Cuatro graves amenazas para la reputación online de tu negocio

Los casos de crisis de reputación online tienen un gran impacto mediático en todos los canales y especialmente en las redes sociales, ya que casi el 95 % de la población española utiliza Internet y el 85,6 por ciento son usuarios activos en redes sociales, según el Informe Digital 2023 de We Are Social.

Qué es la reputación online de un negocio

Hoy es habitual intercambiar opiniones sobre marcas, productos y servicios en Internet. Hacerlo es tremendamente sencillo. Y resulta que esas opiniones importan, porque cada vez es más frecuente que, antes de comprar un producto o contratar un servicio, nos informemos sobre las experiencias de otros usuarios para decidir si seguimos adelante o no con la adquisición.

Según Wikipedia, la reputación online es “el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet”. Es decir, que de tu negocio se habla en la Red, tengas o no página web y cuentas en redes sociales. Incluso aunque no tengas presencia en Internet, tus clientes están ahí, contribuyendo en las múltiples plataformas de opinión que existen (foros, redes sociales, agregadores, buscadores…).

Tu reputación online se construye como un compendio de la información que tú mismo suministras en tu blog, en tus campañas o en tus redes sociales y, sobre todo, de todo aquello que otros dicen de ti. En definitiva, se habla de tu negocio, te guste o no.

Diversos estudios aseguran que una mala imagen en Internet podría suponer una pérdida de clientes de entre un 11 % y un 27 %, mientras que una buena gestión de la reputación online podría incrementar las ventas de un negocio hasta en un 37 %.

Por ello, es importante conocer qué se dice de nosotros en Internet, quién lo dice y dónde. Solo conociendo la imagen que transmitimos podremos emprender alguna acción.

Cómo asegurar una buena reputación online

Internet y las redes sociales son un potente altavoz para cualquier negocio, pero es esa misma capacidad de amplificar la que hace que ninguna empresa esté libre de sufrir una crisis de reputación online en cualquier momento.

Nadie puede evitar un tropiezo, por lo que la prevención y la gestión asesorada por profesionales es una buena inversión para cualquier negocio.

Causas más frecuentes de crisis reputacional en Internet

Entre las causas que pueden provocar una mala reputación online, destacan las siguientes:

1. Ciberocupación

Es cuando alguien registra tu nombre de dominio en Internet y te pide dinero por cedértelo.

¿Cómo evitarlo?

• Registra todos los nombres de dominio relacionados contigo (o tu negocio) y las extensiones que te interesen (.com, .es, .net, etcétera).
• Registra tu marca en la Oficina Española de Patentes y Marcas (OEPM).
• No olvides renovar tus registros. Si caducan, otros podrían utilizarlos.

2. Fuga de datos

Actualiza los antivirus y los cortafuegos para evitar ciberataques, y utiliza contraseñas robustas para acceder a la información crítica. Si hay una brecha de seguridad, pueden salir a la luz los datos personales de tus clientes.

3. Suplantación de identidad en redes sociales

Si no quieres que suplanten tu identidad en las redes sociales, asegúrate de cambiar con frecuencia las contraseñas de acceso. No compartas las claves con personal ajeno a la gestión de las mismas; evita que las empleen antiguos empleados que aún las tienen; y delega ese trabajo en profesionales, no en cuñados y sobrinos.

4. Comentario injurioso

Los comentarios injuriosos suelen provenir de antiguos empleados descontentos, de clientes y de otros usuarios que te insultan o mienten sobre la calidad de tus productos o servicios.

Para evitarlo, ofrece una buena atención a tus clientes, y trata de cumplir sus expectativas. Asimismo, pon a su disposición canales de comunicación y gestión de incidencias, con lo que reducirás las quejas en foros, plataformas y redes sociales.

Pero además de prevenir, se puede ser proactivo y potenciar el comentario positivo, recabando la opinión de los clientes satisfechos. No hay nada mejor para una buena reputación online que el hecho de que los usuarios hablen bien de ti.

Gestión profesional de la reputación online

Si no sabes cómo gestionar y mejorar la reputación online de tu negocio, lo mejor es ponerse en manos de profesionales, porque la opinión de los consumidores cada vez afecta más a las empresas, para bien y para mal.

El primer paso es saber qué se está diciendo de tu negocio, de tus productos y de tus servicios; en qué buscadores se habla más de ti y qué tipo de publicaciones y acciones influyen más positivamente en tus clientes.

Legálitas Asesoramiento Negocios da respuesta a estas necesidades mediante informes de seguimiento y posicionamiento de marca. Además, gestiona tu reputación digital para que sepas cuándo responder a los comentarios negativos y cómo fomentar las recomendaciones de tus clientes satisfechos.

Asimismo, defiende tu marca mediante dos acciones estratégicas:

• Eliminación de información perniciosa o injuriosa.
• Asesoramiento jurídico especializado, en caso de suplantación de identidad social o corporativa, y de uso no consentido de signos distintivos o propiedad intelectual.