Conozca las principales tendencias de CRM para este año

Es imposible imaginarse el mundo actual sin ellos, los Customer Relationship Management (CRM) se han convertido en herramientas vitales para conocer el ciclo de vida de los clientes, pero estos al igual que todo el mercado han cambiado a lo largo de los años. ¿Cuáles son las principales tendencias para este periodo?

Aunque sus orígenes se remontan a los setentas, cuando las empresas empezaron sistematizar las encuestas para conocer la opinión de los clientes, los CRM han evolucionado por los años abarcando más y nuevas funciones.

De esta forma, se crearon sofisticadas plataformas que no solo recopilan y administran la información de los clientes, también sirven para generar insights y generar recomendaciones, crear ofertas personalizadas y automatizar procesos.

Por motivos como este, el mercado del software para CRM se ha disparado y se espera que mueva más de 120 mil millones de dólares para 2027. Pero su evolución no se detiene. A continuación, algunas de las tendencias que están cambiando al mercado:

• Un mayor papel de la Inteligencia Artificial

Según análisis de Gartner para 2023 se espera que la mitad de las implementaciones de CRM hagan uso de Machine Learning. Una tecnología que no solo ayudará a las empresas para detectar patrones de consumo, también automatizará tareas de forma más eficiente y permitirá sugerir planes de acción.

• Auge del Social CRM

La integración de la información de las redes sociales con los CRM seguirá en aumento permitiendo ofrecer una mejor atención al cliente. Porque las redes sociales se han convertido en uno de los principales canales de expresión del consumidor, en tiempo real, y de esta forma posibilitando una respuesta más rápida ante los sucesos del mercado.

• CRM en plataformas móviles

Aunque el primer CRM para plataformas móviles viene desde 1999, con Siebel, esta tendencia se disparó no solo por la mayor penetración de dispositivos móviles, también por fenómenos externos, como la pandemia, que permitieron a los ejecutivos obtener información clave desde cualquier momento y lugar.

• Democratización del CRM

Aunque las plataformas de CRM originalmente estaban destinadas a grandes empresas, el nacimiento de nuevas soluciones ha permitido diversificar el mercado para abrirse a organizaciones más pequeñas, startups e incluso para trabajadores independientes.

• Una fusión con el IoT

El Internet de las Cosas es casi omnipresente en estos días y no podía escapar al CRM, gracias a esto no solo se podrá recoger información de wearables que proveen información personalizada y relevante, también se podrá conocer el estado mismo de los equipos en las cadenas de producción: desgaste de equipos, mantenimiento, sugerencias de actualización, etc.

Estas son solo algunas de las principales tendencias, de un listado casi innumerable que aún está expectante del impacto de otras tecnologías que se están abriendo en el mercado: metaverso, realidad virtual y aumentada, entre otras. Lo único cierto, en este momento, es que el futuro de los CRM pinta bien, muy bien.

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