Fidelizar clientes: tácticas y errores que debes conocer

Carlos Rebato    28 febrero, 2020
Fidelizar clientes: errores frecuentes que debes evitar | Thinkbig

Nunca antes las personas habían tenido tanta influencia en lo que otros compran o usan. Lo que hace que fidelizar clientes y asegurar su retención sea más importante que nunca. No en vano el 82% de las empresas está de acuerdo en que la retención es más barata que la adquisición. Teniendo como resultado que aumentar la retención de clientes satisfechos en solo un 5% aumenta las ganancias de un 25% a un 95%.

Desafortunadamente demasiadas compañías toman decisiones miopes acerca de sus clientes. Esto termina por afectar sus finanzas y la estructura de sus procesos. Lo que termina perjudicando sus resultados y decepcionando a sus clientes. Es por esta razón que te invitamos a conocer las características de un programa de fidelización de clientes. Así como los 3 errores más comunes al intentar fidelizar clientes y cómo evitarlos.

Características de un programa exitoso para fidelizar clientes

La digitalización ha cambiado la forma en que los clientes realizan transacciones con las empresas. Los clientes leales ya no son solo compradores habituales. Podría ser alguien que brinda referencias a través del intercambio social. O incluso alguien que se suscribe digitalmente a tus ofertas. Para esta nueva etapa el inbound marketing es clave. Usando varias acciones de marketing digital como el SEO, el marketing de contenidos, la presencia en redes sociales, la generación de leads y la analítica web. Como sea debes tomar algunos puntos claves en tu plan de fidelización:

Haz tu investigación: sé claro sobre el objetivo de tu campaña, analiza la naturaleza y el tamaño de tu negocio.

Mantenlo simple: si complicas demasiado tu programa de recompensas, siempre existe la posibilidad de que los clientes no lo entiendan. Si eso sucede, terminará siendo ignorado y olvidado.

Innovar para personalizar: la inteligencia artificial está ayudando a las empresas a crear programas de fidelización más personalizados.

Puntos de recompensa: ya sea que elijas ofrecer a tus clientes descuentos en compras futuras, recompensas gratuitas o incluso una combinación de ambas. Las recompensas deben ofrecer valor para tus clientes.

Elije los incentivos cuidadosamente: intenta pensar en opciones que hagan que los incentivos sean exclusivos.

Errores costosos al fidelizar clientes y cómo evitarlos

Ya te dimos unos tips de como implementar un programa exitoso. Ahora revisemos las fallas más comunes.

Cuando las recompensas no coinciden con lo que los clientes realmente quieren:

las marcas deben ofrecer recompensas que aporten valor más allá de sus propios productos y servicios. Cuando una aerolínea ofrece millas. Estas también deben poder convertirse en estadías en hoteles o incluso mercadería, fortaleciendo su programa.

Una buena práctica de fidelizar clientes lo podemos encontrar en el programa de Amazon llamado “Moments”. Este le permite a las empresas seleccionar entre millones de productos para sus clientes. Así pueden canjear algo que sea único y especial para cada uno de ellos.

Descuentos excesivos:

el descuento tiene sentido desde una perspectiva de marketing y ventas. Estás atrayendo a una gran cantidad de nuevos clientes a tu empresa que de otra manera nunca te habrían contactado. Pero las marcas deben crear un programa que ofrezca experiencias. Debe centrarse en una recompensa valiosa que vaya más allá de los precios bajos. Después de todo, ¿qué sucede cuando el competidor en la calle ofrece un precio un poco más bajo que tú?

Tu programa de fidelización es demasiado complicado:

por ejemplo, un programa de fidelizar clientes vinculado a una tarjeta de crédito permite a los clientes obtener recompensas cuando usan su tarjeta de crédito registrada. Es fácil. Una vez que el cliente se registra, cada vez que se realiza una compra con la tarjeta de crédito, el cliente acumula puntos. Los clientes no tienen que llevar una tarjeta adicional o recordar un número. Sucede automáticamente.

Tu programa debe ser un beneficio, no un concurso de obstáculos. Imagina algo que te obligue a iniciar sesión en un sitio web. Luego a calcular puntos y completar formularios para canjear una recompensa. ¿Ya te imaginas que sucedería?

Evaluando tu programa de fidelizar clientes para mejorarlo

Conocer los errores comunes te ayudará a ver el programa desde un ángulo diferente. Realiza un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento o KPIs para ayudarte en tu evaluación. Debes incluir factores clave como crecimiento, la rotación de miembros y las transacciones de canje. De igual manera te pueden servir medir la cantidad de visitas en la tienda física y en la web.

Al final, la relación con el cliente se trata de comprender lo que les importa a los consumidores y darles lo que necesitan. Si tu programa puede hacer eso, ganarás su confianza y los mantendrás regresando a largo plazo.

Foto de Clay Banks en Unsplash

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