Canales de comunicación ideales para su mensaje

Los canales de comunicación son todos los medios que su compañía utiliza para acercarse a sus clientes, ya sean internos o externos. Los clientes son el centro de la información, y a ellos se dirigen las estrategias buscando que reconozca y acepte nuestros mensajes.

Para que el cliente se identifique con el contenido, debe sentir que le aporta valor a su vida. Más que productos o servicios, el cliente adquiere una experiencia, y debe tener claridad sobre lo que se le ofrece.

Todo plan estratégico enfocado a potenciar las acciones comunicativas corporativas debe partir de un diagnóstico acertado. Ir más allá de los medios disponibles para entregar el mensaje, basarlo en el conocimiento profundo de las expectativas y necesidades del cliente. 

Tipos de canales de comunicación y sus características

Es importante reconocer la importancia que tendrán los canales de comunicación para llevar el mensaje al receptor, el cliente. La siguiente clasificación se enfoca en las características de los medios que transmiten el mensaje:

1.    Personales

Permiten la comunicación directa entre el emisor y el receptor. Funciona como una conversación en la que participan una cantidad definida y limitada de participantes. 

El marketing directo por SMS (Short Message Service) es un ejemplo de este tipo de canal. Cada mensaje de texto lleva al cliente una información personalizada de forma inmediata. No depende de las conexiones de datos para llegar al receptor. Es un canal de comunicación de bajo costo y alto ROI (Return Of Investment).

Se recomienda utilizar este canal cuando se conoce bien al cliente, aplicando correctamente toda la información recopilada sobre su estilo de vida a través de IoT (Internet Of Things) o Big Data. La retroalimentación de la percepción del cliente es activa cuando el SMS invita a una respuesta inmediata. Por ejemplo: agendar una cita, descargar una app, comprar un tiquete.

2.    Interpersonales

El mensaje se adapta a las generalidades del segmento al que se enfoca el contenido. No se puede personalizar de acuerdo a las expectativas de cada individuo. Prensa, radio y televisión son ejemplos de canales interpersonales de comunicación.

Estos medios son muy masivos, segmentados solo por grupos poblacionales grandes con características globales. Por ejemplo: la audiencia de un partido de fútbol.

Este canal es efectivo para enviar mensajes genéricos y busca llegar a la mayor cantidad de personas. La retroalimentación se mide solo en cifras de mercado, y es muy reactiva. Por ejemplo: “Visita Cartagena en estas vacaciones”.

3.    Interactivos

Todos los usuarios de la comunicación pueden participar, ninguno es excluido por el flujo de información. Involucrar directamente al cliente genera un vínculo más fuerte con la organización y fortalece su fidelidad.

El mejor ejemplo son las estrategias comunicativas a través de redes sociales. Estos canales de comunicación permiten segmentar al cliente una vez que se interrelaciona con el contenido.

Muchas encuestas en Twitter están diseñadas para capturar la atención del cliente. Cada interacción valida la efectividad del posicionamiento del contenido publicado, y más cuando el cliente deja su opinión. Por ejemplo: “¿Estás de acuerdo con la adopción de mascotas? ¿Sí o No? Opina con la etiqueta #AdoptoMiMascota”.

¿Cómo elegir los mejores canales de comunicación?

A la hora de elegir un canal de comunicación adecuado para enviar el mensaje de la empresa, se debe tener en cuenta lo siguiente:

• La dispersión geográfica del target ayuda a identificar la mejor forma de que el mensaje sea recibido.
• Tener claridad sobre el monto que se debe invertir para transmitir el mensaje es fundamental para tomar la decisión más acertada.
• Entender los hábitos y costumbres del receptor permite determinar el canal más apropiado para llevarle el mensaje.

¿Qué canales de comunicación se aplican para el cliente interno?

Así como es crucial conocer al cliente externo, también se debe conocer al cliente interno. Los colaboradores se pueden segmentar más fácilmente que los consumidores. Están distribuidos por áreas y grupos de trabajo comunes, lo que facilita direccionar el alcance de los tipos de comunicación usados en la compañía. A nivel organizacional, se destacan canales como correo interno, foros de discusión, publicaciones físicas y virtuales, cartelera y grupos de WhatsApp.

La efectividad de los canales de comunicación se valida con la respuesta del cliente ante el mensaje

Toda comunicación interna debe atrapar al receptor y lograr que se identifique con el mensaje. Cualquier comunicación organizacional, incluso las genéricas, deben ser concretas y coherentes. Un contenido vago e insípido disipará al colaborador del propósito de la información compartida. Todo el universo que rodea al receptor a través de sus expectativas, necesidades, creencias y valores es el que determina los canales de comunicación que mejor satisfacen las necesidades de la empresa. Tenga en cuenta las recomendaciones contenidas en este artículo y comience a gestionar conscientemente las comunicaciones en su empresa. Evalúe e identifique los mejores canales para lograr una comunicación efectiva que impulse y acelere el crecimiento de su organización.

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