El cliente siempre está primero, la omnicanalidad en la pandemia

En un mundo hiperconectado donde el acercamiento de los clientes a los productos se da por múltiples plataformas y medios, la consistencia de los valores de marca es más importante que nunca.  Un vistazo a la omnicanalidad.

Antes de comenzar recordemos qué es la omnicanalidad.

Deloitte la define como estrategia y gestión de canales que tiene como objetivo la integración y alineación de todos los canales disponibles, con el fin de brindar a los clientes una experiencia de usuario homogénea a través de los mismos.

En otras palabras, cuando un cliente ve un producto en una vitrina, cotiza los precios en línea, pregunta sobre particularidades en chats, y luego compra en una plataforma de comercio electrónico, en todo debe tener la misma experiencia de usuario.

La omnicanalidad es la evolución de la multicanalidad, y se basa en mirar las cosas desde la perspectiva del cliente.

Omnicanalidad y responsabilidad social

Como mencionábamos anteriormente la omnicanalidad es más importante que nunca ya que los clientes necesitan confianza, marcas que los puedan ayudar en momentos de incertidumbre como los actuales.

Rafael Ángel Perez Mendoza, Profesional de Advertising de Movistar Empresas, va un paso más allá y recuerda que en momentos confinamientos las empresas tienen la obligación de trasladar la experiencia presencial, a la que estaban acostumbrados los clientes, al terreno digital.

Perez Mendoza, agrega que la omnicanalidad además tiene beneficios más allá de la imagen de la marca, también ayuda a la disminución de costos y a la optimización y automatización de procesos con soluciones como SendIt.

Gracias a sus virtudes la omnicanalidad y sus múltiples canales están creciendo en la misma pandemia. Por ejemplo, en Estados Unidos, los SMS hacia los clientes crecieron entre 8.5 y 20% en el periodo marzo – abril.

Otras cifras en alza

Y eso no es todo, con el crecimiento del comercio electrónico, debido al confinamiento, los Call Centers se vieron abrumados lo que descargó gran parte del tráfico hacia los chatbots.

En México, por ejemplo, la industria bancaria registró un incremento entre un 500% y un 600% en el uso de chatbots. En Colombia las interacciones han aumentado hasta 380%.

Como dato curioso hasta los gobiernos e incluso empresas tecnológicas como WhatsApp han montado chatbots especialmente diseñados para responder preguntas acerca del covid-19.

SI bien la omnicanalidad antes servía como un valor agregado en la actualidad se ha convertido en un protagonista de una sociedad que se ha digitalizado a la fuerza buscando una nueva normalidad.

La omnicanalidad es parte de ese nuevo paradigma, es parte del ya tan mencionado “new normal”.

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