Cinco consejos para crear una estrategia omnicanal

Raúl Salgado  6 mayo, 2019
Estrategia omnicanal

La venta presencial, la online, el posicionamiento en Internet, ya sea SEO, inbound marketing o SEM; la publicidad –digital, tradicional o las nuevas tendencias como el street marketing o el ambient marketing–; los gabinetes de medios; el marketing directo, bien mediante correo postal, buzoneo, emailing o telemarketing; y los eventos son siete de “Las 12 únicas maneras de captar clientes” que dan título al nuevo libro de Mónica Mendoza, en el que explica cómo atraer a los nuevos y escurridizos consumidores omnicanales.

Pescar clientes en aguas tan revueltas como las que ha desatado este tsunami tecnológico que todo lo arrasa es uno de los principales objetivos que deben marcarse hoy en día las compañías, máxime teniendo en cuenta que el ratio de venta en el mercado español es uno de cada cien. O lo que es lo mismo, para cerrar una venta, un comercial tiene que hacer cien llamadas a potenciales clientes, de los que únicamente treinta le escucharán, diez –como mucho- le recibirán, y solo uno le comprará.

Es decir, esta labor de captación se ha ido complicando, a medida que han ido proliferando los medios mediante los que las empresas interactúan con sus clientes.

Transmitir confianza

En la venta pesa más la transmisión de confianza y el hecho de tener feeling con el de enfrente durante los primeros cinco o diez segundos de interacción, que el conocimiento de todas las técnicas habidas y por haber. Muchas veces no se trata de vender, sino de hacer que el otro te quiera comprar, de “vender sin vender”, como apuntan los expertos.

La revolución tecnológica y la masiva transformación digital han cambiado las maneras de captar clientes en tanto en cuanto han democratizado el ecosistema empresarial. Así, aunque una pequeña tienda de barrio no tuviera recursos suficientes como para plantearse abrir un gran espacio en una zona concurrida de Madrid o Barcelona; en cambio, sí podría competir en Google contra una gran compañía o incluso una multinacional, como si de la lucha de David contra Goliat se tratara.

Si no hay clientes, no entra dinero, y sin dinero no se pueden pagar las nóminas”. Mendoza resalta la importancia de esta tarea, que en la era de los clics debe basarse en la visibilidad, en el intento de cambiar el paradigma, para que en lugar de tener que llamar, sea posible conseguir que nos llamen.

A posteriori la revolución tecnológica nos ayuda a fidelizar y a automatizar procesos para ser más eficientes, pero respecto a la captación de clientes nos abre múltiples vías y mucho más variadas para darnos a conocer que en el mundo offline”. La psicóloga, conferenciante y gerente de la consultora Energivity sostiene que la irrupción de los medios sociales ha desencadenado la omnicanalidad como estrategia fundamental para generar mayor volumen de ventas, ampliar la cartera de clientes y mejorar la relación con aquellos de amplia trayectoria.
La omnicanalidad se ha convertido en una necesidad para negocios y tiendas digitales, ya que genera un valor extra al cliente, ofreciéndole la sensación de acompañamiento”.

Mendoza asegura en su libro que el nuevo consumidor, empoderado por las nuevas tecnologías, se ha convertido en el gran protagonista del mercado, en un eje en torno al que gira todo, pues sus decisiones de compra determinan quién sobrevive y quién desaparece en la selva digital.

Ya nadie duda de que en la sociedad actual, donde la oferta es cada vez más amplia y variada, los clientes se han vuelto más exigentes y han pasado a ser usuarios omnicanales, que no entienden de barreras entre el mundo online y offline; mundos que coexisten, que se integran e interactúan entre ellos.

Actualmente, podemos ver y comparar productos en Internet, probarlos en la tienda física y terminar comprándolos desde nuestros telefónos móviles. O llamar por teléfono al establecimiento para pedir recomendaciones, mientras interaccionamos con la marca en sus perfiles de Twitter, Facebook o Instagram.

La autora de “Las 12 únicas maneras de captar clientes” afirma que “la clave del éxito de la estrategia comercial omnicanal se encuentra en la alternancia de los entornos digitales y tradicionales del marketing”.

Mendoza detalla que la omnicanalidad es una estrategia de gestión de canales tradicionales (venta presencial) y digitales (venta online), que actúa construyendo puentes de comunicación con el cliente y que aporta una visión íntegra, porque unifica las acciones de diferentes entornos a través de información compartida y procesos altamente automatizados.

Si fortalecemos esta combinación, estaremos potenciando los resultados de ventas y, a su vez, fidelizando a más clientes. A fin de cuentas, favoreceremos la experiencia del cliente, sin importar desde qué canal. Y es que el objetivo de una estrategia comercial omnicanal es mejorar la experiencia del cliente en calidad de servicio e inmediatez”, apostilla.

Claves para crear una estrategia omnicanal

Mónica Mendoza ofrece cinco consejos para implementar exitosamente una estrategia omnicanal y así mejorar la gestión comercial y la captación de clientes. Y añade que, en el caso de las pymes, como el presupuesto no suele ser muy elevado, todas las claves deben estar alineadas con la búsqueda de la máxima eficacia (ROI) de las acciones:

  1. Definir qué objetivos se persiguen en la estrategia para que sea eficaz. El cliente debe ser el epicentro de la estrategia omnicanal, por lo que es necesario trazar un plan para ofrecerle una experiencia coherente en ambos canales. En resumidas cuentas, hay que brindarle experiencias únicas y personalizadas para alcanzar mejores resultados de ventas.
  2. Definir qué objetivos se persiguen en la estrategia para que sea eficaz. El cliente debe ser el epicentro de la estrategia omnicanal, por lo que es necesario trazar un plan para ofrecerle una experiencia coherente en ambos canales. En resumidas cuentas, hay que brindarle experiencias únicas y personalizadas para alcanzar mejores resultados de ventas.
  3. Identificar y definir al Buyer Persona. Conviene tener claro cuál es el Buyer Persona y cuáles son sus intereses, motivaciones, metas, necesidades… Y es que únicamente identificando qué tipo de Buyer Persona es tu cliente, será posible discernir en qué canales de comunicación es más activo para crear acciones específicas y personalizadas para cada segmento.
  4. omienda analizar sus miedos e inseguridades para fortalecer la estrategia. “Haz que sienta que tú tienes las herramientas que necesita para crecer. Solo así llamaremos la atención de los usuarios, cada vez más bombardeados por sobreinformación de publicidad y contenidos”, sugiere.
  5. Recopilar información sobre el cliente desde entornos tradicionales y digitales, para responder a sus requerimientos e inquietudes. Mendoza remarca la importancia de demostrar al cliente que se le acompañará durante el camino y que se tiene la solución que él andaba buscando, un seguimiento que favorecerá la estrategia de ventas cruzadas. Por otra parte, en caso de que el modelo de negocio sea B2C (Business to Consumer), la tarea de segmentación posiblemente resultará más tediosa, ya que el público obligará a estudiar su comportamiento de consumo, pese a que las redes sociales permiten una significativa segmentación.
  6. Identificar y mapear el customer journey. Mendoza recalca la necesidad de conocer el patrón que seguirá el cliente desde el primer contacto con la empresa hasta el cierre de venta. “Puede haber diferentes comportamientos durante el customer journey”. Por ello, hay que mapear todos los puntos de contacto previamente, teniendo en cuenta cuáles serán sus intereses y requerimientos”, concluye.

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