La transformación digital: mitos y realidades

Como muchos de vosotros sabéis, desde principios de mes he empezado un nuevo proyecto en Andorra como Chief Digital Officer (CDO) en una de las mejores empresas de este país. El objetivo es liderar los proyectos de transformación digital de la compañía vinculados a los tres modelos de negocio en los que Augé Grup desarrolla su actividad, creando, definiendo e implantando la estrategia digital integral como resultado de un proceso de transformación digital global.

Muchas empresas están viendo la importancia de empezar a pensar en cambiar las estrategias en un mundo totalmente digitalizado. Y de esto os quiero hablar hoy. En mi primera semana en mi nuevo espacio, mientras recopilaba la información necesaria para empezar, o mejor dicho situarme, desde la CEA (Confederació Empresarial Andorrana) me invitaron a la ponencia “La transformación digital: mitos y realidades”, que celebraban en sus instalaciones.

Estrategias de digitalización

Hice un resumen de las más de dos horas de conferencia que dio Joana Sánchez, presidenta de Iniced (Instituto del Conocimiento y Estrategia Digital) que comparto en este artículo junto con algunas reflexiones.

La conferencia empezó con una comparación muy acertada entre el feudalismo, el capitalismo y la actualidad que estamos viviendo. Está claro que el feudalismo (época de las ciudades estado) se caracterizaba por su sistema de gobierno y de organización económica, social y política propio de la Edad Media, basado en una serie de lazos y obligaciones que vinculaban a vasallos y señores.

El capitalismo (desarrollo de las naciones estado) es o fue un sistema económico y social basado en la propiedad privada de los medios de producción, en la importancia del capital como generador de riqueza y en la asignación de los recursos a través del mecanismo del mercado.

Y en la actualidad (época de la inteligencia en red), a través de distintos ejemplos, nos explicó lo que realmente estamos viviendo en nuestra sociedad, un cambio permanente como eje de la transformación global.

No estamos en una época de cambios, sino en un cambio de época

No podemos confundir la época de cambios con el cambio de época que estamos viviendo. No está cambiando nuestro mercado o sector, está cambiando todo el entorno global de este mercado o sector, y no estoy hablando de herramientas tecnológicas, marketing o redes sociales, sino de relación con las personas, en un sistema económico, social y político totalmente diferente al que nos tiene acostumbrados nuestra sociedad actual.

Por poner un par de ejemplos, una de las empresas que más reservas de habitaciones realiza en el mundo, no es una cadena hotelera, ni tiene ni un solo hotel en propiedad. La empresa de taxis más grande del mundo no tiene ni un solo vehículo. Estos proyectos de transformación disruptiva son ejemplo de que el mundo está cambiando hacia una evolución digital. 

Sánchez comentó que la transformación digital consiste en la reorientación continua que deben hacer las empresas hacia un modelo eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto con la experiencia del cliente. Me gustó escuchar que muchas empresas están incorporando el Chief Apologize Officer (CAO), que no deja de ser otra cosa que el responsable de pedir disculpas al cliente.

La conferencia giró en torno a cuatro puntos clave:

1. Digital es marketing

Con tres puntos clave para iniciar este cambio, la visión, la cultura y el liderazgo. La visión estratégica es ver que la transformación digital es igual a la transformación del negocio, la cultura de ver que tenemos que convertir lo convencional en extraordinario y el liderazgo es cambiar el paradigma, ilusionar al equipo, gestionar el cambio, administrar resultados, innovar y transmitir. ¿Vosotros creéis que las personas y la cultura no son los mayores obstáculos para la transformación digital?

2. Digital es tecnología

Entendiendo que la tecnología va a obligarnos a modificar los procesos y sobre todo a conocer el employee journey map (etapas del viaje del trabajador) para poder potenciar su marca personal digital (digital employer branding). Uno de los grandes retos es conseguir que la comunicación interna entre empleados sea digital. El objetivo es salir de nuestra zona de confort, modificar los procesos internos y gestionar el cambio de las personas de los equipos de trabajo. ¿Cambiarías para tener mejores resultados?

3. Digital es un canal más

Este tercer punto de la charla se centró en la preparación de nuevas estrategias dirigidas al cliente digital, en colocar a los clientes en el centro de la organización. Y una de las piezas clave fue conocer que a partir de ahora tenemos que atraer, convertir, cerrar y enamorar. Desaparece la palabra ‘fidelizar’ y aparece ‘encantar’ en el proceso de compra. Para eso es importante conocer el customer journey map (etapas del viaje del cliente). Pero se dice que, en dos años, el 85% de las relaciones con los clientes se gestionarán mediante chatbots. ¿Cómo conseguiremos enamorar al cliente? ¿Cómo será la experiencia de usuario?

4. Digital es eCommerce

En este último punto de la ponencia se analizó el nacimiento diario de nuevos modelos de negocio y nuevas fuentes de ingresos en muchas compañías adaptadas al cambio de paradigma y que ya usan nuevas tecnologías para interactuar con sus clientes. Estamos hablando de realidad aumentada o virtual, inteligencia artificial, robótica, impresiones 3D, drones, big data y, por supuesto, de blockchain. ¿Crees que estas nuevas herramientas nos darán el resultado esperado?

Está claro que en la actualidad nos dirigimos a este escenario, pero tenemos grandes desafíos que nos llevarán a trabajar duro y estoy hablando de omnicanalidad, mobile, hiperpersonalización y big data.

La última pregunta que os lanzo es simple, su respuesta no la conozco. ¿Estáis impulsando el cambio o estáis siendo impulsados por él?