¿Nos gusta humanizar los Asistentes Virtuales?

Cristina de la Cruz    26 septiembre, 2019

Muchos estudios consideran la personalidad como la User Experience de la Inteligencia Artificial (IA) ya que mejora la experiencia del usuario incluyendo su percepción general de la propia IA. Además, se ha comprobado que como seres humanos somos incapaces de no atribuir una historia, una personalidad, a una voz que escuchamos, incluso si esta es una grabación. Aunque somos completamente conscientes de que detrás de la voz de un Asistente Virtual (AV) hay algoritmos y un lenguaje de programación, le proporcionamos a esa voz deseos, necesidades, y otras propiedades humanas. Esto se llama “Paradigma de las Computadoras como Actores Sociales”, y afecta la forma en que evaluamos, percibimos y actuamos hacia esa voz.

Los seres humanos somos incapaces de no atribuir una historia o una personalidad a una voz que escuchamos

De hecho, la afinidad que tenemos las personas con las máquinas se incrementa a medida que se parecen más a nosotros. A la hora de construir la personalidad de Aura, la Inteligencia Artificial de Telefónica que actúa como  un Asistente Virtual con el que podemos comunicarnos de forma vocal,  explorar esta situación era vital. Sin embargo, aunque a las personas  apreciamos las máquinas que se parecen a nosotros, existe un límite, ya que nos genera rechazo sentir que nos engañan haciéndose pasar por personas y darnos cuenta de que en realidad son máquinas. Esta situación es lo que se conoce como la teoría del Valle Inquietante, desarrollada por el Dr. Masahiro Mori en los años 70.

Esta teoría expone que la afinidad de los seres humanos con una Inteligencia Artificial aumenta a medida que se vuelve más humana, pero sólo hasta cierto punto. Cuando una máquina se parece demasiado a un ser humano, se genera rechazo y repulsión hacia esa IA. Sin embargo, la teoría de Mori se refería a sistemas corpóreos como robots, no a los Asistentes Virtuales y menos a su personalidad.

¿Cómo tienen que ser las conversaciones con los Asistentes Virtuales?

Los usuarios que interactúan con un AV, valoran la posibilidad de tener una charla trivial con los mismos y que sepan responder a cuestiones sobre su identidad, sus gustos e incluso que tengan cierto sentido del humor. Esto suele ocurrir en un primer acercamiento para establecer una primera conexión y testar tanto la personalidad como la inteligencia del sistema.

La  cantidad de humanidad y empatía que los usuarios quieren recibir de un AV depende del tema, y aquí es donde el Valle Inquietante comienza a manifestarse. Cuando los usuarios piden su factura telefónica buscan eficacia, así que el AV debe dar una respuesta directa y seria. Sin embargo, en las conversaciones triviales, las respuestas pueden ser más humanas. Preguntas sensibles como política y religión deben mantenerse más en el lado de la máquina, donde el AV no tiene una opinión, pero la respuesta no debe atribuirse al hecho de ser una máquina, sino que debe proporcionar una alternativa o un giro ingenioso. En cambio, cuando se trata de gustos y aversiones, los usuarios permiten que el AV tire más hacia el lado humano tomando una posición, pero sin pretender parecerse a un humano; como dice Aura “Me gusta viajar, pero sólo a través de la fibra óptica”.

Voces cálidas y respuestas rápidas

En cuanto a la voz que utilizan los AV, en lo que respecta a Aura, para escoger su voz se seleccionaron intencionalmente voces masculinas que se asemejaban más a las voces humanas y voces femeninas más mecánicas, puesto que previamente se había identificado en otros estudios que las voces femeninas suelen ser preferidas por su calidez. Los usuarios eligieron las voces femeninas más mecánicas porque no querían que la voz fuese  demasiado humana.

A pesar de que parezca un contrasentido, una voz demasiado mecánica tampoco gusta a los usuarios porque esperan una conversación fluida y real. Debido a esto, la velocidad también es un factor clave, puesto que las voces lentas llevan al AV hacia el símil con la máquina y las demasiado fluidas y perfectas a imitar a una voz humana que les puede “engañar”.

Este equilibrio entre máquina y humano en la personalidad de un Asistente Virtual, como en nuestro caso Aura, ha sido  esencial a la hora de diseñarlo. Si quieres descubrir más información sobre este tema visita la web de Aura.

**El estudio completo fue presentado en Intelligent Systems Conference 2019 (IntelliSys 2019) en septiembre 2019 y se publicará en Proceedings of SAI Intelligent Systems Conference (pp. 1017-1033), Springer, Cham.

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