Una nueva forma de relacionarse con el consumidor: el éxito de Aura en Telefónica

Mercedes Martínez Peña    2 diciembre, 2021

¿Sabías que según un estudio del Instituto de Investigación Capgemini, los usuarios cada vez prefieren más interactuar con asistentes de voz? De hecho, el 70% de ellos afirma que en los próximos años las visitas a las tiendas físicas, concesionarios o al banco serán sustituidas por asistentes virtuales de voz. Además, este mismo estudio refleja que cuanto mejor es la experiencia del usuario con el asistente virtual, más aumenta su tasa de satisfacción. Datos como estos reafirman que ha llegado una nueva forma de relacionarse con los clientes. Cada vez más empresas como Telefónica empiezan a ponerla en práctica.

En línea con esto, esta semana se ha celebrado en Madrid el congreso de “RPA y Servicios Cognitivos”. En este congreso, varias empresas españolas se reunieron para exponer sus avances en la aplicación de estas nuevas tecnologías. La aplican para crear bots, desarrollar asistentes virtuales y automatizar procesos, gracias a los avances en Inteligencia Artificial.

Telefónica también asistió, con José Ramón Gómez y Paulo Villegas, del equipo de producto de Aura, que participaron en un panel de expertos para explicar que Aura, la IA de Telefónica, está presente en España, Brasil, Reino Unido y Alemania y es un exitoso modelo de relación con el cliente que busca humanizar la tecnología y generar confianza. El éxito de Aura se basa sobre todo, en su aplicación centrada en el usuario.

Aura mejora el crecimiento y desarrollo de las operadoras de Telefónica

Aura busca lograr dos objetivos claros: por un lado, ayudar a Telefónica a cumplir sus objetivos de negocio de forma eficiente gracias a la automatización y, por el otro, ofrecer experiencias relevantes a los usuarios para crear y desarrollar una nueva forma de relacionarse entre las empresas del grupo Telefónica y los consumidores. Y su forma de hacerlo es entendiendo al usuario, generando respuestas inteligentes y útiles para ellos, y aprendiendo de los usuarios para mejorar su servicio.

Tal y como lo expusieron en el evento, el éxito de Aura se debe a la visión centrada en el usuario basándose en estos pilares:

  • Una relación sin esfuerzo. Aura aprende el idioma de las personas para que las personas no tengan que aprender el idioma de las máquinas.
  • Eficiente. Ayuda a los usuarios a gestionar su vida digital de forma personalizada y en tiempo real.
  • Multicanal. La idea es que Aura tenga presencia en los principales canales de la compañía: apps móviles de atención al cliente, webs comerciales, apps de entretenimiento como Movistar+, call centers, en dispositivos del hogar como el Mando Vocal o Movistar Home, o incluso en servicios de terceros como Facebook o WhatsApp.
  • Multilingüe. Se adapta al idioma local (español, inglés, portugués y alemán), escucha y contesta en la lengua del país.
  • Adaptable. Sabe desplegarse para dar servicio a distintas configuraciones, usándose como bloque para construir experiencias diferentes.

La digitalización como punto diferencial

Otro punto fundamental para el éxito de este tipo de plataformas y para la automatización de procesos, es la digitalización. Por ejemplo, gracias a la digitalización, Aura puede llamar a APIs para recuperar información o acceder a datos normalizados. Esto es una realidad en Telefónica gracias a la Cuarta Plataforma, que facilita este tipo de desarrollos para que sistemas como Aura tengan todo lo necesario para lograr esa nueva experiencia con el cliente.


José Ramón Gómez del área de Producto

Las claves de Aura para mejorar la relación entre las unidades de negocio del grupo Telefónica y los consumidores

¿Cómo innova Aura para mejorar la relación entre empresas y consumidores?

  • Transformando los datos que recoge de los usuarios en insights para poder ofrecer experiencias personalizadas a los usuarios.
  • Facilitando el día a día de los usuarios agilizando su relación con el ecosistema digital a través de comandos de voz sencillos y rápidos, que permiten a las personas relacionarse de manera diferente e innovadora con sus hogares y las marcas que les acompañan cada día.
  • Aura está presente en canales que los usuarios utilizan en su rutina diaria, convirtiéndose en un apoyo y una ayuda resolutiva que construye una relación sólida con los consumidores.

Paulo Villegas del área de Prototipado

El caso de éxito de Aura en Vivo: creando casos de uso localmente relevantes en Brasil

Por último, José Ramón y Paulo explicaron cómo Aura facilita que las unidades de negocio puedan crear casos de uso localmente relevantes de forma autónoma, así como qué tipo de herramientas se han creado para ayudar a que ese proceso de creación y entrenamiento se pueda realizar de forma intuitiva, abriéndolo a más tipos de perfiles.

Un buen ejemplo de ello es el caso de éxito de Aura en Vivo, en Brasil, que vio, con el contexto de la pandemia por la Covid-19, como los canales digitales que funcionan gracias a Aura notaron un crecimiento sin precedentes durante todo el año 2020. Gracias a Aura, que se implementó en Brasil en 2018, Vivo se convirtió en el operador pionero en Brasil en lanzar una Inteligencia Artificial. Desde entonces Aura ha tenido un crecimiento imparable en el país acumulando más de 500 millones de interacciones, convirtiéndose en un medio muy relevante de interacción con los clientes.

Aura ya tiene presencia en 20 canales digitales de Vivo en Brasil, responde a preguntas con una precisión superior al 90%, acumulando más de 40 millones de consultas al mes aproximadamente y aporta valor a los clientes, facilitándoles su día a día. Y este gran crecimiento de Vivo permite que Telefónica pueda invertir recursos para mejorar la vida y el desarrollo de Brasil.

La nueva forma de relacionarse con los clientes ha llegado para quedarse. Los porcentajes de interacción de los consumidores con los asistentes virtuales no paran de incrementarse y su tasa de satisfacción mejora a una velocidad sin precedentes. Ya no hay vuelta atrás.   

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