La implementación de Aura, la Inteligencia Artificial de Telefónica, en España, Brasil, Reino Unido y Alemania, ha conseguido revolucionar la manera en la que los clientes interactúan con la Compañía. Actualmente, y dependiendo del país en el que estén, los usuarios pueden hablar con Aura a través de dispositivos, aplicaciones, WhatsApp y Facebook.
El crecimiento imparable de la Inteligencia Artificial ha conseguido optimizar nuestra navegación, facilitarnos el acceso a la información y mejorar la forma en la que nos comunicamos, cambiado radicalmente nuestra manera de consumir la tecnología. En el caso de Telefónica, gracias a Aura, la experiencia con el cliente ha evolucionado de tal manera que empresas como Movistar (España), Vivo (Brasil) y o2 (Reino Unido y Alemania) han incorporado a Aura como asistente virtual para simplificar la comunicación y hacer más sencilla la interacción con los servicios que prestan a sus clientes.
Aura es capaz de dar respuesta a aquellas necesidades del usuario, no tan solo respondiendo unidireccionalmente a los comandos de voz, si no anticipándose a las peticiones del cliente. En este sentido, Ana Molina, experta en diseño de experiencia e investigación de Aura en Telefónica, explica las posibilidades que ofrece Aura para mejorar el punto de contacto con el cliente:
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“A través de modelos y algoritmos que calculan patrones, se pueden hacer inferencias para saber cuándo un usuario se quedará sin datos, cuál es la tarifa más adecuada para sus circunstancias, o cuál es el próximo partido o la próxima película que querrá ver. Así Aura puede dar respuestas específicas para cada usuario”.
Los constantes avances en los sistemas del procesamiento del lenguaje natural (NLP) junto a la evolución y penetración de los smartphones y los dispositivos inteligentes, han conseguido que ganen mayor presencia los asistentes virtuales. En el caso de Aura, esto es lo que puede hacer como asistente virtual por los usuarios en los cuatro países en los que está presente.
Habla con Aura a través de distintos dispositivos en España
En España, Aura se encuentra de manera nativa en dispositivos como Movistar Home y el Mando Vocal Movistar+. Esto permite a los usuarios acceder a un amplio abanico de servicios de Movistar, que abarca desde todas las funcionalidades disponibles en Movistar Home, hasta el control de la televisión Movistar+ o la apertura de las Living Apps de manera vocal. Además de hablar con Aura a través de estos dispositivos, los usuarios pueden interactuar con el asistente virtual en la App de Movistar+ para controlar los contenidos de Movistar+.
Habla con Aura en Brasil, una experiencia multicanal
Brasil es el país en el cual el uso de Aura está más extendido, ya que la Inteligencia Artificial de Vivo está presente en más de 20 canales, entre los que destacan: WhatsApp, las aplicaciones de Meu Vivo, Facebook, la web comercial de Vivo y el Call Center Cognitivo. A través de estos canales se registran aproximadamente 40 millones de consultas al mes, la mayoría de ellas a través de WhatsApp. Este canal de mensajería instantánea se ha posicionado como el canal de referencia para hacer consultas a Aura.
En los canales en los que está presente Aura, los clientes pueden interactuar por escrito o por voz, haciendo consultas personalizadas sobre su factura, consumo de datos, saldo o recarga, activar promociones o productos contratados. Otro canal en el que se destaca la integración de Aura en Brasil es el Call Center Cognitivo, en el que Aura ofrece atención telefónica personalizada y responde, fundamentalmente, a las consultas de usuarios de prepago y los llamados clientes de Control, con un paquete de contrato cerrado.
Consulta a Aura en Reino Unido a través de la web de o2 y la aplicación My o2
En el Reino Unido, Aura está disponible bajo la marca o2 en las secciones de ayuda y contacto del sitio web comercial. Aura responde de manera genérica a las preguntas que los usuarios pueden plantear sobre el uso de datos, la configuración de WiFi, la ubicación de la tienda de o2 más cercana o consultas relacionadas con servicios y promociones. Aura también está disponible como asistente virtual en la aplicación My o2, donde los usuarios pueden recibir respuestas personalizadas sobre el consumo de datos, facturas mensuales o su saldo disponible.
Aura guía tus consultas en Facebook y la web con usuario autenticado en Alemania
En Alemania, los usuarios pueden hacer preguntas genéricas desde la cuenta de Facebook de O2, que Aura responde automáticamente. Aunque, la mejor manera de sacar partido al asistente virtual, es hacerlo a través de la web de O2 ya que los usuarios pueden, no solo hacer preguntas genéricas, sino también hacer consultas personalizadas sobre su saldo disponible, la tarifa que tienen contratada, hacer una recarga o acceder de manera inmediata a la información sobre su factura. Todo ello gracias al reciente lanzamiento en la web comercial del país, donde el usuario puede acceder a través de Aura con usuario autenticado para que el asistente virtual responda a sus consultas.
Gracias al desarrollo y la implementación de Aura en estos cuatro países, queda demostrado que Telefónica está cumpliendo el objetivo de mejorar la vida digital de los clientes, simplificando su relación con la Compañía gracias a la inteligencia artificial.
