¿Cómo los bots le ayudan a su compañía?

Los bots o asistentes virtuales son sistemas de inteligencia artificial que interactúan simulando el comportamiento humano. Lo hacen por medio de un chat, mensaje de texto o mensaje de voz. Han sido desarrollados sobre medios de comunicación electrónica como WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram, o en plataformas nativas como Siri, Home Google o Alexa.

Su importancia hoy en día radica en que los usuarios o clientes de una compañía pueden tener -a través de ellos- una comunicación más eficaz y obtener información sobre los productos o servicios ofrecidos o reportar de fallas en los mismos.

Las empresas que cuentan con áreas de servicio al cliente pueden disponer de estos recursos para automatizar la atención y gestionar la oferta, integrando elementos como la capacidad de reconocimiento de voz y la interpretación del contenido para transformarlo en una voz.

¿Por qué es importante incorporar los bots en la gestión con el cliente?

Los bots se consideran una parte fundamental del proceso de transformación digital que están viviendo las compañías y más en este tiempo de cuarentena y aislamiento social.

Estos asistentes virtuales, en especial los chatbots, son la nueva forma de interactuar con los clientes. Básicamente se convierten en un nuevo canal de comunicación que deber ser consistente, veloz y efectivo para responder a cada una de las necesidades de los usuarios.

El uso de esta herramienta ha aumentado dentro de la estrategia comercial de las compañías debido a cuatro factores:

• El actual estado de pandemia que el mundo está afrontando.
• Cada vez son más las apps de mensajería que compiten con las redes sociales (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Viber y Telegram vs Facebook, Twitter e Instagram).
• Las apps de mensajería no solo tienen más usuarios activos, sino que generan más engagement, haciendo que en los chatbots haya mayor retención de usuarios.
• La voz ya no es una barrera, por el contrario, se convirtió en una herramienta optima y con mayor velocidad de respuesta.

Una mirada a la IA de Movistar Colombia

En el proceso de digitalización en el que Telefónica Movistar viene trabajando los últimos años ha buscado transformar la manera de ver a sus clientes. Entendiendo que ellos son la razón principal del sostenimiento de la compañía, se decidió ponerlos como el centro de todo de esta revolución.

En principio, Movistar Colombia contaba con canales tradicionales de atención y comunicación: atención presencial y Call Center, pero con la evolución de la tecnología fueron apareciendo alternativas como la aplicación móvil, la página web y Facebook con la asistente virtual “Ana”.

Sin embargo, se comenzó a ver que este asistente no ofrecía una solución completa y, por lo tanto, la necesidad de contar con un modelo híbrido que ayudara a entender la complejidad del proceso era cada vez más grande. En 2018 se comenzó a plantear la necesidad de tener un canal más robusto y así nace la idea de contar con una línea de atención de WhatsApp Empresarial, la primera de Movistar en América Latina.

En 2019 Movistar Colombia sale al mercado con su línea de atención vía WhatsApp 3152333333, una solución que reemplazó a “Ana”. Esta nueva guía bot ayuda a sincerar la relación con el cliente tanto así que el 80 por ciento de las atenciones pasaron a ser del canal de WhatsApp y el 20 por ciento en los canales anteriormente mencionados.

WhatsApp se convirtió en un canal integral que atiende incluso a personas de otros operadores, buscando migrar de la atención presencial a la digital, tanto así que 10 clientes de cada 6 clientes prefieren una atención digital.

Partiendo de la necesidad de entender al cliente, se aceleran las operaciones del chatbot y para la primera quincena de marzo del presente año los niveles de retención aumentaron hasta el 79 por ciento.

Además, el país lanzó en 2019 Aura, su asistente virtual a través de la aplicación Mi Movistar. Aura permite a los usuarios conocer el detalle en su consumo de datos, su factura, sus productos o servicios contratados, o consultar su saldo en tiempo real, usando un lenguaje natural, de forma personalizada y sencilla para hacer más fácil la relación del cliente con la compañía.

Con la llegada del COVID-19, Movistar toma la decisión de cerrar los Centros de Experiencia y las proyecciones de atención vía WhatsApp y vía digital aumentan de manera considerable: en marzo se cierra con 700 mil clientes atendidos y en abril se alcanza el millón.

Sin duda alguna, el avance de los procesos de autogestión, y la velocidad y calidad de respuesta que el cliente está obteniendo al realizar su consulta vía WhatsApp hace que cada día más clientes vean en los bots a un verdadero aliado. 

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