Claves de los ‘micromomentos’ para pymes

Hace unos meses se hablaba en este mismo blog sobre el “momento cero de la verdad” que popularizó en 2011 Google y que actualizó en 2014, dada la evolución que los usuarios hemos experimentado en el ámbito de los entornos online.

Pues bien, nuestra relación con los diferentes dispositivos sigue evolucionando y ya no es sólo necesario entender ese momento cero o ese momento de compra, sino tener claros los diferentes “micromomentos” que nuestros usuarios y clientes (futuros y potenciales) tienen con nosotros, principalmente gracias a la estrecha relación que mantenemos con nuestros dispositivos móviles.

Según el estudio de Google sobre los “micromomentos”:

El 82% de los usuarios de smartphones afirman consultar sus teléfonos en las compras que están a punto de hacer en una tienda. El 91% de ellos recurren a sus teléfonos para ideas en medio de una tarea.

Es cierto que como consumidores no queremos que cada vez que miramos el móvil nos interrumpan las marcas, sin embargo, hay momentos en los que recurrimos a los diferentes dispositivos a nuestro alcance, generalmente el móvil, para resolver lo que Google define como los “yo quiero”:

• Yo quiero conocer.
• Yo quiero ir.
• Yo quiero comprar.
• Yo quiero hacer.

Así, hay que quitarse de la cabeza la idea de que nuestro consumidor tiene un customer journey lineal y empezar a pensar en millones de pequeños momentos que forman parte de la decisión y que pueden suceder en cualquier parte del embudo de conversión.

Claves de los “micromomentos”

Por mucho que un cliente nuestro sea fan de nuestra marca, no dudará en sernos infiel si cuando nos busca no nos encuentra, no le ofrecemos información relevante o no es accesible en un tiempo óptimo.

Según Google:

El 65% de los usuarios de smartphones están de acuerdo en que al realizar una búsqueda en sus teléfonos inteligentes, buscan la información más relevante, independientemente de la compañía que proporciona la información.

 

Seas una empresa pequeña, mediana o grande, el gran reto es estar presente en esos “micromomentos” del consumidor. Para ello, estas son las tres claves que debes tener en cuenta:

1. Ser accesible

Analizar los diferentes “micromomentos” que nuestros clientes tienen con nuestra marca nos ayudará a confeccionar experiencias para cada “micromomento”.

Para ello, son importantes tanto la intención como el contexto en el que se encuentre el usuario. ¿Es igual el momento “yo quiero conocer”, tras ver un anuncio en casa y usar la tablet para saber más, que el momento “yo quiero conocer” en la tienda física y recurrir al smartphone para terminar de asegurarnos que es el producto que queremos comprar?

Y lo que es más importante, ¿estamos en esos momentos accesibles para ellos o es tan complicado acceder a la información, sobre todo pensando en el móvil, que el usuario busca otras alternativas para satisfacer sus necesidades?

2. Ser relevante

Si pensamos que con solo estar accesibles tenemos ganados a nuestros usuarios, estamos muy equivocados. En un mundo saturado de información, la relevancia del contenido mostrado es clave para ganar la carrera por captar al usuario.

Analizar qué contenidos le interesan, ofrecerle una experiencia personalizada por el tipo de usuario que es (por ejemplo, cliente registrado o no registrado), el dispositivo desde el que accede o según los últimos contenidos consultados, nos ayudará a captar su atención. Incluso ofrecerle información o ayuda en tiempo real nos ayudará a conectar con el usuario y no perderle, sea cual sea el estadio del embudo de conversión en el que se encuentre.

3. Ofrecer una experiencia sin fricción

No se trata solo de que el contenido y la información estén disponibles, sino de que estén disponibles ya. La velocidad es clave y el uso de los smartphones nos ha hecho ser cada vez más impacientes a la hora de querer tener la información.

Si la web móvil tarda en cargar, el usuario se cansa y se marcha. Si el apartado que más se usa de nuestra aplicación está escondido y el usuario tarda en encontrarlo, se cansa y se marcha. Y si incluimos pasos innecesarios hasta la finalización de la compra, es fácil adivinar qué es lo que ocurrirá (sí, se cansa y se marcha).

Retos de las pymes

Muchas veces todos estos estudios de Google y otros semejantes pueden parecernos que están escritos para grandes anunciantes. Sin embargo, sus conclusiones aplican a grandes, medianas y pequeñas empresas. A cada una en su escala, claro.

En el estudio sobre mobile y pymes en España publicado por Upplication llama la atención que aunque el 95,5% considera importante invertir en apps móviles, sólo el 15% cuenta con una aplicación y un 33% piensa en esta inversión a futuro. Ya sea con una aplicación de tu negocio, una web móvil o una versión responsive de la ya existente, lo que está claro es que la idea de que con tener una web es suficiente ya no es, valga la redundancia, suficiente.

Con el objetivo a encarar de la mejor forma posible los “micromomentos” que los clientes tienen con la pyme, son varios los retos que hay que superar:

1. Adaptación a entornos móviles

Lo más fácil es quizás la adaptación del site. Por ejemplo, una web hecha con WordPress es fácilmente adaptable a responsive a través de algún plugin para que al menos la lectura en todo tipo de pantallas sea la adecuada.

Pero también es adaptación el comercio conversacional del que hablábamos en un artículo anterior o la adaptación de procesos de registro y/o compra a dispositivos; sobre todo teniendo en cuenta que un 80% de los usuarios usa el móvil para informarse de productos y servicios y un 25% compra a través de su smartphone.

2. Posicionamiento SEO y ASO

Conocer en qué “micromomentos” los clientes buscan información sobre nuestros productos y servicios, para trabajar el posicionamiento SEO para cada dispositivo. De igual forma, aquellas empresas que se lanzan con la creación de una aplicación, deben trabajar en el posicionamiento en cada uno de los markets (ASO, App Store Optimization). No es solo lanzar una aplicación e ir diciendo a nuestros clientes que se la descarguen, es también ponerles fácil que la encuentren cuando la busquen.

3. Unificar la experiencia online – offline del cliente

Por experiencia familiar comprendo lo complicado que es en muchos casos gestionar tiendas físicas junto con una presencia digital, social y mobile unificada y en unos tiempos óptimos; pero es algo en lo que hay que trabajar.

Ofrecer una experiencia «de diez» en nuestra tienda y luego no contestar a los mensajes que nos llegan por correo electrónico o por Facebook puede hacer que esos clientes, que una vez lo fueron, piensen que la atención ha empeorado al no recibir respuesta o recibirla tarde. Con esto quiero decir que ya no es tan importante tener una presencia en canales digitales, que lo es, pero no tenerlos atendidos o con el contenido actualizado, puede significar perder esos “micromomentos” con los usuarios previos, posteriores o incluso durante su visita a nuestro establecimiento.

Foto: pixabay