El marketing conversacional y los chatbots

Edith Gómez    27 febrero, 2020
El marketing conversacional y los chatbots

En los últimos tiempos, un factor que ha marcado tendencia dentro de las estrategias de marketing ha sido la conversación. Y es que hoy, más que nunca, las marcas creen necesaria la comunicación bidireccional para acompañar al usuario en todo su proceso de compra.

Los usuarios quieren que se los escuche y recibir consejos para después proceder a la compra. De ahí que el marketing conversacional sea una pieza clave para la venta.

Probablemente uno de los medios en los que primero pienses sea el chat. Pero en este post veremos que existen otros canales , qué beneficios tiene este tipo de estrategia y cómo aplicarla a tu negocio para que tus ventas mejoren.

¿Qué es el marketing conversacional?

Se trata de un tipo de marketing que pone en alza el valor que las conversaciones añaden a una experiencia de venta. Y para optimizar esta experiencia, el marketing conversacional trabaja en automatizaciones (mediante una interfaz auditiva o visual), que hacen que el servicio de atención al cliente sea más eficiente y cercano.

El marketing conversacional pretende evitar que el usuario pierda tiempo en resolver su problema en un sitio web mediante complejos formularios, cuya respuesta tarda y a veces no llega.

Su objetivo es iniciar un diálogo con el usuario cuando este lo necesite. Es muy frustrante que un usuario entre en una web y no pueda resolver su duda al momento, porque no hay nadie que le pueda atender. Justo eso puede hacerte perder una venta. ¿Por qué no evitarlo cuanto antes?

Canales para utilizar el marketing conversacional

Entre los canales de conversación actuales que más se utilizan para potenciar este tipo de marketing destacan:

  • Whatsapp.
  • Chats en vivo.
  • Mensajes directos de Facebook o Instagram.
  • Portales cognitivos de voz (asistente virtual en llamadas telefónicas).

Pero es importante que si estableces alguno de estos canales, dispongas de agentes especializados para entablar un diálogo y no dejar a los usuarios sin respuesta.

Una opción aconsejable son los chatbots o bots automáticos, que pueden responder las dudas más frecuentes. Pero para las preguntas más complejas, será necesaria la ayuda de un humano que las resuelva.

Seguro que alguna vez te has encontrado con uno de ellos. Por ejemplo, cuando entras a la fanpage de una marca en Facebook, porque te interesa un producto. Seguramente habrás visto que la marca tiene activado un bot que te dice “hola” y quiere seguir conversando contigo. ¿Te suena, verdad?

Beneficios del marketing conversacional

Estas son algunas ventajas de este tipo de marketing:

  • Una conversación genera confianza.
  • Ahorra tiempo al usuario buscando respuestas y, por tanto, mejora su experiencia.
  • Un bot instalado en tu sitio puede acelerar el proceso de compra de un usuario y generar conversiones.
  • Conocerás mejor al cliente a través de preguntas filtros para aplicar futuras estrategias y detectar mejoras.
  • Los usuarios podrán acceder desde las redes sociales a tus contenidos web.

Cómo aplicar el marketing conversacional a tu negocio

El marketing conversacional sirve para que el equipo de venta de una empresa preste más atención a los detalles: la forma en que se desenvuelven los leads más calientes en una conversación o cuánto saben sobre otros productos que también vendes.

En definitiva, se trata de dar a los usuarios un valor extra, ya sea en una venta o con un soporte técnico.

A continuación, te dejo algunas recomendaciones para aplicar el marketing conversacional.

Integra los canales de mensajería instantánea en tu estrategia de marketing

Por ejemplo, si instalas un bot en tu chat de Facebook, la información que obtengas de estos clientes potenciales te servirá para ofrecer un servicio personalizado.

Pongo el siguiente caso: cuando conoces a un cliente que está interesado en comprar uno de tus productos, gracias al bot sabrás qué le interesa desde un principio, por lo que el proceso de compra será más ágil.

Utiliza menos formularios

Los formularios son fríos y pasivos, porque los usuarios no reciben respuestas al momento. Así que opta por los bots en tu sitio web como soporte técnico o para ofrecer información de interés.

Por ejemplo, si alguien muestra interés en una revista de emprendedores, el chatbot puede recomendarle un ebook sobre “cómo montar una empresa en diez pasos”.

Integra técnicas como el “crosselling” y el “upselling

Dependiendo de las respuestas del usuario y del grado de interacción, puede ser el momento perfecto para recomendar contenidos o productos complementarios o relacionados, basándote en su última compra.

Piensa que si alguien acaba de comprar en tu tienda unos pendientes, tu bot puede recomendarle un colgante a juego para incrementar tus ventas.

Utiliza chatbots para notificar al responsable de ventas que hay leads calientes

En el momento que un cliente potencial solicita más información y el chatbot lo detecta, este enviará al responsable de ventas una alerta para que se comunique directamente con el lead o prospecto.

Con esta inmediatez ofrecerás una experiencia de cercanía al cliente..

Crea filtros con preguntas frecuentes

Estudia cuáles son las preguntas más frecuentes que hacen tus usuarios, esas que quieres que un bot responda por ti. Y solo cuando las preguntas sean más complejas, entonces deja que un humano se encargue de responderlas e iniciar una conversación que genere un valor añadido.

Sin duda, los bots y chatbots supondrán un gran ahorro para tu empresa.

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