Los 7 cambios necesarios en cualquier tienda física

Cuántas veces en conversaciones con amigos, familiares o compañeros de trabajo hemos escuchado frases como esta: “Con la revolución de Internet, las tiendas físicas desaparecerán y compraremos todo de forma online”. Pues bien, el tiempo pasa y las tiendas físicas no se extinguen, pero sí se transforman. Y esto lo estamos viendo en ejemplos tan mediáticos como la apertura de tiendas físicas por parte del gigante online Amazon, si bien es cierto que algunas de ellas ya han cerrado (las 4 Star y la librería Amazon Books).

Las tiendas físicas sustentarán su transformación en una base tecnológica. Esto no quiere decir que deban ser similares a las online, sino todo lo contrario, puesto que el fin es lograr que el consumidor salga de su casa y se acerque a ellas. Y eso no se consigue si no se le ofrece una experiencia diferente de la que ya tiene en la tienda virtual. Dicho de una forma más popular: “Aguardiente en tienda y vino en taberna”. Por ello, es fundamental abrir la mente y explorar nuevas posibilidades.

¿Qué debe tener tu tienda física?

Conectar el mundo online con el offline

El consumidor, cuando entra en una tienda, en la mayoría de las ocasiones llega con información previa sobre un determinado producto o servicio, resultado de haberla buscado en Internet, leer comentarios en redes sociales y escuchar recomendaciones en sus entornos de confianza. De ahí que seguramente lo que busque sea asesoramiento por parte de un experto, agilizar su compra, aclarar dudas o, simplemente, tocar el producto. En resumen, espera una mayor personalización en la atención.

Nuevos diseños de los espacios físicos

La tienda física tiene que cambiar radicalmente y pasar a un concepto tipo showroom donde las personas vean e interactúen con el producto más y no tanto para vender, puesto que eso ya se hace en el canal online. Además, hay que digitalizar la tienda y esto no implica solo ofrecer wifi a los visitantes, sino también utilizar ‘planogramas’ digitalizados con información de las secciones, de los productos, de las marcas, etc., conectando toda la oferta física y digital a través de catálogos, venta cruzada, venta adicional o incluso de dependientes-holograma y carros de la compra inteligentes, para localizar los productos, comprobar precios y promociones, descargar recetas o pagar las compras.

Omnicanalidad

El objetivo es conseguir una integración natural entre todas las partes del proceso de venta, independientemente de qué partes se desarrollen en el entorno físico o virtual, permitiendo así el click&collect (comprar algo online y recogerlo o devolverlo en la tienda) o la tendencia ROPO (Research Online, Purchase Offline), que consiste en consultar en la web lo que queremos y luego comprarlo en la tienda.

Soportes digitales

Invertir en soportes digitales conectados a Internet, como los mandos scan&go que muchos de nosotros ya utilizamos en grandes supermercados para disminuir los tiempos de espera en las colas de las cajas (cajas autoservicio). Y, por supuesto, la explotación de todas las nuevas posibilidades que nos abre el uso de los smartphones en nuestra vida diaria y la aplicación del mobile marketing en la propia tienda.

Desarrollo de aplicaciones móviles

La idea es que faciliten la asistencia en tienda, la atención al cliente o el canje de cupones y ofertas. En definitiva, que ayuden a la mejora de la experiencia de compra de los productos en la tienda física. Así, encontramos ya ejemplos reales como la multinacional Mango, que ha desarrollado una app para leer el código de barras de una prenda y luego más tarde comprarla o incluso enviársela a alguien para que te la regale.

Conexión con las redes sociales

Un ejemplo es el dispositivo smirl, que muestra en los escaparates de las tiendas en directo el número de likes en la página de Facebook de la marca.

Analizar la información de la tienda física

No solo hay que estudiar lo que ocurre en el proceso de compra online. Es importante saber también qué han comprado los usuarios antes o después de visitar nuestra tienda física, conocer qué no compran, la duración media de la visita, el ratio de clientes nuevos versus clientes fieles, qué establecimientos tienen más tránsito de personas, cuáles menos, etc.