Cómo la transformación digital ha afectado la customer experience

Jorge A. Hernández    28 octubre, 2021

Mucho se ha hablado de cómo el covid-19 aceleró la digitalización de las empresas pero su influencia fue más allá, también afectó a los clientes. Porque la customer experience también sufrió una transformación digital.

La customer experience (CX) dista de ser algo nuevo, durante décadas estuvo asociada con puntos de venta, llamadas telefónicas y posteriormente correos electrónicos. Sin embargo, en los últimos años, ha pasado a nuevas plataformas de Internet, redes sociales y tecnologías (chatbots).

Y es que actualmente existen más 3.700 millones de usuarios de redes sociales en el mundo, una cifra que crecerá a más de 4.400 millones en 2025. Un terreno que las empresas han tratado de colonizar. Para la muestra, el 70% de todos los hashtags generados en Instagram corresponden a marcas.

Esta hiperconectividad de los clientes también ha resultado en unas expectativas mayores a las tradicionales. De hecho, el 53% de los usuarios esperan que las empresas respondan a las reseñas negativas en menos de una semana.

Realidades y movilidad

Pero tal vez ninguna tendencia ha afectado tanto la experiencia de los clientes, en los últimos años, como los dispositivos móviles. Tanto que se habla de un nicho específico llamado mobile customer experience.

Y es que más de 6.300 millones de personas, el 80% de la población mundial tiene acceso a estos dispositivos. Por eso, las empresas que busquen proporcionar una buena experiencia a sus clientes deben pensar primero en sus dispositivos móviles.

Pero la CX no se detiene y también se habla del soporte de las realidades mixtas: realidad aumentada (AR) y virtual (VR). Ikea, por ejemplo, usa la realidad aumentada para ayudar a sus usuarios a “ver” cómo quedaría un mueble dentro de su casa usando una app móvil.

Otro ejemplo, en nuestra región, lo ofrece CamOnApp, una startup argentina apoyada por Wayra que usó la realidad aumentada en campañas publicitarias de grandes marcas como Disney, en probadores virtuales para tiendas y en Centros de Experiencia de Movistar.

Al final la transformación digital y la customer experience componen un círculo virtuoso donde cada uno afecta al otro, después de todo muchas iniciativas de transformación Digital nacieron para facilitarle la vida a los clientes.

Foto creada por jcomp – www.freepik.es

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