Política de devoluciones: qué hacer para que el cliente se quede y repita

Admitámoslo, las devoluciones desagradan a todos, tanto a los consumidores como a las tiendas online. Entrañan pérdidas de tiempo, algunas son engorrosas y casi siempre implican gastos. ¿Cierto? No del todo, al menos desde hace unos años.

El auge del comercio electrónico ha ido en paralelo con la evolución de las políticas de devolución. Ahora son mucho más claras, más orientadas al cliente y con prácticas que han revertido el proceso. Han pasado de ser la “criptonita” de las tiendas online a convertirse en una potencial herramienta para retener clientes.

Pero ¿cuál sería la política de devolución perfecta? Esa que desactiva las reticencias de compra de los consumidores y fideliza a los clientes para los comercios electrónicos. Te dejamos las mejores prácticas para lograrlo.

Mejores prácticas en política de devoluciones

Según un estudio de Sendcloud, el 65% de los consumidores españoles revisa la política de devoluciones antes de realizar una compra. No significa que tengan en mente devolver el producto adquirido, sino que para ellos conocer con exactitud la política de devoluciones es un factor condicionante a la hora de comprar.

La confianza que perciben los impulsa al acto de la compra. Cuanto más a la vista esté y más clara sea tu política de devoluciones, más confianza generarás en los consumidores. Cuestiones sobre cómo ejercitar el derecho de devolución, qué opciones hay, cómo devolver un producto, qué plazos tienen o cuándo se reintegran los reembolsos son factores que ayudan a movilizar a la compra.

Otro dato interesante: La política de devoluciones también favorece la retención de los clientes y fomenta las compras recurrentes o repetidas. Una buena experiencia de cliente a la hora de realizar la devolución de un producto aumenta las probabilidades de que vuelva a comprar en la misma tienda online.

Sobre plazos y leyes

En España, como en Europa, los consumidores tienen derecho a la devolución de cualquier artículo en los 14 días siguientes a la compra. Y ello sin que sea necesaria ninguna justificación o explicación y sin que pueda acarrear penalizaciones de ningún tipo para el consumidor. Es el conocido como “derecho de desistimiento”.

Este es el plazo al que obligan tanto las leyes españolas como las europeas. Sin embargo, un 51% de los españoles no compraría en una tienda online con plazos de devolución inferiores a 30 días, según datos de Sendcloud.

Es el plazo que barajan los grandes del comercio electrónico y al que parece que los consumidores no quieren renunciar. Así que apunta el primer consejo para contemplar una política de devolución que atraiga y retenga a los compradores: ampliar el plazo de devolución.

El quid de la cuestión es si pueden hacerlo también los minoristas, si pueden hacer frente a plazos más flexibles para la devolución de los productos. No solo por los costes que implica, también por las necesidades logísticas que conlleva (gestión de stocks, almacén de productos, tesorería, etc.).

Paradójicamente, contar con plazos de devolución más largos puede reducir las propias devoluciones. Es lo que se ha puesto de manifiesto en algunos estudios e informes del sector. En parte, porque los clientes no se sienten tan presionados por los 14 días, se relajan y olvidan devolver el producto, y, en parte, porque se produce un efecto «apego».

Factores para implementar una óptima política de devoluciones

Óptima aquí significa cumplir con los requisitos legales y fidelizar a los clientes que han realizado alguna devolución. Para ello, sigue estos pasos:

Redacción clara y detallada

Deben definirse con claridad los siguientes puntos:

• Plazos. Ya hemos visto la preferencia de los consumidores por los plazos flexibles. Detalla si es a 14 días, 30, 60 o 90.
• Gastos de devolución. ¿Quién paga las devoluciones? ¿El cliente? ¿Son gratuitas?
• Trámites para hacer la devolución. Es decir, si se necesitan etiquetas, si es obligatorio el embalaje original, si hay que llevarlo a puntos de recogida, si se envía un mensajero a domicilio o punto de trabajo. Lo más útil es incluir un paso a paso, algo que les ayude con el proceso.
• Especificar el alcance. ¿Se pueden devolver todos los productos? ¿Cuáles son los que se excluyen?
• Reembolso. Aclara el plazo en el que se efectúa el reembolso. Un dato: los consumidores españoles no llevan nada bien esperar los 14 días que marca la ley para el reembolso de las devoluciones. El tiempo promedio con el que se sienten cómodos es de cinco días.

Debe encontrarse fácilmente

Nada de ocultar la política de devoluciones tras cuatro enlaces o en sitios recónditos de tu web. Ha de ser fácilmente visible y estar situada estratégicamente en ciertas páginas:

• Lo mejor es en el pie de tu página web.
• También se puede poner en el carrito de compra.
• Y en la página de pago.

Implementa sistemas automatizados de gestión de devoluciones

Las devoluciones de las compras en comercios electrónicos suponen entre un 10% y un 30% de las ventas, según datos de CBRE. Es un alto índice para gestionarlas manualmente, ya que implica responder a los correos de los clientes y tramitar recogidas y envíos. Si tienes sistematizadas tus devoluciones, ahorrarás tiempo y dinero.

Analiza bien tu sistema de devoluciones y la política que ofreces a tus usuarios. Puede ser una manera de conseguir más clientes y de transformar una mala experiencia en otra oportunidad para tu negocio.