En la era digital es imprescindible escuchar las quejas y sugerencias del cliente

Si te has equivocado, pide perdón; y si te atacan injustamente, defiéndete con inteligencia y vigor.

No es sencillo cumplir con la regla de oro de la reputación online que nos propone Óscar del Santo. Quien mejor lo sabe es la empresa que por un motivo u otro se ha visto inmersa en una crisis en la Red. Una situación con la que debemos aprender a convivir en un momento en que un cliente desairado, con razón o sin ella, puede poner en aprietos a cualquier empresa. Y no hay mejor defensa que estar preparado.

Así lo considera Óscar del Santo, uno de los mayores expertos españoles en reputación online y marca personal, cuyas reflexiones he tenido la suerte de escuchar como alumno del máster NTIC Social Media de la Universidad Complutense, actividad docente que compagina con otras en la Escuela Universitaria del Real Madrid o como consultor en la agencia Soyunamarca. Habría sido imperdonable no darle al play de mi grabadora.

P.- Me aconsejan prestar atención a mi reputación online, ¿no es suficiente con atender bien a los clientes?

No. Atender bien a los clientes es un importantísimo punto de partida, pero en la era digital es imprescindible escuchar sus quejas, recomendaciones, sugerencias y relacionarse con ellos en las redes y medios sociales.

P.- ¿Qué debo entender por reputación online?

La gestión de la reputación y de nuestra imagen de marca o branding en las redes y medios sociales dentro del contexto de lo que llamamos la web 2.0.

P.- ¿Hay algunos sectores más sensibles a sufrir una crisis de reputación online?

Sin duda. Los restaurantes y los hoteles son dos muy buenos ejemplos, ya que sus usuarios a menudo escriben reseñas en foros especializados como Tripadvisor y otros.

P.- Mi experiencia dice que los clientes son más proclives a criticar un error que a alabar un buen servicio, ¿sucede lo mismo en la Red?

No necesariamente. Lo que sí es cierto es que una crítica a la que no damos una respuesta acertada en Internet puede multiplicar su efecto.

P.- Me ha convencido, debo trabajar por la reputación online de mi empresa, ¿puede resumirme cuáles son los pasos que debo dar?

La reputación online tiene sus propias reglas de juego, que son parecidas pero no idénticas a las de la reputación offline. Hay manuales introductorios como este mío, Reputación Online para Tod@s, o el de Javier Leiva, Gestión de la Reputación Online, que constituyen una buena forma de dar los primeros pasos por la senda correcta.

P.- ¿Realmente es importante ser activo en las redes sociales?, me cuesta creer que tener un perfil en Facebook o Twitter vaya a generar más negocio…

Depende del público objetivo al que se dirige el negocio. Una pequeña tienda, por ejemplo, puede beneficiarse enormemente de estar geolocalizada en una red como Foursquare y ofrecer cupones, descuentos, etc. Hay que estudiar cada caso.

P.- Además de en las redes sociales, ¿dónde se juega su reputación online una pyme o un profesional?

En los buscadores como Google. La hoja de servicios que nos ofrezcan cuando realicemos una búsqueda por nuestro nombre o palabra clave es de vital importancia.

P.- Me recomiendan prestar atención a los stakeholders de mi empresa, me pregunto si una pyme tiene realmente públicos interesados en su actividad al margen de sus clientes…

Stakeholders son aquellos con un interés específico presente o potencial en la empresa: desde los medios de comunicación hasta proveedores, inversores y, por supuesto, el cliente.

P.- Sucedió lo que nunca imaginé: cuando tecleo el nombre de mi empresa en un buscador aparece una dura crítica en la tercera posición, ¿tengo un problema?

Sí, tienes un problema bastante serio. Encontrarnos una crítica en la primera página de resultados de Google puede dañar enormemente nuestra reputación a ojos de la comunidad.

P.- ¿Qué medidas debe tomar una pyme cuando tiene una crisis de reputación online?, ¿debo contratar a un profesional?

En casos puntuales sí, aunque lo mejor es la “autocapacitación” y la formación a medio y largo plazo.

P.- Por último, ¿se pueden eliminar los comentarios negativos que se hayan colgado sobre mi empresa?

Precisamente se acaba de producir una sentencia en el Tribunal de Justicia Europeo sobre el tema candente del “derecho al olvido”. De todos modos, habrá casos puntuales en que, si no podemos eliminar esos comentarios, se puedan “enterrar” en posiciones más bajas en los resultados de Google.