Conoce 5 tipos de clientes y cómo tratarlos

Carlos Rebato    2 marzo, 2020
Tipos de clientes y cómo tratarlos para un servicio memorable | Thinkbig

¿Sabes qué superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca en el corto plazo? Kulbyte (2019) reseña que será la experiencia del cliente.  Por esta razón, tus equipos de marketing y ventas deben ser capaces de conocer a sus actuales y potenciales compradores. Para ayudarte con este propósito, veamos cuáles son los tipos de clientes y cómo tratarlos.

5 tipos de clientes y cómo tratarlos

A continuación, vamos a compartirte los cinco tipos de clientes e incluiremos las características de cada uno y qué esperan de tu negocio.

1. Tipos de clientes y cómo tratarlos: el cliente impaciente

Gracias a la conveniencia y a la gratificación instantánea de Internet, en la actualidad los clientes son más impacientes. Al respecto Anderer (2019) reseña que, por ejemplo, las personas que solicitaron un pedido en un restaurante perdieron la paciencia luego de una espera de 14 minutos. Los clientes impacientes son fáciles de identificar: siempre tienen prisa y quieren que se les dé prioridad.

¿Cómo tratar a un cliente impaciente?

Es recomendable mantener la calma y no dejarse intimidar. Es importante que el representante de la empresa le demuestre al cliente que comprende su prisa. Además, debe atenderlo con argumentos rápidos y sencillos para que cumpla su objetivo: entrar, comprar y salir.

Entender este tipo de cliente y cómo tratarlo puede ayudar a cambiar su actitud en una segunda visita.

2. Tipos de clientes y cómo tratarlos: el cliente reservado

El cliente reservado es uno de los tipos de clientes más complicados de tratar. Es reservado, tímido e introvertido. Por eso, es difícil obtener la información necesaria para trabajar con ellos.

¿Cómo tratar al cliente reservado?

EAE (2016) sugiere las siguientes aspectos para fidelizar clientes reservados:

  • Probar distintos tipos de comunicación: asertiva, proactiva, etc.
  • Si una estrategia de servicio no funciona, es necesario cambiar a otra rápidamente. Por ejemplo, si las reuniones presenciales no agradan a este cliente, cambia a reuniones remotas (online, telefónica).

3. Tipos de clientes y cómo tratarlos: el cliente hablador

Estos tipos de clientes son una de las mayores causas de la baja productividad en un centro de servicios, especialmente en un contact center. Un cliente hablador se caracteriza por desviar la conversación hacia temas no relacionados con su solicitud original. De esta manera, cuando este cliente llama quiere dos cosas: un buen servicio y ser escuchado. Por eso, conocer este tipo de cliente y cómo tratarlo, puede traer muchos otros clientes a tu negocio.

¿Cómo tratar al cliente hablador?

Para tratar con este tipo de cliente recomendamos lo siguiente:

  • Resumir la conversación. Un ejemplo de ello son las pizzerías ya que reenfocan la conversación con el siguiente argumento: “Entonces, lo que quiere es una pizza grande con pepperoni y salchicha italiana. ¿Es correcto?”.
  • Concluir la conversación. Una pregunta común y que funciona muy bien en estos casos es la siguiente: “¿Hay algo más en que le pueda ayudar señor?”.

4. Tipos de clientes y cómo tratarlo: el cliente mercenario

Un cliente mercenario no tiene ningún vínculo de lealtad o fidelidad con ninguna marca. Por esta razón, el factor calidad de servicio no es determinante para él. Este tipo de cliente puede llegar a tu negocio atraído por una oferta. Sin embargo, en esos casos puede ser capaz de negociar el precio o las condiciones de servicio.

¿Cómo tratar al cliente mercenario?

Es necesario que las condiciones del servicio siempre están claras. Si tu empresa utiliza una estrategia de precios escalonados, los vendedores deben estar entrenados para negociar con este cliente y resaltar los beneficios del producto o servicio.

5. Tipos de clientes y cómo tratarlos: clientes leales a la marca

Un cliente leal es aquel que está encantado con la marca y muestra un gran compromiso futuro. De esta forma, este tipo de cliente suele convertirse en “embajador de la marca”. Por ello, una vez la empresa detecte este tipo de cliente y cómo tratarlo, debe establecer estrategias empresariales para darle un trato especial. Recuerda que un cliente fiel anhela sentirse recompensado.

¿Cómo tratar al cliente leal?

Recompensa al cliente leal con un programa de fidelización. Por ejemplo,

algunas empresas crean clubes con los que promueven las compras recurrentes. Para lograrlo, ofrecen descuentos y ofertas exclusivas para los socios que pertenezcan a ellos.

Asimismo, la empresa puede incluir el testimonio de los clientes más leales en su página web. Una estrategia empresarial poco explotada es invitar a estos clientes a participar en algún foro sobre los productos y servicios que ofrece la empresa. Los clientes leales estarán felices de ayudar a otros a mostrar cómo tu marca puede resolver sus problemas.

Finalmente, Lund (2019) reseña que el 89 % de los clientes dejará de hacer negocios con tu empresa si perciben un mal servicio al cliente. En ese sentido, un cliente leal puede convertirse en un cliente mercenario si siente que no recibe la atención que se merece. El manejo proactivo de las quejas es una estrategia empresarial que no solo ayuda a tu organización a fidelizar clientes, sino que les hace sentir que son importantes para el negocio.

Foto de Blake Wisz en Unsplash

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