¿Tiene un plan de crisis para su marca?

La indignación y la rabia son los sentimientos que más mueven las redes sociales, que más fácil se propagan, que duran más tiempo, que crean movimientos sociales y hasta acciones legales apoyadas en masa, según publicó The New York Times. Suena difícil, ¿verdad?

Ninguna marca está exenta de una crisis digital y saber esto es ir un paso más adelante para poder prever lo inesperado, con un plan de acción que debe conocer todo tu equipo con anticipación.

¿Cómo abordar un plan de crisis para tu marca?

1. Crear y estudiar un plan de crisis con tu equipo:

Anticiparse resulta ser la mejor y primera acción ante la crisis que aún no llega. Cualquier marca puede pasar por esto y las consecuencias de su reputación, dependen del plan de comunicación y marketing que se lleve a cabo inmediatamente con su equipo.

2. Tener un vocero listo para cada canal:

Como se sabe, la comunicación es primordial ante cualquier problema que tengamos. Por lo tanto, “dar la cara” a tiempo, resuelve dudas, evita malinterpretaciones y noticias desinformadoras de parte de los medios de comunicación e incluso de los seguidores (muchas veces los más fieles a la marca). Un comunicado de prensa con un vocero legítimo no detiene una crisis, pero sí la enfrenta y hace parte del protocolo de medios. El silencio nunca es una opción.

3. Abordar todos los frentes:

Después de tener claro al vocero, el comunicado a través de redes sociales y medios tradicionales se debe tener un borrador de mensaje para la opinión pública. El pronunciamiento en redes sociales es vital, pues la expresión colectiva se propaga rápidamente, sobre todo ante una situación de rabia o indignación.

4. Contar con un equipo profesional:

A pesar de que como humanos podemos equivocarnos y parte de trabajar en equipo tiene que ver con el apoyo y aprendizaje, es fundamental dejar en manos de profesionales nuestras redes sociales:

• Contar con un profesional que maneje correctamente las herramientas de administración y monitoreo de medios.
• Contar con un equipo ético y responsable que tenga clara la personalidad de la marca. Ante todo, el respeto.
• Un Community Manager que pueda prever una crisis y comunicársela a su equipo a tiempo.
• Un profesional que le dé un buen manejo a la gestión de comentarios. Siempre habla la marca y ningún comentario debe ser respondido de forma personal.
• No borrar nunca un comentario, ni tener una discusión.
• Estar listos para responder rápido ante la crisis. Si es necesario, crear un equipo para que vaya evacuando los comentarios.
• Dar respuestas personalizadas. Es de mal gusto -sobre todo en una crisis- responder como un robot y escribir lo mismo a todos los seguidores.
• Hay comentarios que no se responden y que, en el manual de crisis, deben quedar claros.
• Ante una crisis, el protocolo de respuestas debe ser diferente al que se usa a diario para responder una PQR del día a día.

5. Aprender de los errores:

Qué mejor manera de atender una crisis, que sentarse con el equipo y revisar todo lo que pasó. Sin emitir culpabilidades y con el ánimo de aprender, todo el equipo de trabajo desde las diferentes áreas debe ser evaluado y mejorado, no para evitar una próxima crisis, pues muchas veces es ajena a la marca, sino para estar blindado a situaciones que puedan dañar la reputación de la marca.

Plus: Crear una campaña

Cuando la tormenta haya pasado y teniendo en cuenta el desenlace de la crisis, se debe activar una campaña que posicione la marca. La estrategia de dicha campaña tiene que ser tan bien pensada, que debe evita ser vista como una campaña de salvación. Por el contrario, debe ser pensada en fidelizar a los clientes y atraer a aquellos que nos conocieron durante la tormenta, ¡sí es posible!

Conoce aquí algunos casos de crisis reales.