Mejore la satisfacción del cliente implementando la norma ISO 9001

Alvaro Sandoval    20 enero, 2020
Productos de calidad

La norma ISO 9001 es una norma internacional establecida en el 2015 por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO). Ésta establece los requisitos para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).

Esta norma puede ser aplicada por cualquier organización pública o privada, sin importar su tamaño o actividad empresarial. El fin de la norma es satisfacer las expectativas de calidad, así como de la satisfacción y fidelización del cliente.

ISO por ser una organización no gubernamental, no dispone de la autoridad para exigir su cumplimiento. La norma ISO 9001 se adopta voluntariamente por empresas que desean fortalecer su posición en el mercado y ser competitivas. Ya que es la norma con mayor renombre y la más utilizada a nivel mundial. En la actualidad existen más de un millón de empresas con certificación ISO 9001.

La norma ISO 9001 es un estándar internacional para que cualquier organización elabore un sistema que garantice la satisfacción del cliente. Por esto se ha convertido en requerimiento mínimo exigido por muchas organizaciones para que otra empresa pueda ser su proveedor.

Estructura de la norma ISO 9001

La estructura de la norma ISO 9001 se divide en 10 capítulos, los tres primeros son una introducción de la norma y los siete capítulos restantes contienen los requisitos para el Sistema de Gestión de la Calidad.

 Estos siete capítulos se basan en el ciclo de mejora continua (PHVA): Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Utiliza estos elementos para implementar cambios que cuando son seguidos y repetidos, logran mejoras en los procesos.

Pasos para la certificación ISO 9001.

1- Análisis, diagnóstico y planificación.

El primer paso consiste en realizar un diagnóstico para identificar y entender cómo se relacionan entre sí los procesos más relevantes. En base a esta información se planifica el trabajo para definir cómo se va a desarrollar el proyecto.

2- Documentación y diseño.

Luego de conocer el estado de la organización se procede a la elaboración de la documentación que formará parte del SGC de la empresa.

3. Capacitación.

Es necesario que todos los miembros de la organización entiendan la importancia de contar con el Sistema de Gestión de la Calidad para mejorar las actividades de la empresa.

4. Implementación.

En este paso se pone en marcha el Sistema de Gestión, a partir de este momento los procesos se deben realizar siguiendo lo establecido en la documentación del Sistema.

5. Auditoría interna.

Una vez que entra en funcionamiento el Sistema de Gestión, se deben realizar auditorías internas constantes para detectar fallas y corregirlas.

6. Auditoría externa y certificación.

Para comenzar el proceso de certificación ISO 9001, se deben realizar auditorías externas por parte de un organismo certificador. Después que la empresa consigue la certificación ISO 9001, se deben realizar anualmente auditorías de seguimiento y una auditoría de re-certificación a los tres años.

¿Cómo contribuye la Norma ISO 9001, a que las empresas mejoren la calidad de sus productos y servicios?

En un mundo tan competitivo, el lograr posicionarse como una organización eficiente y comprometida con la calidad de sus productos y servicios es cada vez más indispensable.

La norma ISO 9001 hace hincapié en liderazgo y planificación de la organización, como base del éxito del SGC. Aporta herramientas para que las empresas simplifiquen y mejoren continuamente sus procesos a través de:

  • Realizar regularmente auditorías internas.
  • Optimizar las condiciones y entorno de trabajo.
  • Desarrollo de procedimientos para incrementar la productividad y reducción de costos.
  • Toma de acciones preventivas para mejorar la gestión de riesgos.
  • Medir la satisfacción del cliente.
  • Extender la cultura de mejora continua.

Con la implementación de estas acciones, las organizaciones lograrán mejorar la calidad de sus productos y servicios y alcanzarán un alto grado de satisfacción de sus clientes.

Casos de éxito de empresas que implementaron la norma ISO 9001.

Las empresas han entendido que la calidad de sus productos o servicios es una condición necesaria para trascender y mantener a sus clientes. Todo esto es percibido por los consumidores, despertando admiración por el tema de calidad y generando fidelidad.

Podemos citar como ejemplo de éxito a las Compañías Coca-Cola, Alpina, Postobón, Colgate Palmolive, Colanta, la Universidad del Norte y Avianca entre muchas otras.  Estas empresas tienen como denominador común el haber logrado la excelencia en sus productos y servicios. Después de implementada la norma ISO 9001, mejoraron su imagen, aumentaron ventas y lograron un crecimiento sostenido en el tiempo.

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