Cómo la Inteligencia Artificial ha ayudado a las empresas a mejorar su relación con el cliente: caso de éxito de Vivo en Brasil

Durante la pandemia se ha hecho manifiesto la necesidad de utilizar los canales digitales por parte de las empresas para poder ofrecer una atención al cliente de calidad. Un ejemplo de esa digitalización en su relación con los clientes es Vivo en Brasil, cuyo lema ya antes de la Covid-19 era “Digitalizar para acercar”. Ellos han visto cómo los canales digitales que funcionan gracias a Aura, la Inteligencia Artificial de Telefónica, han notado un crecimiento sin precedentes durante el año 2020.  

“En la comparativa entre los meses de marzo y junio de 2020, las asistencias de Aura vía WhatsApp crecieron un 75%”, nos dice Fabricio Bindi, director de Customers Insights e Inteligencia Artificial en Vivo Brasil. Lleva 15 años en el sector de las comunicaciones y hoy considera que ha encontrado su sitio perfecto como profesional “capaz de tender un puente entre el negocio y la tecnología, digitalizar los procesos, pensar en una arquitectura de datos que permita una IA eficaz y una excelente relación digital con los clientes que marcará la diferencia.” 

Durante la pandemia vieron cómo “los clientes más acostumbrados a los canales tradicionales, como las tiendas y los call centers, buscaban soluciones que resolvieran sus problemas de forma sencilla, y el hábito de usar WhatsApp en su vida diaria facilitó la adopción de este canal.” 

Cómo Vivo Brasil lanzó su herramienta con IA en Brasil

En 2018 se implementó Aura en Brasil con el objetivo de “proporcionar un servicio cada vez mejor a nuestros clientes, haciendo que su experiencia con Vivo sea cada vez mejor.” Con ello, Vivo se convirtió en el operador pionero en Brasil en lanzar una herramienta de Inteligencia Artificial. Desde entonces Aura está teniendo un crecimiento imparable en el país y ha acumulado ya unos 580 millones de interacciones convirtiéndose en el canal más avanzado y relevante de interacción con los clientes de Vivo. 

Digitalización e Inteligencia Artificial: dos pilares fundamentales para cuidar la relación con los clientes

Aura ya tiene presencia en 20 canales digitales de Vivo en Brasil, incluidos los propios de Vivo y los de sus socios, como la app Meu Vivo, el call center, Facebook Messenger, WhatsApp y Google Assistant. Al principio las interacciones con la IA se llevaron a cabo principalmente a través de los IVR, donde el cliente llamaba y en algún momento interactuaba por voz con Aura. Según Bindi “este canal fue el más relevante hasta finales de 2019, cuando tuvimos un gran crecimiento de uso en los canales de mensajería, especialmente WhatsApp y dentro de nuestra app Meu Vivo.” Hoy en día Aura “proporciona respuestas personalizadas sobre servicios, consumo de datos, facturas, recargas y otras preguntas con una precisión superior al 90%.” Así acumula más de 40 millones de consultas al mes aportando valor a los clientes, facilitándoles su día día.  

Cómo evoluciona Aura gracias al equipo multidisciplinar

Para Fabricio Bindi el éxito de Aura está estrechamente ligado “al trabajo de un equipo multidisciplinar, compuesto por ingenieros de software, expertos en aprendizaje automático, lingüistas, profesionales de la Experiencia de Usuario, científicos de datos y el personal del Centro de Formación de Bots (CT Bots), entre otros, que trabajan para que Aura sea cada vez más útil para nuestros clientes y esté más humanizada.” 

Se trata de un proyecto en constante evolución, en el que los profesionales aprenden con cada nuevo caso de uso. Para Fabricio Bindi es fundamental que el equipo trabaje en “casos de uso que creen un efecto «WOW» en el cliente, es decir, que aporten un valor real a la vida del usuario.” Ellos están convencidos de que la IA potencia el factor humando y crea nuevas oportunidades profesionales porque al fin de al cabo son los expertos los que hacen evolucionar a Aura. Así, por ejemplo, los 20 mejores asistentes del call center de Vivo forman CT Bots, y escuchan las interacciones entre Aura y los clientes para identificar posibles imprecisiones, trabajando en mejorar cada día su precisión para entender regionalismos o acentos diferentes. 

Cómo Vivo Brasil ha ayudado a fomentar el apoyo social y la sostenibilidad

En el plano social, Vivo da apoyo a grupos en riesgo de exclusión social llevando Internet a las escuelas y a las zonas de difícil acceso, además de destinar ayuda a hospitales y personas en pobreza extrema. También tiene un fuerte compromiso con el medio ambiente apostando por el reciclaje y la sostenibilidad. Según nos explica Fabricio Bindi “Telefónica tiene un compromiso a largo plazo con Brasil.” Telefónica no solo ha invertido en el país alrededor de 400.000 millones de reales en construir la infraestructura de telecomunicaciones más avanzada del mundo, así posibilitando la transformación digital que ha permitido que la economía y la sociedad sigan funcionando durante la pandemia.  

También puso en marcha diferentes acciones durante la pandemia, en 2020, para contribuir a que todo el mundo pudiera atravesar esa situación con más tranquilidad. Fabricio Bindi aquí destaca «que la Fundação Telefônica Vivo destinó, de forma extraordinaria, cerca de 38 millones de reales a hospitales públicos de 12 estados brasileños, que contribuyeron a la compra de insumos y equipos para las UCIs y a la compra de alimentos para 60.000 familias que viven en pobreza extrema.” La fundación también ofreció durante el cierre de las escuelas públicas cursos gratuitos en su plataforma online para profesores y alumnos. Además, se compraron 200 respiradores importados de China, en colaboración con el banco Santander Brasil. 

La apuesta por la sostenibilidad

En términos de sostenibilidad, Vivo Brasil también es un ejemplo a seguir. Fomentamos el reciclaje con el programa Recicla con Vivo, que ofrece la posibilidad de desechar teléfonos móviles, módems, cargadores y baterías en los contenedores adecuados de todas nuestras tiendas, ya que Brasil es uno de los mayores productores de residuos electrónicos en el mundo. Con una nueva campaña, lanzada en 2020, quieren ampliar en un 20% la recogida y el reciclaje de aparatos electrónicos, para que el público opte por un consumo responsable.

Otra iniciativa es Vivo Renova, con la que los clientes cambian sus dispositivos en buen estado por modelos más nuevos. Fabricio Bindi explica que en la compañía “también compensamos el 100% de las emisiones directas de gases de efecto invernadero. El uso de energías renovables, combinado con la compra de créditos de carbono, permitió a la empresa anticiparse al objetivo global del grupo Telefónica. Solo en 2019, Vivo redujo el 50% de las emisiones de CO2 con el uso de energías renovables.” 

Próximos pasos de Aura en Brasil 

Gracias a Aura Vivo en Brasil cuenta con una plataforma muy sólida y evolucionando cada vez más hacía un modelo que se anticipa a las necesidades del cliente. Para ello, están implementando operaciones con Machine Learning. Según Fabricio Bindi “queremos hacer recomendaciones de productos y servicios, anticiparnos a viajes críticos, personalizar la experiencia que tiene cada cliente en el mejor formato para él.” Estos conceptos son cada día más reales gracias a Aura y la digitalización del servicio al cliente.