La mensajería urgente, la gran asignatura pendiente del comercio electrónico

Hace casi un año trasladé mi despacho a L’Estany, un pequeño pueblo de 250 habitantes a mil metros de altura en la comarca del Moianès, para escapar de las aglomeraciones y agobios que me producía la gran ciudad y así poder concentrarme en mi trabajo, que tanto me apasiona, y conseguir ser mucho más productivo en menos tiempo. Aquí estoy buscando el equilibrio entre mi vida profesional que tanto me divierte, y que va a una velocidad de vértigo, y mi vida personal, que he decidido que no vaya al mismo ritmo que mi día a día profesional. Lo estoy intentando, y sigo comprando por Internet por la sencilla razón de ganar tiempo y así tener una mejor calidad de vida. 

Os preguntaréis por qué os cuento esto, ¿verdad? La respuesta es simple, hace más de un mes que estoy esperando la entrega de un producto en el despacho y no hay manera de que llegue. Se trata de un producto que necesito para trabajar y cuyo importe abonado ha superado los mil euros. La empresa me dice que lo tiene la agencia, la agencia me dice que intentaron la entrega el día tal y que no había nadie. Bien, siempre que hay un “conflicto”, digo que hay tres versiones, la mía, la suya y la real.  En fin, seguiré esperando a ver si tengo suerte la semana que viene.

¿Quién no ha sufrido un retraso de la entrega en un pedido comprado por Internet? Todos, o casi todos. Desde hace años imparto una clase de ocho horas titulada: “La logística e Internet, dos realidades obligadas a entenderse”. Hoy me apetece haceros un resumen de ella, por si puedo ayudar a los proyectos de eCommerce y también a alguna agencia de transporte.

Cuatro herramientas tecnológicas importantes en un eCommerce

El primer paso para que un proyecto de eCommerce funcione correctamente es escoger y preparar bien la tecnología. Para ello, necesitaremos cuatro herramientas tecnológicas:

• Primero, la plataforma de comercio electrónico con los datos del producto, donde añadiremos dos datos importantes, el peso y el volumen.
• Segundo, necesitamos un ERP (Enterprise Resource Planning) donde incorporaremos las características del producto tales como descripción, precio, stock, etc.
• Tercero, es necesario un CRM (Customer Relationship Management), que nos guardará los datos del cliente, números de pedidos y preferencias del usuario.
• Cuarto, un software de la agencia de transporte, que reflejará los datos del envío y generará un tracking, es decir, un rastreo o seguimiento del paquete.

Estas cuatro herramientas tienen que estar conectadas entre sí, para que en todo momento conozcas y tengas la información de los tres puntos clave: el producto, el cliente y el envío.

Cinco modelos de logística para un comercio electrónico

El segundo paso es escoger bien qué tipo de logística vamos a usar para nuestros pedidos. Estamos hablando de mensajería urgente, no de transporte, y por ello tenemos que decidir qué contratamos. Podemos contratar las entregas antes de las 12h, de las 19h, de las 24h y/o de las 48h con una limitación de 40 kg máximo y 2 metros de la suma de las aristas (algunas agencias tienen otros servicios).  Y nos encontramos con cinco modelos diferentes, sin contar con la logística integrada, los puntos de recogida y el transporte de grandes volúmenes.

1. Entrega directa

El primer tipo, y el más habitual, es la entrega directa al cliente desde nuestros almacenes o almacén del fabricante o distribuidor. Este sistema, controlado por nuestra agencia, tiene cuatro puntos clave: el proceso del pedido,  el proceso del envío, el proceso de la entrega y el proceso del control. El primer proceso marca un precio gracias a los datos del peso, el volumen y la distancia. El segundo nos genera una etiqueta de envío y nos facilita la información en tiempo real. El tercer proceso informa al cliente del estado y movimiento de su mercancía. Y el cuarto proceso, de control, nos da una trazabilidad y localización inmediata online del estado del envío.

El software de la agencia nos permite tener informes de la actividad, consultar envíos, seguimiento diario y la facturación mensual. El gran reto de los comercios electrónicos es solucionar la logística y sobre todo tener «controlado» y ligado el proceso de las devoluciones, incidencias y cambios. En este caso, siempre se debe saber de quién es la “culpa”, si del cliente porque ha escogido mal o porque quiere devolverlo dentro de los 14 días que marca la ley, del transporte porque lo ha perdido, roto o se lo han robado, del fabricante por errores de producción o del eCommerce por estar mal expedido.

2. Entrega inversa

El segundo tipo de logística es la inversa, también controlado por nuestra agencia. Consiste en dos trackings y es igual que el anterior, pero con la diferencia de que el producto sale de casa del cliente, viene a nosotros, lo manipulamos y se lo devolvemos. Por lo tanto, este tipo de entrega representa dos envíos.

3. Entrega a delegación

La tercera modalidad, poco habitual, es la entrega a delegación. El proceso es idéntico al primero, pero con punto de destino en una delegación de nuestra agencia (no en casa del cliente), que el cliente escoge a la hora de hacer el pedido, donde posteriormente pasará a recogerlo.  También controlado desde nuestro software.

4. Dropshipping

El cuarto modelo es el dropshipping y no es controlado por nuestra agencia. Será la empresa de transporte del fabricante o distribuidor la encargada de realizar el envío.  Ello conlleva no tener el control ni la información en tiempo real de ese envío. Además, inconvenientes como la pérdida de control de la preparación del envío, horarios de entrega no definidos y posible pérdida del cliente, hacen que tengamos que decidir si el hecho de no tener el stock ni tener que manipular la preparación nos iguala la balanza.

5. Envíos cruzados

El quinto tipo, por último, es el de los envíos cruzados que, a mi entender, es el mejor modelo. Idéntico al dropshipping, pero será nuestra agencia la encargada de realizar el envío. De este modo, volvemos a recuperar el control de los procesos anteriores. La diferencia con el primer modelo es solo el punto de salida de la mercancía con el mismo punto de destino.

Espero haber ayudado con este “mini resumen” de ocho horas de formación. Y volviendo a mi producto comprado hace más de un mes, espero que el eCommerce o la empresa de transporte lo encuentren pronto y me lo entreguen. En este caso, no ha tenido mucha efectividad la mensajería urgente, y probablemente, cuando lo reciba, el paquete estará ya “mareado”, debido a las vueltas que está dando.