Ventajas de utilizar Whatsapp para comunicarte con tus clientes

Virginia Cabrera    17 septiembre, 2019
Whatsapp y clientes

Whatsapp es una de las aplicaciones móviles más utilizadas en España. No solo tiene más usuarios que Instagram, Twitter, Linkedin y Pinterest juntos, sino que muchas relaciones personales hoy se mantienen exclusivamente a través de esta herramienta.

Así que, si buscas establecer más relación con tu cliente, tu negocio puede y debe usar Whatsapp. Pero en un entorno tan asociado a amigos y conocidos, hacerlo bien no es fácil. En este post quiero compartir contigo algunas pautas para no ser bloqueado a las primeras de cambio.

¿Qué negocios deberían utilizar Whatsapp?

Hay muchas pequeñas y medianas empresas que no tienen ningún dato de sus clientes. Los usuarios entran, compran, reciben el ticket y se van. Ni presupuestos, ni facturas, ni envíos… ninguna opción de crear un canal de comunicación directo con ellos.

No disponen de ningún medio para responder dudas o consultas, ni tienen modo alguno de generar una relación que propicie la compra recurrente, mediante el envío de valor añadido posterior o previo a la propia compra.

Tampoco tienen ninguna herramienta, más allá de la observación de lo que ocurre con su stock, que les permita conocer las necesidades de los clientes finales, para de esta forma poder mejorar los productos o servicios.

Así las cosas, es muy complicado tener una base de datos de clientes que nos permita hacer acciones de marketing. Y desde luego, parece casi imposible crear una comunidad de embajadores que proporcionen recomendaciones.

Whatsapp tiene su código de conducta

Whatsapp es una red de mensajería personal. Entrar en ella es un lujo y un honor, y por ello,  es muy importante respetar sus códigos de conducta. Así que debes seguir estos pasos:

  • Pide siempre permiso. En una lista de contactos de Whatsapp solo entran amigos y conocidos. Aunque tengas ya el número de teléfono de tu cliente, pídele permiso para comunicarte también por ese medio. Explícale lo que vas a hacer y déjale claro lo que podría ganar, poniendo ejemplos de las ventajas concretas y tangibles a las que optaría si aceptara.
  • Aporta de verdad. Utilizar Whatsapp en tus comunicaciones y también en la difusión de ofertas y novedades implica hacerlo desde un plano más personal con quien te dio su confianza. Por tanto, la regla número uno para estar a la altura: ni spam, ni invasión. Utilízalo para transmitir solo cuestiones verdaderamente relevantes para él o ella (no para ti), o acabará bloqueándote.
  • Escucha lo que los destinatarios de tus mensajes dicen y lo que no. Contesta siempre a sus dudas, reclamaciones y sugerencias. Con el doble check (si no lo tienen desactivado), puedes ver si han llegado tus mensajes y si los ha leído.  Aprende a leer entre líneas planteándote el dejar de enviar mensajes a quien nunca te lee. Conversa, trata de saberlo todo sobre tu cliente, aprovecha la bidireccionalidad.
  • Sé siempre positivo. Nada más efectivo que la sensibilidad, el buen humor y la creatividad con un toque de buen rollo. Cuida especialmente el tono y también el horario de tus comunicaciones.
  • Deja de lado la percepción tradicional de Whatsapp. No lo veas solo como una red de intercambio de mensajes. Úsalo como una herramienta de marketing digital, pero no olvides que estás presente en su círculo más íntimo. De este modo, Whastapp te ayudará a crear y fortalecer relaciones, a prestar un mejor servicio y a desarrollar tu identidad de la marca. Pero si lo usas solamente en “modo anuncio”, será contraproducente para tu negocio.

Whatsapp no solo te ayuda a vender

No cabe duda de que una comunicación bien orientada siempre ayuda a la venta. Sin embargo, Whatsapp es una herramienta especialmente útil en otros roles de la relación con tu cliente:

  • Para meterte en su bolsillo y en su cabeza (gestión de marca). Las empresas más pequeñas no suelen tener grandes presupuestos para promoción de marca y marketing online. Estar presente en Whatsapp con una historia que contar es un buen modo de transmitir tus valores y tu misión. Envíale una imagen alegre o cita de motivación cada mañana. Es simple y eficaz.
  • Para atenderles mejor (gestión posventa y atención al cliente). Con Whatsapp se puede ofrecer una atención al cliente ágil y personalizada (amén de barata) a un cliente que esté en cualquier lugar del mundo. Recepción de pedidos, gestión de reservas, aviso de incidencias, envío de actualizaciones de seguimiento, resolución de dudas, envío de ofertas y facturas… Puedes enviar documentos, pero también imágenes, audios y vídeos, o incluso establecer llamadas gratuitas si el cliente así lo prefiriera. También puedes utilizar este canal para recoger datos de clientes o reclamaciones y sugerencias mediante el envío de enlaces a formularios muy sencillos.
  • Para incrementar su relación y su fidelidad. Puedes utilizar Whatsapp para difundir promociones de móviles destinadas específicamente a tus clientes más leales, para hacer campañas estacionales o para compartir información sobre novedades o cupones de descuento. Las campañas de participación directa, en las que el cliente obtiene una recompensa en función de la reacción que haga a tu comunicación, son especialmente efectivas.

No solo importa el mensaje

Cuando pensamos en comunicar al cliente, solemos centrarnos en el mensaje: qué vamos a contar y cómo vamos a hacerlo. Sin embargo, una estrategia efectiva requiere prestar atención a otras cuestiones como las siguientes:

La base de datos de clientes

Crea tu base de datos, identificando siempre las preferencias del usuario que hayas sido capaz de conseguir y en qué casos te ha autorizado o está interesado en que comuniques con él.

Incorpora en todos tus puntos de relación con el cliente, elementos donde expliques para qué utilizarás Whatsapp. Crea para ello un formulario sencillo, amable y muy claro donde solicites su teléfono y su autorización para usarlo. Recuérdales las ventajas de hacerlo y deja que escojan situaciones en las que permiten o no su uso.

Otra opción es ofrecer primero tu teléfono. Si ellos te agregan a su lista de contactos, sabrás que tienen interés en mantener la relación con tu empresa. Haz referencia en tus redes sociales y en tu página web a tu actividad a través de Whatsapp, colocando bien visible tu número.

La identidad visual de la cuenta de tu negocio

Personaliza la interfaz para crear una imagen visual específica de tu negocio. Define una identidad visual que incluya la foto de perfil y el campo de información. Puedes usarlos para resaltar un valor de tu marca o un producto. Si tienes una frase que identifica tu negocio, inclúyela. Puedes referenciar también tus cuentas en redes sociales.

La estructura y el tono de tus mensajes

El mensaje ha de ser siempre breve. Si necesitas ampliar algún dato, incorpora un enlace a una página web, a un documento o a cualquier lugar donde se explique mejor la propuesta. Sé siempre muy directo, dejando claro y con la mayor concreción posible qué podría obtener quien lo recibe y qué debería hacer para obtenerlo.

En Whatsapp puedes interactuar de muchas formas

Estas son algunas de ellas:

Estados

El estado de Whatsapp es una forma poco invasiva de comunicar en la que ellos “te ven” y en la que tú no “les invades”.

A través de ellos, puedes publicar cualquier tipo de información, audiovisual e interactiva, disponible solo durante 24 horas. Es una forma menos invasiva que enviar un mensaje y es la que deberías utilizar pensando en esos clientes que nunca han iniciado una conversación contigo y de cuyo interés no estás seguro. 

Un estado se puede ver, pero también se puede responder. Puedes, por tanto, ir clasificando a quienes interactúen con tus estados en un nivel superior de interés.

Grupos de intereses

Los grupos de Whatsapp pueden incluir hasta 256 miembros. Compartir información y conversaciones en grupos de interés (estar a la última, por ejemplo) o situaciones temporales (regalitos de Navidad) es una estrategia que da muy buenos resultados.

Es buena idea lanzar miniencuestas que puedes hacer mediante los formularios de Google para identificar esos intereses.

Listas de difusión

La lista de difusión es una función que permite enviar un mensaje a varios contactos al mismo tiempo, con la ventaja de que no es necesario crear un grupo. Usando esta herramienta, los contactos no saben que están en una lista o que el mensaje enviado es para varias personas.

Campañas

Crea ofertas, concursos, promociones o sorteos en los que las personas deban comunicarse contigo por Whatsapp. Utiliza la posibilidad que nos brinda esta aplicación para compartir audios, vídeos e imágenes.  

Hagas lo que hagas, no olvides medir, evaluar y retocar tus mensajes, listas y estrategias en función de los resultados que vayas obteniendo.

Hay vida más allá del Whatsapp que ya conoces

Whatsapp Web

Puedes utilizarlo desde el ordenador. Hacerlo te puede facilitar el envío de mensajes y el contacto con varios clientes al mismo tiempo.

 Whatsapp Business

Es una aplicación diferente a la que usamos habitualmente (que en realidad se llama Whatsapp Messenger) y que está más orientada a la comunicación de las empresas.

Si tienes un número de teléfono personal y otro distinto para tu negocio, puedes tener ambas aplicaciones instaladas en tu móvil y registrarlas con distintos números. El número que utilizas para tu negocio puede ser un número fijo, de modo que tus clientes puedan enviarte mensajes al número que siempre fue la referencia de tu empresa.

Además de todo lo que ya conoces, Whatsapp Business (para negocios) incluye algunas opciones muy interesantes:

  • Crear un perfil de empresa con información sobre tu dirección física, web, ubicación y contacto. También sobre tu sector de actividad y horario de atención.
  • Programar respuestas automáticas comunicando tu horario comercial si te contactan fuera de él, o dar la bienvenida a quien te agregue a su lista de contactos.
  • Etiquetar conversaciones, para así tener mayor control sobre tu gestión.
  • Acceso a estadísticas, para comprobar la efectividad que están teniendo tus envíos, en cuanto a mensajes entregados, leídos y enviados por nosotros.

Crear una cuenta en Whatsapp Business es un proceso muy parecido al que ya conoces por tu cuenta personal. Tras descargar la app, debes verificar la cuenta. Si el número es fijo, deberás esperar a que la aplicación te diga que no ha podido enviarte por SMS el código de verificación y, a continuación, elegir la opción de que te llamen.

Si ya tienes una cuenta de Whatsapp Messenger, tendrás la opción de transferir tu historial de chats a tu nueva cuenta de Whatsapp Business. Haz una copia de seguridad, ya que no podrás volver a transferir a Whatsapp Messenger tu historial de chats si dejas de usar Whatsapp Business.

Lo siguiente es acceder al panel de control para diseñar el perfil y elegir tus preferencias. Para configurar las respuestas automáticas debes entrar en el menú (los tres puntitos) y seleccionar configuración de la empresa.

Ahí puedes elegir entre editar tres tipos de mensajes: de ausencia, de bienvenida o respuestas rápidas. Las respuestas automáticas dan tranquilidad al cliente y te permiten gestionar mejor sus expectativas de servicio.

Si vas a comenzar a dar un uso profesional a Whatsapp, te recomiendo que lo exprimas al máximo, optimizando cada comunicación. Y finalizo con dos recomendaciones:

Las herramientas están ahí, son gratuitas y sencillas de utilizar. Ahora solo queda pensar qué les vas a contar y cómo hacerlo. Casi nada.

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