5 trucos para utilizar un chat en vivo en tu tienda «online»

Si a un cliente le gusta que le atiendan y le resuelvan sus dudas en una tienda física, porque se siente más seguro a la hora de realizar la compra, ¿por qué iba a ser diferente en una tienda online?

La atención personalizada en las empresas, tanto físicas como digitales, se ha convertido en un factor primordial a la hora de incrementar la tasa de conversión en un negocio.

Entonces, ¿por qué no integrar en tu eCommerce un sistema de atención personalizada que satisfaga a tus clientes y los guíe a la compra? Sin ir más lejos, la solución a esto es más sencilla de lo que piensas, gracias a la implantación de un chat en vivo.

Se trata de un sistema que permite a los clientes comunicarse o chatear en tiempo real con el vendedor o con otra persona que esté a cargo de la tienda en ese momento.

Y es que un chat en vivo no solo se ocupa de ofrecer apoyo inmediato al cliente, sino de responder dudas, solucionar incidencias y guiar al usuario en todo el proceso de compra.

El problema es que no todos saben integrarlo estratégicamente en sus negocios. Por eso, hoy vamos a analizar  algunas cuestiones relevantes sobre esta herramienta.

Beneficios del chat en vivo

Además de poder gestionar mejor tu negocio y conocer más de cerca el comportamiento de tus clientes, contar con un chat en vivo en tu empresa te permitirá:

• Responder inmediatamente.
• Ayudar a los usuarios incluso cuando no estás.
• Promocionar tus productos al detalle.
• Conseguir clientes fieles y leales.
• Tener mayor interacción con los usuarios y, en consecuencia, generar más confianza.
• Ofrecer una mejor experiencia al usuario y un mejor servicio.
• Acelerar el proceso de compra.
• Dar una imagen actualizada y que apuesta por las tecnologías.
• Reducir los costes en soporte técnico.
• Aumentar las conversiones.

Cómo sacar partido al chat en vivo

Si ya has tomado la decisión de incluir un chat en vivo en tu tienda online, ahora viene la segunda parte. Tienes que comprobar si realmente está funcionando; es decir, deberás preguntarte aspectos como si los usuarios se quedan satisfechos y si, en definitiva, después de utilizar el chat realizan la compra.

Pero antes de llegar a este punto de análisis y métricas, debes asegurarte de que has explotado al máximo el chat en vivo. ¿Cómo? Estos son algunos consejos:

1. Elimina otras formas de contacto tradicionales

Antes era habitual que el consumidor contactara por teléfono o por correo electrónico con la empresa para cualquier duda. El inconveniente es que estos canales son fríos (sobre todo el teléfono) y no se caracterizan precisamente por el factor de la inmediatez.

El email es un canal efectivo, pero las empresas pueden tardar horas e incluso días en responder.

Por su parte, el chat en vivo es cercano, resuelve las dudas al instante y satisface al usuario, aunque a veces puede suceder que la persona que da soporte al chat espante al usuario con mensajes demasiados publicitarios.

2. Crea un copy potente y transmite valor

Además de responder dudas concretas y ofrecer una buena experiencia, debes tener siempre en mente que tu objetivo es conseguir la venta.

Por ello, debes aprovechar esa ventanita del chat para transmitir un mensaje claro y empujar al usuario a que haga clic en el chat e iniciar así una conversación.

De hecho, algunas empresas muestran la ventana cerrada y con una frase impactante sobre un determinado descuento; algo que les encanta a los usuarios, porque quieren hacer compras al mejor precio.

Por otro lado, otras empresas lo utilizan cuando su personal no está presente, a modo de formulario para que los usuarios dejen sus datos y así contactar con ellos cuanto antes para que no se vayan a la competencia.

En definitiva, debes probar qué te funciona mejor y cuidar al detalle el copy que utilices en cada ventana, para dejar al usuario con ganas de saber más sobre tu negocio.

3. Forma a tu equipo de soporte del chat

Si quieres empatizar y crear un vínculo con el usuario, deberás analizar primero cómo se expresa a través del chat. Si utiliza un lenguaje completamente informal, tú deberás hacer lo mismo, aunque te recomiendo que siempre mantengas un tono profesional.

Por otro lado, cuando no sean muy correctos, muéstrate natural y ante todo práctico, dándole a entender desde el minuto uno que vas a solucionar su problema. Por tanto, si tienes que formar a tu equipo de soporte, ten claro que será una buena inversión.

4. No automatices siempre tus respuestas

Muchos softwares de chats en vivo permiten crear plantillas, con la idea de que la persona que esté al mando no pierda demasiado tiempo en responder.

No es una práctica que recomiendo, porque los consumidores prefieren hablar con personas reales y no con robots, algo que les influirá a la hora de tomar la decisión de compra.

Es cierto que a veces se repiten las mismas preguntas una y otra vez. En este caso, utilizar una plantilla con preguntas estudiadas tendría sentido, siempre que encaje con la marca y su personalidad.

5. Capta leads

Uno de tus objetivos debe ser conseguir el correo electrónico del usuario, para facilitarle información detallada sobre el producto o servicio que le interesa. El email tiene un gran valor para las empresas, gracias al potencial del email marketing en los eCommerces.

Así que el vendedor debe identificar el momento ideal para pedir este tipo de información personal, sin ser intrusivo, por lo que su reto será doble: ayudar a los usuarios y conseguir esos datos.

Te doy algunas pistas para pedir el correo electrónico a los usuarios en el momento adecuado:

• Cuando solicitan información sobre el precio.
• Cuando piden información específica sobre un producto.
• Cuando tienen dudas y piden soluciones a medida.
• Cuando muestran interés en seguir con la conversación, porque tienen más dudas.

Los chats en vivo son muy útiles para cualquier negocio online. Pero si lo que buscas es contratar un software y automatizar mensajes para ahorrar tiempo, fracasarás. Los usuarios quieren personas reales que resuelvan sus dudas concretas y sobre todo que les transmitan valor.