Dos reglas de oro del contact center: facilitarle la vida al cliente e innovar

Fátima García    3 mayo, 2013

“Innovar no debe ser un tema puntual, sino continuo”. “Es importante que haya una definición clara de objetivos y estrategias”. “Sólo lo que se mide se puede mejorar”. “Entiende al cliente, escúchalo  y busca las herramientas tecnológicas que le faciliten la vida”. “La comunicación no puede ser unidireccional”. “La cercanía es sinónimo de éxito”. “La gente no recuerda lo que dices, sino lo que le hiciste sentir cuando se lo dijiste”. “Las redes sociales tienen un gran poder: marcan un antes y un después”. Todas ellas son frases de Juan Verde, codirector internacional de la campaña de reelección de Obama. Y respecto al presidente americano: “Obama fue un gran innovador: sabía que si quería resultados distintos tenía que hacer cosas de una forma diferente”

Este llamamiento a la innovación se hacía la semana pasada en el marco de la “IV Jornada de Tendencias Contact Center. Los centros de atención son hoy más que nunca de vital importancia para las empresas. No sólo resultan clave en su relación con los clientes, sino que  influyen directamente en su competitividad, y está demostrado que su óptimo funcionamiento contribuye a la cuenta de resultados.

 Grabación: Fátima García Edición: Carmen Gavara Música: Gillicuddy – Springish

Los contact center son mucho más que un centro de atención de llamadas. Se trata de una de las vías a través de las cuales se consigue engagement, ese vínculo para fidelizar al cliente.

En la actualidad se libra precisamente la batalla por el cliente, el reto de las compañías es retener a los que ya tienen y captar a otros nuevos. Esto sólo se consigue resultando únicos y especiales, y esto implica innovar. Pero no sólo se trata de crear nuevos productos, sino de cambiar el modo en que se hacen las cosas, como apuntaba Juan Verde. Sólo con esta actitud de impulso al proceso creativo, las empresas lograrán transformar su negocio y diferenciarse.

Está demostrado que la excelencia en la atención mejora el negocio, y por ello hay que estar en permanente evolución. Algunas de las tendencias que se están viendo últimamente en el sector son la virtualización (plataformas en la nube), flexibilidad (nuevos canales de relación para procesar la información y conocer al cliente) y socialización (capacidad de anticiparse a las necesidades del cliente para ofrecerle lo que demanda).

El cliente ha experimentado una importante metamorfosis en los últimos tiempos: ha adquirido mucho conocimiento, se ha vuelto exigente y tiene muchas expectativas: quiere resolver las cosas aquí y ahora. Las TIC han permitido estos cambios en el cliente y aumentado su control.

Por eso es fundamental escucharle e interpretar todo lo que dice. Son activos y participativos y hay que ofrecerles la misma experiencia, independientemente del canal que utilicen: smartphone, web, telefóno…. Contacto proactivo, multicanalidad, interacción… José María Galdona, de Avaya, destacaba que era crucial cuidar la experiencia de cliente y que sea única.

¿Cómo impacta sobre las marcas?

La percepción que la gente tiene de las marcas cambia constantemente. Conocemos más por lo que vemos y oímos que por la información que la empresa transmite de sí misma. A través de los contact center, las compañías tienen la oportunidad de cambiar esa percepción, en gran parte por la eficacia y rapidez con que se desenvuelvan. En este campo, las redes sociales han llegado para quedarse, y brindan grandes oportunidades para conectar con el cliente.

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Las empresas deben estar comprometidas con la experiencia de cliente y lo que él espera, manteniendo una relación basada en la transparencia, la confianza y la humildad. En la jornada se dio el dato de que sólo un 11% de directivos tiene una estrategia clara sobre  cómo gestionar la experiencia de cliente dentro de la empresa, y dado que afecta directamente en la cuenta de resultados (juzgamos a las empresas por el servicio que nos ofrece en el contact center en gran parte), no es un tema para tomarse a la ligera.

También se puso de relieve que se debe explotar mucho más el factor sorpresa, y  darle al cliente lo que quiere antes de que lo pida: una oferta en un contexto adecuado es mucho más efectiva que una campaña saliente. Un dato curioso: si sólo el 8% cree que las empresas dan un buen servicio y sin embargo el 80% de las empresas percibe que lo hacen bien, algo falla. Como apuntaba Juan Verde,  la cercanía es sinónimo de éxito. Toca acercarse mucho más al cliente.

 

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