Las nuevas tribus de consumidores en la era digital

La transformación vivida por la sociedad en los últimos años ha dado paso a nuevas tribus de consumidores, que han dejado anticuada la forma tradicional de clasificar a los usuarios con criterios tan simples como su edad, sexo o clase social.

Los sociólogos y expertos en marketing llevan años observando estos cambios y aseguran que, para crear mensajes y productos que «emocionen» a estos nuevos usuarios, hay que cambiar la forma de segmentar a los clientes, buscando un método más adaptado a la sociedad actual. Segmentar, por ejemplo, por estilos de vida, o incluso en función del estilo de vida al que aspiran, es la mejor manera de llegar al consumidor.

Dentro de este afán de clasificar y poner nombres a estos nuevos grupos, también conocidos como «tribus», encontramos términos como tweens, geeks, dinkis, singles, boomers, sugar babys, sugar daddies, fitsters , tecnogroupies, bobos, otakus, bio pijos, adultescentes, generación X, Momzilla, que se utilizan hasta la saciedad durante un tiempo y luego desaparecen de los medios. Pero eso no significa que los grupos de consumo desaparezcan también. Algunos de ellos pierden importancia para unos sectores, pero siguen siendo nicho para otros.

Ante este maremágnum surgen preguntas: ¿qué sectores se están adaptando mejor y más rápidamente a las demandas de estos nuevos consumidores?, ¿cómo impacta el grado de transformación digital de la pyme a la hora de captar y retener a estas tribus?

Estos son los resultados de un estudio de Frost & Sullivan al respecto:

Turismo

Es muy importante saber cómo viajan y viajarán estas tribus en el futuro. Las tendencias turísticas indican que los usuarios tratan de complicarse lo menos posible durante la planificación del viaje, exigen agilidad, quieren vivir experiencias nuevas y, sobre todo, quieren comunicarlas para que los otros miembros de las tribus se enteren de que las han vivido.

Educación

Debido al tsunami tecnológico y cultural, son muchos los retos a los se enfrenta este sector:

• Nativos digitales que son consumidores multicanal.
• Formación de estudiantes para profesiones que todavía no existen, ya que el 47% del empleo actual desaparecerá entre 2025 y 2035.
• Bots que pueden sustituir al profesor en una parte importante de su interacción con el alumno.
• Contenidos complejos de diseñar y desarrollar, basados en realidad aumentada o virtual, para plataformas educacionales ubicuas adaptadas a cada estudiante.
• Inteligencia artificial sobre Big Data, con la que será posible prever la trayectoria de los estudiantes con años de antelación.

Servicios financieros

La creación de las fintech ha contribuido a generar nuevas experiencias para los consumidores y a reinventar la relación entre los clientes y los proveedores financieros.

• Se han batido todos los récords relacionados con las compras online a través de dispositivos móviles. De ahí que los servicios financieros deban facilitar al consumidor las transacciones (pagos, compras, transferencias, depósitos) a través de sus teléfonos móviles.
• Áreas como los pagos por voz realizados desde el vehículo propio está cobrando cada vez más auge, debido al desarrollo de coches cada vez más conectados.
• Utilización de asesores automatizados para la atención de servicios básicos, lo que implica un importante ahorro de costes.

Sector público

En la actualidad, España es el país europeo con más ciudades inteligentes. La hiperconectividad y el uso cada vez mayor de la nube implicarán el acceso a toda la información desde cualquier dispositivo y en cualquier momento, todo ello fomentado por el espectacular aumento de objetos conectados, no solo el smartphone, ordenador o smartwatch, sino, por ejemplo, también los mupis de las calles, que serán puntos de conectividad.

Retail

El sector de retail es uno de los que presenta mayores oportunidades de transformación digital. La automatización de la interacción con el cliente es la clave para predecir y personalizar la experiencia del consumidor y esta depende directamente de tecnologías disruptivas como la impresión 3D, computación en la nube, IoT (internet de las cosas), tecnologías móviles, robótica, dispositivos wearables, analítica, inteligencia artificial, entre otras.

Por todo lo anterior, no cabe ninguna duda de que estas “tribus de consumidores” exigen cada día más el uso de la tecnología, demandan cada vez mayor inmediatez y personalización y, para ello, la transformación digital es una necesidad que debe convertirse en prioridad en las pymes. Para lograrlo, es esencial:

• Diferenciarse: con una relación diferencial con el cliente, un servicio adecuado a la demanda y mejorando la toma de decisiones en el negocio mediante el marketing digital y el business intelligence.
• Mayor productividad: mediante herramientas que permitan trabajar en movilidad de manera sencilla, colaborativa y sin barreras.
• Estar siempre conectado: de manera segura y utilizando el cloud como trampolín para realizar todo lo anterior, sin perder oportunidades de negocio y aumentando las presentes.