Reputación online (II): Crear, medir y actuar

En el anterior post comentábamos que la reputación online consiste en trabajar a diario la imagen, el prestigio, la confianza, la seguridad y la diferenciación de nuestra empresa, producto o persona. En este post hablaremos de cómo crearla, medirla y actuar si es necesario.

Si partimos de que el objetivo es conseguir una buena reputación online para llegar a nuestros clientes y fidelizarlos,  entenderemos que es igualmente importante saber medirla. En Internet todo es medible y la reputación no es una excepción.

¿Cómo creamos nuestra reputación online?

Podemos crearla, a mi modo de ver, trabajando firmemente tres puntos:

• Publicidad y marketing en redes sociales. Con el término «publicidad» no me refiero a crear un anuncio y difundirlo, sino a participar y relacionarse. Estar en las redes sociales a día de hoy es “obligatorio” para crear una reputación online y con ratios de conversión importantes. Debemos pensar que son los libros de reclamación del siglo XXI. Saber dónde se “mueve” tu posible comprador o cliente y saber usar las redes sociales correctamente es lo primero que tenemos que trabajar. Por ello, es vital la formación para saber gestionar las plataformas sociales; estar por estar en Facebook, Twitter o Linkedin no es lo prioritario, debemos saber gestionar estos canales correctamente. Con frecuencia observamos a marcas que usan las redes sociales como si fueran paneles de publicidad de sus productos, sin interacción ni conversaciones con nadie. Solo hablan ellos, de ellos y entre ellos.
• Opinión y comunicación en blogs y foros. La opinión que los usuarios comparten en las redes son una información valiosísima que utilizan los clientes actuales y potenciales para tomar decisiones, y la empresa debe conocerla. Los usuarios saben dónde se habla de cada tema y lo consultan, por ello es necesario aportar contenido de valor para hablar, conversar y relacionarnos. A menudo pensamos que nos escuchan y estamos hablando solos…
• Innovación y creatividad en retail y el comercio electrónico. La innovación y la creatividad en el retail y la actualización en el mundo digital son un punto importante. Crear algo en lo que se es pionero y creativo nos dará una reputación que más tarde tenemos que saber convertir en posibles subscriptores. Crear por crear sin tener claro adónde queremos llegar puede ser contraproducente y volverse en contra de nuestros principales objetivos.

¿Cómo medimos la reputación online?

• Por la información relacionada en Google. Google es a día de hoy el gran motor de Internet; si lo dice Google va a misa. Busca en Google qué se está diciendo de ti, haz el ejercicio de poner tu marca o nombre en dicho buscador y lee qué comentan tus seguidores o usuarios. No sirve analizar lo que dices tú de ti mismo. Debes realizar este ejercicio tan a menudo como te sea posible, para así poder rectificar a tiempo.
• Por los impactos en redes sociales. Las redes sociales son unas extraordinarias herramientas de comunicación, todo el mundo tiene un perfil en alguna red social. Es preciso analizar cómo comunicamos en ellas, ver si nuestras conversaciones y comentarios llegan donde tienen que llegar y cómo responden nuestros usuarios/clientes.

¿Cómo monitorizamos la reputación online?

Existen herramientas de monitorización con las que también podemos medir el impacto en Internet del nombre de la marca. Medir la fuerza y el alcance en Internet, en redes sociales, en los medios físicos, es un trabajo que nos aportará información para mejorar, y con el que conseguiremos saber si la estrategia que seguimos es la correcta y si los métodos son los adecuados.

También debemos medir la satisfacción del cliente respecto a nuestro producto o servicio. Para ello, nada mejor que preguntar a nuestros clientes.

¿Qué podemos hacer si tenemos una crisis de reputación?

• Primero, análisis. Ejecutar un análisis e investigación inmediata para conocer todos los elementos de la crisis y determinar su impacto general en forma de comentarios negativos.
• Segundo, determinación. Decidir cuáles son las acciones para recuperar el control de la situación con respuestas inmediatas en el mismo medio y, si es necesario, con comunicados de prensa en otros soportes. Facilitar la interacción, comunicación y conversación con el generador del conflicto.
• Tercero, acción. Actuar rápidamente para solucionar la situación, reconociendo el error si es el caso, o pidiendo una rectificación por la otra parte en caso contrario.

Una buena reputación online va íntegramente ligada a nuestra marca. El solo hecho de hacer las cosas bien y profesionalmente nos ayudará a conseguir nuestros objetivos, pero eso no es todo, tenemos que dar para poder recibir. La reputación online necesita ser alimentada constantemente, necesita constancia y disciplina, porque de la misma manera que la has conseguido, la puedes perder.

Imagen @baldiri, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0