el target se podrá identificar la mejor forma de posicionar la marca ante este. Es indispensable segmentar lo mejor posible el mercado hasta llegar a ese público específico al que queremos impactar.

Realizar un análisis situacional

Es necesario obtener la mayor información posible acerca del nicho de mercado. Para lograrlo se debe acudir tanto a fuentes de información primarias, generadas a partir de investigaciones de mercado; así como a las secundarias (información estadística y de mercado provista por terceros).

¿Qué tipo de posicionamiento usar?

Con la información obtenida, se podrá determinar qué estrategia de posicionamiento es la mejor. Luego, es importante definir los canales de comunicación más indicados para lograrlo.

Estos son los principales tipos de posicionamiento que existen:

Ventaja diferencial

Si el producto o servicio tiene alguna característica diferencial frente a su competencia, el posicionamiento se debe orientar hacia allá. Asociar la comunicación de este atributo con la marca.

Un ejemplo de este tipo de posicionamiento es Apple, que posiciona a sus teléfonos iPhone o sus computadores Mac gracias a su sistema operativo diferencial, su mayor seguridad y su velocidad.

Posicionamiento por precio

Si el mercado solicita precios inferiores, y la organización puede ofrecerlos, la estrategia debe enfocarse en que el consumidor asocie la marca con mejores precios.

Un ejemplo claro son las tiendas de hard discount como D1 y Justo y Bueno.

Por competencia

Es usual que existan competidores con una estrategia de posicionamiento ya definida. Se puede partir de ahí para apalancarse y existen dos opciones:

Posicionamiento como retador

En caso de que el producto propio sea de gran calidad, se debe asociar la marca con aquellos atributos que marquen la diferencia con respecto a los competidores.

Este recurso sirve si la marca cuenta con cierto renombre y se desea entrar en el mercado con otro producto.

El ejemplo más claro es Pepsi, que compite con su rival y el líder del mercado, Coca-Cola.

Posicionamiento como opuesto

Si se requiere introducir una marca nueva, es conveniente posicionarse como alternativa frente a la competencia. En este caso, se debe orientar el mensaje a exponer los atributos diferenciadores.

Un ejemplo relevante es la crema dental Sensodyne, que se concentra en la sensibilidad dental. Esto en lugar de orientarse hacia la blancura de los dientes o un aliento más fresco.

Posicionamiento múltiple

Este tipo de posicionamiento es común entre las multinacionales con presencia global y un gran portafolio de productos y marcas.

Estas compañías pueden aplicar varias estrategias de posicionamiento a la vez, adaptándose a los diferentes productos y segmentos a los que se dirigen.

Posicionarse es una tarea que requiere tiempo. Llegar a estar en el ‘top of mind’ del público objetivo demanda recursos que desarrollen acciones de marketing y comunicación. El éxito o el fracaso de una organización o de un producto dependen de la manera en que el consumidor perciba una marca. Por eso es deber de las empresas tomar conciencia sobre las acciones que se están llevando a cabo para proyectar su imagen en el mercado y generar el posicionamiento deseado.

Los 5 elementos esenciales para desarrollar un plan de mercadeo

Alvaro Sandoval    28 febrero, 2020

Un plan de mercadeo es una herramienta muy importante en el mundo empresarial. Por ello que es vital saber cómo hacerlo y cómo llevarlo a cabo. No importa en qué sector económico se desempeñe la compañía. La mejor idea es siempre tener un plan a largo plazo. Además, contar con un área o departamento interno en la cual apoyarse, o según el caso un agente externo como, por ejemplo, una agencia de marketing digital.

Y es que contar con un plan de mercadeo realmente hace la diferencia. Puesto que no solo ayudará a conocer lo que ha pasado con la estrategia hasta el momento, sino que también ofrecerá una dirección más clara de hacia dónde debe ir la compañía.

Este plan tiene en cuenta elementos fundamentales como la imagen corporativa y los canales de comunicación externos e internos. Además, es parte fundamental del posicionamiento de marca que se desea tener.

Pero ¿qué es un plan de mercadeo? Acá encontrará más información.

¿Qué es un plan de mercadeo?

Es en sí un documento donde se fijan los objetivos de la organización con respecto a su relación con sus públicos externos. A partir de ahí, se determina la estrategia y se detalla el plan de acción para mantener y aumentar la cantidad de clientes de la empresa. Todo ello a través de la publicidad y otro tipo de estrategias.

Ahora, no importa el modelo de desarrollo del negocio, si es en línea o, por el contrario, existen tiendas físicas. Un plan de mercadeo es imprescindible, ya que es la mejor manera de alinear la estrategia de marketing con el plan de negocios. Así, al final se podrán evaluar los resultados, con relación a los objetivos planteados.

Un plan de mercadeo también sirve para establecer una nueva manera de realizar las cosas. También para tener un nuevo tipo de metodología y lanzar un nuevo producto o tal vez incorporarse en el mercado.

¿Por qué es importante un plan de mercadeo?

Es el análisis detallado del mercado, así como una estrategia de marketing clara, lo que permite vender productos y servicios; además de llegar de un modo eficaz a los clientes potenciales y actuales.

Tener un plan de mercadeo detallado minimiza el riesgo de pérdidas y el desgaste de recursos. Sirve además como apoyo para los directivos y cualquier colaborador que se encargue de la gestión de una organización.

Cabe tener en cuenta que, al igual que un plan estratégico, el plan de mercadeo es un proceso cambiante.

Los 5 elementos que no pueden faltar en su plan de mercadeo

1. Análisis

Se debe analizar todo y a todos. El plan de mercadeo parte de la investigación y termina en ella. Con esto se logra tener una visión clara de los elementos que afectan el plan estratégico de la empresa. Tanto de aquellos elementos externos, como el posicionamiento en los mercados, como de la situación interna. Los datos obtenidos ayudarán a realizar una mejor toma de decisiones, además de servir como soporte para las acciones posteriores.

2. Planteamiento de objetivos

Los objetivos de un plan de mercadeo son el pilar de las estrategias, pues las argumentan y brindan sus lineamientos. Por ello es necesario definirlos de manera detallada y con claridad. Dichos objetivos deben ser generales y específicos, pues en ellos se basarán las estrategias y los planes que se pretenden llevar a cabo.

3. Segmentación

Es vital saber a qué público se quiere llegar. Se debe tener en cuenta cuáles son los clientes actuales y los potenciales. Cuanto mayor sea la capacidad de segmentar, delimitar y dividir con precisión a quién se dirige la estrategia, más alta será la efectividad de las acciones planteadas.

4. Adaptación y flexibilidad

El plan de mercadeo debe ser capaz de adaptarse y ser flexible en todas las acciones u objetivos planteados. Con la velocidad y el constante cambio del mundo actual, es fundamental que las decisiones que tomemos, así como las acciones que se lleven a cabo, sean personalizadas en la mayor medida posible.

Es esta capacidad de adaptación la que generará una ventaja competitiva en el mercado. Además, acercará a la organización a los objetivos y permitirá tomar medidas correctivas en un corto periodo de tiempo.

5. Planificación

Para lograr una correcta implementación de las campañas propuestas, así como cada una de las acciones, es necesaria la planeación. Se debe tener el tiempo suficiente para desarrollar y ejecutar el plan de mercadeo, así como contar con un margen de reacción.

Casos de éxito

El ejemplo más claro puede ser el de Coca-Cola con su campaña “Comparte una Coca-Cola con…”, en la cual las personas compraban una bebida que traía su nombre o el de alguien a quien querían obsequiarle una gaseosa.

Esta estrategia del plan de mercadeo, además de aumentar sus ventas, les daba mayor visibilidad; pues las personas no solo regalaban bebidas, sino que además subían fotografías a las redes sociales. Estos elementos son los esenciales para tener un plan de mercadeo exitoso y acorde a las necesidades del mercado. Siga todas estas recomendaciones, optimice su plan de mercadeo y obtenga los resultados deseados.

Atraer clientes: pasos para escribir tu propio plan de fidelización

Carlos Rebato    28 febrero, 2020

Cuando se habla de atraer clientes, la importancia de la experiencia de compra no puede ser subestimada. El 55% de los clientes están dispuestos a gastar más dinero en una empresa que les garantice una experiencia satisfactoria (Fagan, 2019). Sam Walton, fundador de Walmart, lo expresó de la siguiente manera: «El objetivo como empresa es tener un servicio al cliente que no solo sea el mejor, sino también legendario» (Hall, 2019).

Desarrollo de estrategias de servicio para atraer clientes

El éxito de una estrategia empresarial se mide en términos del servicio que brinda. Para atraer clientes no basta solo con crear buenos productos, se debe brindar un servicio impecable. Desafortunadamente, para los débiles en esta área, las malas noticias viajan más rápido que las buenas. Especialmente, en la era de las redes sociales.

Se estima que un cliente descontento hablará de su insatisfacción con cerca de 8 a 16 clientes potenciales. Puedes ahora imaginar cuán desastroso puede ser no contemplar un plan de servicio con el fin de fidelizar clientes.

Pasos para realizar tu propio programa de servicio y atraer clientes

1. Aprende más sobre las necesidades

Tu política para atraer clientes debe adaptarse a sus necesidades. Ellos te dirán cuáles son si los escuchas en un análisis de mercado. Debes crear un formato físico o digital que reúna datos: el nombre del cliente y del empleado que recibe la queja, la fecha y hora de la queja, y la solución planteada.

2. Identifica todos los puntos de contacto

Analiza las interacciones de tus clientes:

  • ¿Qué tan pronto, después de comprar, tus clientes se contactan con tu empresa?
  • ¿Con qué frecuencia tus clientes se contactan contigo?
  • ¿Qué canales usan para hacerlo?
  • ¿Qué preguntan o solicitan tus clientes cuando se comunican contigo?
  • ¿Cómo mides el compromiso hacia tus diferentes tipos de cliente?

Poder mapear y visualizar estas respuestas es algo valioso. De allí sale el recorrido final que te muestre cómo atacar los puntos de contacto, al tiempo que logras reconocer tipos de cliente y cómo tratarlos.

3. Identifica los KPI de servicio al cliente

Una vez establecidos tus puntos de contacto, debes definir los KPI para realizar un seguimiento y mejorar. Sin ellos no puedes convertir tus objetivos de atraer clientes. Los indicadores clave de rendimiento proporcionan una visión instantánea acerca del funcionamiento de tu servicio al cliente. Aquí tienes una lista de algunos KPI:

  • Puntaje de satisfacción del cliente.
  • Primer tiempo de respuesta.
  • Tiempo de resolución promedio.
  • Problemas activos.
  • Problemas resueltos.
  • Número de problemas.
  • Tasa de retención de clientes.

4. Crea encuestas y ejecuta grupos focales

Usa formatos de encuestas en línea para recopilar información en tiempo real. Necesitas saber qué desean tus clientes hoy, no hace dos meses. La mejor manera de hacerlo es utilizar un sistema en línea de autoservicio o servicio completo para recopilar comentarios de tus clientes.

5. Detecta los cambios emocionales

Las interacciones con los clientes son intercambios emocionales. Ofrece a tus empleados las herramientas para explotar el entusiasmo de un cliente satisfecho y para reducir la tensión de un cliente frustrado. Entonces, si un cliente se siente frustrado con un servicio, muestra empatía. Si un cliente se siente entusiasmado con un producto o servicio, nuevamente, muestra empatía.

6. Organiza tu infraestructura

Significa incorporar chats en vivo con SMS y software de tickets de soporte en tu plan de ventas. También opciones de autoayuda optimizadas, como base de conocimiento en tu sitio web y devoluciones de llamadas en lugar de largos tiempos de espera. Los clientes perciben que buscar un número de seguimiento o leer preguntas frecuentes implica menos esfuerzo que llamar a un centro de atención al cliente. Por lo que ofrecer estas opciones aumenta la satisfacción. Si te faltan recursos, considera la posibilidad de externalizar las operaciones de servicio al cliente.

7. Estructura un plan de recompensas

Si deseas reforzar el buen comportamiento del servicio al cliente, compensa a los empleados por hacerlo. No tiene que ser necesariamente una recompensa de dinero. También puedes recompensarlos a través de programas de reconocimiento informales, que son una manera rentable de reforzar el comportamiento que deseas y elevar la moral al mismo tiempo. Por ejemplo, puedes crear un «Salón de la Fama»: coloca una foto de cada empleado del mes y graba su nombre en una placa con palabras de reconocimiento. En el mundo acelerado de hoy, donde los humanos y la tecnología coexisten, la satisfacción en pro de atraer clientes depende en gran medida de la calidad del plan que escribas y ejecutes. A pesar de que ganar nuevos clientes es una señal de crecimiento comercial, perder clientes es simplemente demasiado costoso. Cuantos más clientes conserves, mayores serán tus ganancias.

Foto de Christiann Koepke en Unsplash

Fidelizar clientes: tácticas y errores que debes conocer

Carlos Rebato    28 febrero, 2020

Nunca antes las personas habían tenido tanta influencia en lo que otros compran o usan. Lo que hace que fidelizar clientes y asegurar su retención sea más importante que nunca. No en vano el 82% de las empresas está de acuerdo en que la retención es más barata que la adquisición. Teniendo como resultado que aumentar la retención de clientes satisfechos en solo un 5% aumenta las ganancias de un 25% a un 95%.

Desafortunadamente demasiadas compañías toman decisiones miopes acerca de sus clientes. Esto termina por afectar sus finanzas y la estructura de sus procesos. Lo que termina perjudicando sus resultados y decepcionando a sus clientes. Es por esta razón que te invitamos a conocer las características de un programa de fidelización de clientes. Así como los 3 errores más comunes al intentar fidelizar clientes y cómo evitarlos.

Características de un programa exitoso para fidelizar clientes

La digitalización ha cambiado la forma en que los clientes realizan transacciones con las empresas. Los clientes leales ya no son solo compradores habituales. Podría ser alguien que brinda referencias a través del intercambio social. O incluso alguien que se suscribe digitalmente a tus ofertas. Para esta nueva etapa el inbound marketing es clave. Usando varias acciones de marketing digital como el SEO, el marketing de contenidos, la presencia en redes sociales, la generación de leads y la analítica web. Como sea debes tomar algunos puntos claves en tu plan de fidelización:

Haz tu investigación: sé claro sobre el objetivo de tu campaña, analiza la naturaleza y el tamaño de tu negocio.

Mantenlo simple: si complicas demasiado tu programa de recompensas, siempre existe la posibilidad de que los clientes no lo entiendan. Si eso sucede, terminará siendo ignorado y olvidado.

Innovar para personalizar: la inteligencia artificial está ayudando a las empresas a crear programas de fidelización más personalizados.

Puntos de recompensa: ya sea que elijas ofrecer a tus clientes descuentos en compras futuras, recompensas gratuitas o incluso una combinación de ambas. Las recompensas deben ofrecer valor para tus clientes.

Elije los incentivos cuidadosamente: intenta pensar en opciones que hagan que los incentivos sean exclusivos.

Errores costosos al fidelizar clientes y cómo evitarlos

Ya te dimos unos tips de como implementar un programa exitoso. Ahora revisemos las fallas más comunes.

Cuando las recompensas no coinciden con lo que los clientes realmente quieren:

las marcas deben ofrecer recompensas que aporten valor más allá de sus propios productos y servicios. Cuando una aerolínea ofrece millas. Estas también deben poder convertirse en estadías en hoteles o incluso mercadería, fortaleciendo su programa.

Una buena práctica de fidelizar clientes lo podemos encontrar en el programa de Amazon llamado “Moments”. Este le permite a las empresas seleccionar entre millones de productos para sus clientes. Así pueden canjear algo que sea único y especial para cada uno de ellos.

Descuentos excesivos:

el descuento tiene sentido desde una perspectiva de marketing y ventas. Estás atrayendo a una gran cantidad de nuevos clientes a tu empresa que de otra manera nunca te habrían contactado. Pero las marcas deben crear un programa que ofrezca experiencias. Debe centrarse en una recompensa valiosa que vaya más allá de los precios bajos. Después de todo, ¿qué sucede cuando el competidor en la calle ofrece un precio un poco más bajo que tú?

Tu programa de fidelización es demasiado complicado:

por ejemplo, un programa de fidelizar clientes vinculado a una tarjeta de crédito permite a los clientes obtener recompensas cuando usan su tarjeta de crédito registrada. Es fácil. Una vez que el cliente se registra, cada vez que se realiza una compra con la tarjeta de crédito, el cliente acumula puntos. Los clientes no tienen que llevar una tarjeta adicional o recordar un número. Sucede automáticamente.

Tu programa debe ser un beneficio, no un concurso de obstáculos. Imagina algo que te obligue a iniciar sesión en un sitio web. Luego a calcular puntos y completar formularios para canjear una recompensa. ¿Ya te imaginas que sucedería?

Evaluando tu programa de fidelizar clientes para mejorarlo

Conocer los errores comunes te ayudará a ver el programa desde un ángulo diferente. Realiza un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento o KPIs para ayudarte en tu evaluación. Debes incluir factores clave como crecimiento, la rotación de miembros y las transacciones de canje. De igual manera te pueden servir medir la cantidad de visitas en la tienda física y en la web.

Al final, la relación con el cliente se trata de comprender lo que les importa a los consumidores y darles lo que necesitan. Si tu programa puede hacer eso, ganarás su confianza y los mantendrás regresando a largo plazo.

Foto de Clay Banks en Unsplash