Inteligencia Artificial Conversacional: el futuro de la atención al cliente

Lluis Serra    29 diciembre, 2020

El nuevo paradigma que está generando la cuarta revolución industrial nos lleva a replantearnos muchas estrategias y a implementar nuevas tecnologías en los proyectos para conseguir resultados más óptimos.

Estamos viviendo muchos cambios tecnológicos que nos facilitan el día a día, nos ayudan a tener más tiempo libre y a disfrutar de una mejor calidad de vida. 

Cierto es que estas tecnologías no se han inventado ahora, pero no ha sido hasta este año, y debido en parte a la velocidad con que hemos tenido que digitalizarnos debido a la pandemia, que se están empezando a aplicar al comercio electrónico.

Experiencia única

Los cambios que se han producido en nuestras vidas han hecho que cambiáramos nuestras prioridades y buscáramos, aún más, una experiencia única y especial en las interacciones.

Estos cambios en el comportamiento de los usuarios han hecho reaccionar a muchos y ahora se empieza a aplicar la Inteligencia Artificial (IA) en proyectos de eCommerce para ganar la partida a la competencia con la Experiencia de Usuario (UX). Pero algunos van un paso por delante y están viendo en la Inteligencia Artificial Conversacional una herramienta mucho más potente.

Inteligencia Artificial Conversacional

Su objetivo es unir tres tecnologías (inteligencia artificial, mensajería y reconocimiento de voz) para conseguir conversar con el usuario de una manera más personalizada y única.

1. Inteligencia artificial

La inteligencia artificial es la capacidad de un sistema para interpretar correctamente datos externos y así emplear conocimientos para realizar tareas y conseguir objetivos a través de la adaptación.

Podemos distinguir dos tipos de IA. La primera, la tecnología desarrollada a medida y que aprende automáticamente de las experiencias de un usuario sin estar programado (Machine Learning).

Y la segunda, ordenadores, que gracias a los datos introducidos, pueden llegar a imitar al cerebro humano y así anticiparse a la necesidad, para conseguir experiencias totalmente personalizadas (Deep Learning).

Es clave usar las herramientas de experiencia de contenido. Existen en el mercado algunas aplicaciones de inteligencia artificial para generar y personalizar el contenido.

Por ejemplo, podemos encontrar herramientas de IA para los “impactos” en redes sociales, determinando no solo la mejor hora de publicación, sino también qué tipo de foto o imagen publicar y hasta conocer cuál es el hashtag más apropiado.

También herramientas de videomarketing que crean vídeos al instante usando la inteligencia artificial. Y plataformas de comercio electrónico y de email marketing que emplean la IA para atraer a posibles clientes, dependiendo de su comportamiento al interactuar de forma personalizada.

2. Mensajería

Nos referimos a las herramientas de mensajería, es decir, aplicaciones que unen a dos personas o más en una conversación.

Incluyen los chatbots, programas informáticos con la capacidad de mantener una conversación mediante palabras escritas. Existen dos tipos: los predefinidos, que dan respuestas predefinidas a preguntas estándar. Y los que usan la Inteligencia Artificial, que son capaces de comprender y mantener una conversación que imita a la que podría tener un humano con otra persona. 

El objetivo es utilizar y enlazar los sistemas de mensajería instantánea y los chatbots que usan la inteligencia artificial con los datos que obtenemos de las herramientas de IA, para así poder interactuar con el usuario y mejorar nuestra relación con él mediante una atención personalizada.

3. Reconocimiento de voz

Y si además de la Inteligencia Artificial y las aplicaciones de mensajería le añadimos el reconocimiento de voz, el resultado puede ser espectacular.

Existen aplicaciones de escritorio y móviles que nos ayudan a hacer una llamada por teléfono sin tener que buscar el contacto. O a buscar en la Red información sobre un lugar o un producto concreto; iniciar sesión en otras aplicaciones de nuestro móvil sin tener que buscarlas; o redactar correos electrónicos sin necesidad de escribir.   

De hecho, en el mundo del comercio electrónico ya se están trabajando en estrategias de posicionamiento de voz, aunque el posicionamiento natural (SEO) sigue siendo muy importante, es posible que en un futuro no muy lejano tengamos que trabajar este campo para lograr mejores resultados.

Un estudio de Amazon Pay asegura que una de cada cinco persona comienza un proceso de compra utilizando las tecnologías de voz. Pero realizan la transacción a través de una plataforma de comercio electrónico o en un espacio físico.

Las tres tecnologías citadas existen desde hace años, pero se prevé que en los próximos cinco años se invertirán unos 232.000 millones de dólares en la fusión de las tres.

Esto demuestra que este “trío tecnológico” puede dar grandes resultados, empezando por una atención al cliente totalmente personalizada y precisa.

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