Inteligencia Artificial y experiencia del cliente, aliados para rato

Desde la personalización hasta los estímulos, la Inteligencia Artificial tiene el potencial de unir todos los puntos que conforman la experiencia del cliente (CX). ¿Qué posibilidades ofrece esta tecnología y qué tan grande es su mercado?

La Inteligencia Artificial está en todas partes, desde hacer tareas escolares hasta encontrar nuevos medicamentos en farmacéuticas. La experiencia del cliente (CX) no es ajena a esta tendencia y, de hecho, la IA podría revolucionar la forma en que se interactúa con los usuarios.

Para dar una idea del tamaño de esta tendencia, estudios de Fact View Research encontraron que el mercado global de Inteligencia Artificial en experiencia del cliente se valoró en 9.400 millones de dólares en 2022 y se espera que alcance los 28.000 millones en 2030.

Después de todo, los clientes más satisfechos gastan más, como lo demostraron Bain & Company y la Harvard Business School cuando afirmaron que «aumentar las tasas de retención de clientes en 5% incrementa los beneficios entre 25 y 95%».

O como dice el viejo teorema, es más caro atraer nuevos clientes que retener a los antiguos, y la Inteligencia Artificial es una herramienta para alcanzar ese cometido, particularmente usando herramientas como GenAI (IA Generativa).

¿Cómo afecta la IA a la CX?

La personalización no es algo nuevo en el mundo del mercado, pero la IA está permitiendo llegar a otro nivel porque ya no se trata solo de escribir el nombre del cliente en un correo electrónico. La IA permite analizar los patrones históricos de compra y los comentarios de los clientes en redes sociales para predecir la demanda futura.

Y no solo se trata de generar listados de recomendaciones para los clientes; la Inteligencia Artificial también afecta la cadena de suministro al dar aviso a los minoristas para que optimicen los niveles de inventario y agilicen sus operaciones en determinadas épocas, todo esto mejorando la CX.

Pero tal vez la revolución más palpable, del lado del cliente, está dada en el lenguaje natural. Los chatbots empoderados con IA dejaron de ser esos catálogos inflexibles y dieron paso a unos asistentes capaces de entender a los clientes en sus propias palabras, sin forzarlos.

Otros beneficios de la IA

También, asociado a los modelos de lenguaje, la Inteligencia Artificial es capaz de conocer la percepción de los usuarios, sus sentimientos, dependiendo de las publicaciones en redes sociales e interacciones con los múltiples canales de cada empresa. Porque la IA facilita la generación de estrategias omnicanal.

De igual forma, la IA, basada en los sentimientos, patrones de consumo o nivel adquisitivo, entre otras variables, es capaz de segmentar automáticamente a los públicos para generar estrategias de marketing más enfocadas.

El impacto de la IA en la experiencia del cliente es tal que Harvard Business Review llegó a hablar de unos «Intelligent experience engines» o motores de experiencias inteligentes que “conectan las señales de datos y las percepciones de una gama de fuentes en constante expansión. Reimaginando la experiencia de principio a fin como un flujo continuo, impulsado por decisiones automatizadas”.

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