El poder de la neurociencia y del cliente empoderado

Lluis Serra    3 diciembre, 2021
El cliente empoderado (empowered customer)

La revolución industrial que estamos viviendo nos lleva a nuevas tendencias en empresas y comercios enfocadas a conectar con los consumidores. Desde hace más de un año se detectó un cambio en el comportamiento de los usuarios y se empezó a hablar del empowered customer, cliente empoderado.

Actualmente, esta definición se ha convertido ya en tendencia y algunas compañías están modificando sus estrategias de interacción con el consumidor e implementando nuevas herramientas. En definitiva nos “obliga” una vez más a reinventarnos y a buscar nuevas formas de comunicación con un cliente que quiere conectar con nosotros digitalmente.

Joana Sánchez, presidenta ejecutiva y fundadora de Incipy, asegura que «en un momento en que se consolida claramente el enfoque empowered customer, los desafíos son apasionantes, centrados en la experiencia del cliente en múltiples canales, en un mundo cada vez más digital, con escenarios disruptivos nunca imaginados».

El empoderamiento se refiere a la capacidad que tienen las personas de lograr una transformación con la cual dejen de ser objetos de otros y consigan ser los protagonistas de su propia historia. En esta definición está la clave, queremos ser los protagonistas y cambiamos nuestros comportamientos para lograrlo. Y aquí está el reto, es preciso cambiar los canales y las herramientas de interacción con los consumidores.

Cada vez es más frecuente que los clientes adopten nuevos comportamientos que obligan a modificar las relaciones profesionales. Dichos comportamientos son el resultado de tres puntos clave: conocimiento, tecnología y experiencia.

Conocimiento

El consumidor está hiperinformado. Busca y rebusca información sobre lo que quiere consumir. Conoce a la perfección lo que desea, y ese conocimiento le lleva a tener un comportamiento determinado como cliente.

Conocemos la importancia que tienen nuestros datos para las empresas, pero también lo que pueden hacer con ellos, entendiendo como datos nuestros comportamientos digitales, nuestros pensamientos y emociones, nuestras preferencias y nuestros gustos.

Una de las estrategias que se emplean para conocer los comportamientos del cliente y así poder tener una relación exitosa con él es el análisis de sentimiento.

Tecnología

El consumidor está hiperconectado. Leí hace meses un artículo que decía que la maldita pandemia nos ha hecho más tecnológicos, y que el uso de los dispositivos móviles ha crecido respecto al año anterior. Seguramente es así, pero la tecnología y los dispositivos móviles eran parte de nosotros mucho antes de la llegada de este virus.

Creo que ha crecido nuestra dependencia de los aparatos electrónicos, especialmente de los smartphones. Algunos de nosotros (yo el primero) sufrimos nomofobia o miedo a estar sin móvil durante un periodo de tiempo

Por ello, si el objetivo es interactuar con un cliente empoderado que usa la tecnología, especialmente el móvil a diario, debemos adaptarnos a esa tendencia e implementar las tecnologías para esa interacción, es decir, digitalizar nuestros negocios. Pero aún existen muchísimas webs, plataformas de comercio electrónico y blogs que no se adaptan a estos dispositivos.

Experiencia

El cliente empoderado desea vivir sus propias experiencias. Hace tiempo, cuando alguien vivía una buena experiencia y te la transmitía, automáticamente querías hacer y vivir lo mismo. Hoy en día, muy pocas veces sucede que queramos repetir la misma experiencia que otros, queremos vivir la nuestra propia.  

Hace tiempo, en este mismo blog, hablaba de la experiencia «única» de cliente. Una de las soluciones para lograr buenas experiencias de clientes pasa por la preparación de estrategias de neuromarketing.

El neuromarketing es la combinación de la neurociencia y el marketing. La neurociencia nos recuerda que no hay dos personas iguales en el mundo. Pensamos diferente (mente), nos sentimos diferentes (cuerpo) y sobre todo actuamos de forma distinta (alma). 

Tenemos tres «capas» cerebrales: la neocorteza (mente consciente), sistema límbico (responsable de la vida afectiva) y el cerebelo (mente subconsciente), y sabemos que trabajan juntas para pasar de pensar a actuar y de actuar a ser.

La neocorteza «piensa» (mente) y procesa los conocimientos adquiridos para crear una experiencia que enseña al sistema límbico a sentir (cuerpo) y aplica esas experiencias que la mente aprendió y las transforma en emociones y sentimientos. El cerebelo (alma) actúa cuando la subconsciencia reconoce la experiencia y las respectivas emociones, las almacena y las repite hasta convertirse en un hábito.

Por todo lo anterior, para conseguir resultados, se precisa conocer muy bien al usuario o cliente empoderado, que con sus conocimientos y el uso de la tecnología, solo quiere tener una experiencia única, llena de emociones.

Foto de Paul Gilmore en Unsplash

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