Haciendo ‘match’ con startups: comercialización internacional de atención al cliente con WebCentrix

Matilde de Almeida    14 mayo, 2021

En el área de Open Innovation de Telefónica acercamos la innovación de los emprendedores a la compañía y a nuestros clientes a través de soluciones disruptivas que ofrecen las startups.

Particularmente, en el caso que os traemos hoy, vamos a centrarnos en la capacidad de comercializar y revender internacionalmente soluciones de las startups de nuestro portfolio a clientes del Grupo, como WebCentrix, una startup de Wayra que actualmente hace fit con Telefónica.

¿Qué es WebCentrix?

WebCentrix es una empresa argentina invertida desde Wayra en septiembre del 2013, especializada en el desarrollo de software para la mejora de la experiencia del cliente. La compañía ofrece una solución para la optimización de la atención al cliente que centraliza la información de múltiples canales en una sola plataforma (como llamadas, e-mail, formularios web, chats, Facebook, WhatsApp, Twitter, Instagram, plataformas de e-commerce, etc.). De esta manera, aumenta la productividad de la empresa al transformar sus procesos de atención al cliente en grandes experiencias omnicanales.

WebCentrix destaca por su fácil y rápida implementación, y por la adaptabilidad de la plataforma a las necesidades y expectativas cambiantes del cliente. Esto se produce a través de automatizaciones y asistentes inteligentes, lo cual beneficia no solo la satisfacción del cliente, sino también a la productividad de los empleados, ayudando a reducir el tiempo de respuesta de manera considerable.

Además de la centralización de canales de atención al cliente, la empresa cuenta con funcionalidades y servicios adicionales que complementan su propuesta de valor:

  • Un ACD (Automatic Call Distributor) inteligente que permite escalar cada caso al equipo o empleado más adecuado.
  • Bots que, mediante inteligencia artificial, pueden responder automáticamente a las cuestiones planteadas por el cliente o escalarlas en el caso de que sea necesario.
  • Un módulo de case management rápido y totalmente integrado que recopila el historial del cliente en una única interfaz.
  • Un módulo de métricas avanzadas, que analiza la información generada por la plataforma con el objetivo de mejorar o corregir acciones realizadas por la empresa.

WebCentrix y Telefónica

Desde su inversión por parte de Wayra en 2013, el crecimiento de WebCentrix se ha potenciado, tanto en su país de origen, Argentina, como en el resto de Hispanoamérica, especialmente gracias a la comercialización de su solución a través del canal B2B de Telefónica.

Fue una de las primeras empresas en ser productivizadas por Telefónica en 2017, es decir, pasó a formar parte del catálogo de productos y servicios digitales de Telefónica Argentina. Gracias a ello, WebCentrix ha conseguido llegar a clientes relevantes, especialmente en Argentina donde hoy tienen más de 100 trabajando con la operadora, permitiéndoles alcanzar un crecimiento anual promedio de ventas del 150% durante los tres últimos años.

A partir de entonces, el caso de éxito de Argentina se ha replicado en otros países. Actualmente, la solución se revende a través de Telefónica en distintos mercados de Hispanoamérica, como Perú, Colombia y recientemente Chile, además, también ha sido utilizada internamente por Telefónica tanto en Chile y como en Colombia.

WebCentrix capitalizó la crisis del COVID, ya que durante el confinamiento muchos negocios percibieron un aumento significativo de consultas a las que se vieron obligados a atender en remoto, surgiendo así la necesidad de disponer de un sistema que concentrara las cuestiones recibidas y ayudara a agilizar sus resoluciones. Gracias a esta nueva necesidad, especialmente notable en los sectores del e-commerce, salud, educación y gobierno, tanto las ventas como los ingresos de la empresa se duplicaron durante el 2020.

Caso Sancor Salud: WebCentrix y el COVID-19

SanCor Salud es uno de los principales grupos de medicina prepaga en Argentina. El sector de la salud se vio especialmente afectado durante el confinamiento, lo que impidió que el grupo prestase servicio con normalidad de manera presencial. Esto potenció la necesidad de contar con un sistema que les permitiera atender a los clientes y pacientes remotamente, de forma centralizada, y que a su vez aportara trazabilidad y la capacidad de monitorear tanto consultas como respuestas.

Para solucionar este problema, contaron con WebCentrix, que en tan solo 48 horas planteó una serie de medidas para la mejora de atención al cliente/paciente, como la concentración de los canales de atención ya existentes de SanCor Salud, integrando el soporte telefónico directo desde la plataforma, y la habilitación de un nuevo canal de comunicación a través de WhatsApp.

Gracias al servicio prestado por WebCentrix, fueron capaces de dar respuestas de forma más eficaz, al automatizar el 15% de sus gestiones, consiguiendo migrar más de 300 usuarios al canal digital, y atender a más de 50.000 llamadas, 10.000 conversaciones y 200.000 interacciones. Esto favoreció la disminución del tiempo de respuesta y de los esfuerzos de los agentes, ayudándoles a delegar su tiempo para poder dedicarlo a cuestiones más complejas y mejorando así la experiencia del cliente.

Gracias al éxito que ha tenido la empresa trabajando con Telefónica y con sus clientes en Argentina, sumado a su expansión al resto de Hispanoamérica y su crecimiento durante el contexto de la pandemia, actualmente, WebCentrix es una solución identificada por el equipo de Telefónica Tech para ser productivizada de manera global en Telefónica.

Si quieres conocer mejor la empresa, puedes visitar su página web o ponerte en contacto con el equipo de desarrollo de negocio de Open Innovation.

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