La expansión y el futuro de Aura, la Inteligencia Artificial de Telefónica

Telefónica comenzó hace unos años un proceso de transformación digital con el objetivo de buscar la simplificación, adaptación y digitalización integral de la Compañía mediante el diseño e implementación de un motor cognitivo que se materializó a través de Aura, su Inteligencia Artificial (IA). Aura nació con la misión de crear una relación con sus clientes basada en la confianza, brindándoles la opción de conversar a través de un lenguaje natural con respuestas personalizadas y en tiempo real.

“Aura como producto global genera un impacto positivo en los indicadores de negocio, eficiencias por automatización, nuevas vías de monetización, mejora de fidelidad y satisfacción de los clientes.”

José Ramón Gómez Utrilla, jefe de estrategia de Producto de Aura.

Aura en el mundo

Aura está presente en siete países -Brasil, España, Reino Unido, Alemania, Argentina, Chile y Ecuador- y muy pronto estará disponible en Colombia y Uruguay, abriéndose camino con fuerza en Latinoamérica. Asimismo, alrededor de dos millones de personas utilizan este servicio al mes con más de seis millones de conversaciones y alrededor de 30 millones de interacciones durante el primer año de vida. Además, cuenta con más de 1.000 casos de uso -entre casos personalizados y bases de conocimiento- y se integra en múltiples canales, tanto propios, como apps móviles (Mi Movistar; Movistar +, My O2, Meu Vivo Móvel), webs comerciales o el nuevo dispositivo Movistar Home; como en canales sociales, como Facebook Messenger, Google Assistant, y WhatsApp.

¿Qué puede hacer por los clientes?

Los casos de uso que ofrece la IA van desde resolver temas relacionados con productos y servicios contratados, preguntar por los detalles de las últimas facturas o los datos que le quedan al cliente por consumir, hasta gestionar la conectividad en el hogar o realizar videollamadas

El presente y el futuro del proyecto

Este año Aura llegará en total a 9 geografías y estará presente en unos 30 canales con más funcionalidades para que los usuarios puedan sacar el máximo provecho de la Inteligencia Artificial de Telefónica. Por ejemplo, en España estará disponible a través del decodificador de Movistar + por lo que se podrá interactuar con Aura a través del mando de televisión de Movistar y poder buscar series, películas y demás contenidos a una frase de distancia. Además, próximamente en Argentina se integrará con la aplicación de televisión Movistar Play.

Gracias a la iniciativa “Local CDOs” se han creado equipos locales con una gobernanza Global/local, para que puedan crear casos de uso de Aura localmente relevantes en cada país. Esto ayudará a escalar el proyecto de forma sostenible y eficiente. También es importante resaltar el proyecto “Aura como Plataforma” que tiene tres pilares explicados en esta infografía.

De ahora en adelante, en palabras de Irene Gómez, directora global de Telefónica Aura, “los próximos pasos de Aura estarán enfocados en la Relevancia, o contexto e ideas para hacer que Aura sea más inteligente, el empoderamiento, o herramientas de privacidad, control y gestión de datos personales para que el usuario sea propietario de sus datos, y crear un ecosistema abierto con terceros para crear una nueva experiencia en el hogar”.

Si quieres ver la infografía completa o conocer más sobre Aura, descubre los tomos 1 y 2 que te cuentan su historia desde su nacimiento hasta nuestros días.