Las 14 competencias de un vendedor digital

Aprender a vender fuera del mostrador de la tienda y cerrar acuerdos por videoconferencia son objetivos al alcance de cualquier comercial que quiera sobrevivir a este duro presente. Por fortuna, todos podemos ser vendedores digitales, no es tan difícil.     

• José es un pescadero madrileño que cuando llega el fin de semana graba en vídeo su oferta para enviarla por WhatsApp a 800 de sus clientes. Imaginad cuál habrá sido la respuesta a su propuesta que incluso ahora acompaña con música sus vídeos.
• Carlos es un dependiente especializado en jardinería de una cadena de bricolaje, que cuando recibe una consulta telefónica se interesa por comprender la necesidad de su interlocutor. Pero además pide información, ofrece soluciones, facilita presupuestos y envíos a domicilio.
• Tania es una diseñadora y vendedora de una cadena de cocinas que ofrece en su web una completa aplicación de autodiseño. Los internautas que hacen sus propios planos pueden contactar online para concertar una entrevista virtual por el canal que el potencial cliente elija.

Estos son algunos de los ejemplos de venta digital que he extraído leyendo Retail Coaching (Profit editorial), manual que ya va por los 15.000 ejemplares vendidos.

Escrito por el profesional de la venta Benoît Mahé, y nacido de su experiencia como fundador de la consultora de formación de redes comerciales Capkelen y profesor de IE Business School, revisa su obra en cada nueva edición, y ya va por la cuarta. Y esta última fue concebida durante el confinamiento de la pasada primavera, momento que evidenció la ventaja de aquellos negocios que ya tenían rodados los canales de venta digital.

Habilidades de venta digital

Pero Mahé cree que para que estos fueran realmente efectivos hacía falta dar un paso más: formar al vendedor en habilidades de venta digital.

“Implica una evolución cultural en el enfoque de la venta, en asumir que el encuentro físico es solo una parte de una relación omnicanal con el cliente; y esta relación se puede cultivar de manera profesional y humana”, explica en su libro dirigiéndose tanto a una multinacional como a la tienda de la esquina.

El vendedor digital no pierde oportunidades de venta

Una de las fortalezas de la venta en la cultura del pequeño comercio es no dejar escapar sin compra a cualquiera que visite su tienda. La pregunta es si hace ahora lo mismo cuando le llega una consulta por teléfono, redes sociales o WhatsApp.

Mahé reflexiona sobre ese hábito, cada vez más asentado en el consumidor, de explorar su compra por estos nuevos canales a los que en muchos casos nos resistimos a prestar la debida atención y… esfuerzo.

El cliente quiere ahorrar tiempo y desplazamientos, y ha encontrado en los nuevos canales de comunicación su gran aliado. Cuando se asume esa obvia afirmación en todas sus consecuencias, es cuando nace este vendedor digital.

 

Vendedor digital: 14 competencias imprescindibles

Uno de los apartados más interesantes del capítulo dedicado al vendedor digital es el dedicado a las competencias de este nuevo perfil profesional:

1. Vendedor de proyecto (no solo de producto)

El vendedor digital conversa con su cliente para cocrear su proyecto: “El valor añadido radica precisamente en este vendedor-coach capaz con sus preguntas de hacer vivir una experiencia única”.

2. Vendedor de experiencia

“Aprovecha los recursos digitales para extender esta relación exquisita más allá de las cuatro paredes de la tienda”.

3. Vendedor a distancia

“No esperar a ver al cliente en la tienda para llevar una relación y poder vender a distancia”.

4. Vendedor por Whatsapp

Whatsapp es un canal que permite recibir cómodamente información, enlaces, vídeos y catálogos acelerando el proceso de decisión, de modo especial cuando en la compra decide más de una persona, una pareja, por ejemplo.

Ventajas de utilizar Whatsapp para comunicarte con tus clientes

5. Vendedor por vídeo

Tanto en directo como grabado, el vídeo debe incorporarse como herramienta fundamental de la venta.

6. Vendedor de proximidad

Se debe aprovechar la tecnología para mostrar cercanía en la venta.

7. Vendedor «yo soy la marca»

El cliente experimenta la marca a través de su vendedor, y la marca personal de cada vendedor es un factor muy importante en la construcción final de la imagen de la compañía. 

8. Vendedor rápido

En un mundo conectado, responder mañana puede ser tarde.

9. Vendedor fidelizador

Punto muy importante, “cada vez más, el éxito en la venta radica en la capacidad de generar relaciones de confianza a largo plazo”.

10. Vendedor agenda

“El vendedor ya no deja que su jornada se guíe solo por el flujo entrante de clientes, sino que cuenta con momentos, sentado, para escribir, chatear, relanzar ventas”.

11. Vendedor formador

Hay que cultivar capacidades pedagógicas y comunicativas, labor que en opinión de Mahé ennoblece el oficio. Escapar a ese vendedor pasivo que se conforma con despachar productos va a depender de la capacidad del responsable para entrenar y monitorizar la venta.

12. Vendedor influencer

Es una decisión de la empresa permitir y fomentar que sus vendedores utilicen sus perfiles sociales para dar a conocer el producto y, quizá, estimular la venta.

13. Vendedor autoformado

Ante un comprador cada vez más informado, este tipo de vendedor responde superando su conocimiento. Para lograrlo, lee y consulta la web de la empresa de forma constante, sin esperar a que le convoquen a una formación.

14. Vendedor digital selling

El conocimiento del cliente impacta en cualquiera de las fases de venta. Por ello, es necesario que el vendedor se informe previamente de con quién está negociando.

Internet, Linkedin, Facebook y demás redes sociales son fuentes de información al alcance de cualquiera que desee, por ejemplo, empatizar con el cliente compartiendo su afición por un mismo club deportivo o por haber asistido al mismo colegio.    

Gestión del talento vendedor en un entorno VUCA-H

La lectura de Retail Coaching permite seguir profundizando en la figura del vendedor digital entre otros modelos para aumentar la eficacia comercial.

Pero no me gustaría concluir este meteórico recorrido por sus páginas sin hacer otro spoiler, en este caso muy dirigido al responsable de un equipo comercial obligado a gestionar talento en un entorno VUCA-H.

Desde su definición por la inteligencia militar estadounidense, el VUCA se describe como la necesidad de asumir que nos gobierna un entorno volátil, incierto (uncertain), complejo y ambiguo. En la actualidad se le incorpora una hache de hiperconectado como apéndice, que aún añade más complejidad a este escenario donde los planes deben ser siempre dinámicos, para responder a la necesidad de cada momento, que hoy puede no ser la misma que mañana.

La teoría de Mahé es que el responsable del equipo comercial y los departamentos encargados de fichar este talento deben:

1. Dirigir una escala de valores básicos, que tienen que ser seleccionados, jerarquizados, explicados y generalizados.
2. Cuidar la experiencia de empleado, estimulando su fidelidad y limitando la movilidad. Para ello hay que trabajar en todas las fases de la relación laboral, desde la de selección a la de salida, pasando por las de adaptación, crecimiento y consolidación y cambio.
3. Actualizar el cuadro de mando individual a criterios de omnicanalidad. Si se quiere trabajar con vendedores digitales, habrá que comunicarse y formarlos en consecuencia.
4. Estimular la transición digital. La empresa debe ser la primera que se esfuerce y comprometa en crear un entorno de trabajo digital.
5. Distinguir la marca corporativa de la marca personal, pero entendiendo esta última como una contribución positiva a la acción de venta.