7 aspectos importantes para la implementación de una política de calidad empresarial

Alvaro Sandoval    6 febrero, 2020
Política de calidad empresarial

Sin dudas, mantener un excelente nivel de satisfacción de los clientes garantiza la supervivencia de las empresas. Para hacerlo posible, es necesario mantener una consistencia en la calidad de los productos y servicios. En ese sentido, para que la gestión efectiva de los procesos internos sea una constante, las organizaciones deben contar con una política de calidad empresarial.

Sin embargo, los parámetros de calidad con los que se maneja la empresa no es algo que deba quedar en la mente o en las agendas de los gerentes. Es necesario que estén escritas en un documento formal que sirva de guía para toda la organización.

¿Qué debe tener en cuenta para elaborar una buena política de calidad?

Existen varias normas para la implementación del SGC, pero las más utilizadas son las normas ISO 9000. Al respecto, Keen (2019) dice que la norma ISO 9001: 2015 requiere que la política de calidad y los objetivos resultantes sean apropiados para la dirección estratégica, la gestión de riesgos y la dirección operativa de su organización. Dicho de otro modo, la alta gerencia debe revisar la política y los objetivos de calidad para garantizar su relevancia.

La norma ISO 9001 : 2015 establece que la alta dirección debe garantizar su compromiso con la calidad, además de las siguientes condiciones:

  • Proporcionar una base para establecer objetivos de calidad.
  • Revisión periódica.
  • Mentalidad abierta a la innovación y la mejora continua.

7 Aspectos imprescindibles en una política de calidad

Una política de calidad eficiente debe constar de los siguientes aspectos:

1. Identificación del cliente y los requisitos del producto / servicio de la empresa

Una política de calidad exitosa implica que la empresa especifique quien o quienes son sus clientes. Además, debe detallar cuáles son los productos y/o servicios que la empresa le suministrará y de qué forma estos cubrirá sus necesidades.

2. Conocimiento de la situación actual de la organización

Conocer la situación actual de la empresa, permite determinar cuál es el punto de partida. Al respecto, EIPE (s/f) reseña el ejemplo de Santa Cruz Guitar Co. Su propietario, Dan Robert, crea más de 800 guitarras personalizadas al año, junto a sus 14 artesanos.

Pero Roberts estaba involucrado en todos los procesos. Incluyendo las respuestas a las consultas online sobre los instrumentos, lo que parecía extraño para sus clientes. La implementación de una eficiente política de calidad, permitió a Roberts mejorar la satisfacción de sus clientes.

3. Definición los objetivos de la política de calidad

Fenton (2019) explica que los objetivos traducen la visión de la organización hacia una cultura organizacional que cree un vínculo con el cliente. Estos objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables y realistas (SMART, por sus siglas en inglés).

4. Documente la política de calidad en un “manual de calidad”

El manual de calidad establece la documentación para adoptar un marco de aplicación del SGC de la empresa. Para la norma ISO 9001 este documento debe contener lo siguiente:

  • Describir el alcance del SGC y detallar los requisitos de la norma.
  • Enumerar todos los elementos que estén excluidos del SGC.
  • Referenciar los procedimientos de calidad específicos de la organización.
  • Reproducir, a través de diagramas de flujo, la documentación visual de los procesos críticos.
  • Explicar las políticas y los objetivos de calidad de la organización.

5. Estructura organizacional y descripción de responsabilidades

La política de calidad debe describir la estructura organizacional de la empresa y las responsabilidades de cada miembro de la organización. La ISO 9001 exige que estas sean documentadas en guías visuales, como diagramas de flujo.

6. Gestión de procesos de la política de calidad

Fenton explica que los requisitos de las normas de los SGC requieren que las organizaciones identifiquen y definan todos los procesos organizacionales que utiliza cualquier recurso para transformar entradas en salidas.

7. Satisfacción del cliente con la calidad y mejora continua de los procesos

Para determinar si se logran o no los objetivos de calidad, es necesario medir la satisfacción del cliente. Deben existir métodos adaptados a la naturaleza de la organización para medir las actitudes y quejas de los clientes. Según estadísticas de Qualio (2018), las fallas de productos encontradas por clientes u organismos reguladores tienen un costo en entre cinco y diez veces que si se hubieran descubierto como parte del proceso de gestión de calidad. La buena noticia es que ya cuenta con siete aspectos clave para la eficiente implementación del SGC de su organización.

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