Atraer clientes: pasos para escribir tu propio plan de fidelización

Cuando se habla de atraer clientes, la importancia de la experiencia de compra no puede ser subestimada. El 55% de los clientes están dispuestos a gastar más dinero en una empresa que les garantice una experiencia satisfactoria (Fagan, 2019). Sam Walton, fundador de Walmart, lo expresó de la siguiente manera: «El objetivo como empresa es tener un servicio al cliente que no solo sea el mejor, sino también legendario» (Hall, 2019).

Desarrollo de estrategias de servicio para atraer clientes

El éxito de una estrategia empresarial se mide en términos del servicio que brinda. Para atraer clientes no basta solo con crear buenos productos, se debe brindar un servicio impecable. Desafortunadamente, para los débiles en esta área, las malas noticias viajan más rápido que las buenas. Especialmente, en la era de las redes sociales.

Se estima que un cliente descontento hablará de su insatisfacción con cerca de 8 a 16 clientes potenciales. Puedes ahora imaginar cuán desastroso puede ser no contemplar un plan de servicio con el fin de fidelizar clientes.

Pasos para realizar tu propio programa de servicio y atraer clientes

1. Aprende más sobre las necesidades

Tu política para atraer clientes debe adaptarse a sus necesidades. Ellos te dirán cuáles son si los escuchas en un análisis de mercado. Debes crear un formato físico o digital que reúna datos: el nombre del cliente y del empleado que recibe la queja, la fecha y hora de la queja, y la solución planteada.

2. Identifica todos los puntos de contacto

Analiza las interacciones de tus clientes:

• ¿Qué tan pronto, después de comprar, tus clientes se contactan con tu empresa?
• ¿Con qué frecuencia tus clientes se contactan contigo?
• ¿Qué canales usan para hacerlo?
• ¿Qué preguntan o solicitan tus clientes cuando se comunican contigo?
• ¿Cómo mides el compromiso hacia tus diferentes tipos de cliente?

Poder mapear y visualizar estas respuestas es algo valioso. De allí sale el recorrido final que te muestre cómo atacar los puntos de contacto, al tiempo que logras reconocer tipos de cliente y cómo tratarlos.

3. Identifica los KPI de servicio al cliente

Una vez establecidos tus puntos de contacto, debes definir los KPI para realizar un seguimiento y mejorar. Sin ellos no puedes convertir tus objetivos de atraer clientes. Los indicadores clave de rendimiento proporcionan una visión instantánea acerca del funcionamiento de tu servicio al cliente. Aquí tienes una lista de algunos KPI:

• Puntaje de satisfacción del cliente.
• Primer tiempo de respuesta.
• Tiempo de resolución promedio.
• Problemas activos.
• Problemas resueltos.
• Número de problemas.
• Tasa de retención de clientes.

4. Crea encuestas y ejecuta grupos focales

Usa formatos de encuestas en línea para recopilar información en tiempo real. Necesitas saber qué desean tus clientes hoy, no hace dos meses. La mejor manera de hacerlo es utilizar un sistema en línea de autoservicio o servicio completo para recopilar comentarios de tus clientes.

5. Detecta los cambios emocionales

Las interacciones con los clientes son intercambios emocionales. Ofrece a tus empleados las herramientas para explotar el entusiasmo de un cliente satisfecho y para reducir la tensión de un cliente frustrado. Entonces, si un cliente se siente frustrado con un servicio, muestra empatía. Si un cliente se siente entusiasmado con un producto o servicio, nuevamente, muestra empatía.

6. Organiza tu infraestructura

Significa incorporar chats en vivo con SMS y software de tickets de soporte en tu plan de ventas. También opciones de autoayuda optimizadas, como base de conocimiento en tu sitio web y devoluciones de llamadas en lugar de largos tiempos de espera. Los clientes perciben que buscar un número de seguimiento o leer preguntas frecuentes implica menos esfuerzo que llamar a un centro de atención al cliente. Por lo que ofrecer estas opciones aumenta la satisfacción. Si te faltan recursos, considera la posibilidad de externalizar las operaciones de servicio al cliente.

7. Estructura un plan de recompensas

Si deseas reforzar el buen comportamiento del servicio al cliente, compensa a los empleados por hacerlo. No tiene que ser necesariamente una recompensa de dinero. También puedes recompensarlos a través de programas de reconocimiento informales, que son una manera rentable de reforzar el comportamiento que deseas y elevar la moral al mismo tiempo. Por ejemplo, puedes crear un «Salón de la Fama»: coloca una foto de cada empleado del mes y graba su nombre en una placa con palabras de reconocimiento. En el mundo acelerado de hoy, donde los humanos y la tecnología coexisten, la satisfacción en pro de atraer clientes depende en gran medida de la calidad del plan que escribas y ejecutes. A pesar de que ganar nuevos clientes es una señal de crecimiento comercial, perder clientes es simplemente demasiado costoso. Cuantos más clientes conserves, mayores serán tus ganancias.

Foto de Christiann Koepke en Unsplash