6 estrategias para que «salte la chispa» entre los usuarios y las marcas

En la era de Tinder y de los amores fugaces, las relaciones de pareja guardan similitudes con las que se establecen entre clientes y marcas. Además de las dificultades para que “salte la chispa”, cada día resulta más complejo fidelizar al consumidor.

Y es que puede que sea la democratización de Internet o quizás la exacerbación del consumo, convertido en un fenómeno de masas. Pero la realidad es que los clientes de toda la vida se han convertido en usuarios poco fieles que ni pestañean si tienen que cambiar de marca.

De hecho, 6 de cada 10 consumidores reconocen no ser fieles a una sola marca, y que alternan diferentes opciones entre sus favoritas, según el II Estudio de Marketing Relacional elaborado por Mediapost. Otros informes señalan la importancia de que intenten atenderse los intereses e inquietudes de los compradores.

Si bien la relación calidad/precio de los productos y servicios es uno de los motivos que más peso tienen a la hora de fidelizar, los aspectos relacionados con la sostenibilidad cada vez se valoran más. Sin olvidar, claro está, la relevancia de las emociones, que al fin y al cabo son las que mueven el mundo (también) de las ventas. Prueba de ello es que en torno al 85% de los clientes fieles a una marca admiten ignorar las razones de su decisión.

Vender: Objetivo 1

Tradicionalmente, vender ha sido el principal objetivo de las empresas. Pero en este marco, surge la necesidad de «enamorar» a los clientes, de fidelizarlos y generar conexiones.

El lanzamiento de ofertas y las experiencias personalizadas generan vínculos emocionales difíciles de romper, por elevada que sea la competencia en el mercado y frecuente el cambio de marcas entre los consumidores. Sin embargo, fundamentalmente los aspectos intangibles pueden actuar como una especie de Celestina para lograr que haya feeling entre empresas y consumidores.

Las emociones y sentimientos son determinantes para tocar la fibra sensible de compradores y usuarios. En cualquier caso, hace falta «un poco de química» para que exista una conexión real y un compromiso con las marcas. 

Estrategias para fidelizar

“Las estrategias de fidelización tienen como misión construir fans de la marca y, para ello, uno de objetivos principales es conectar con las emociones”, explica Eduardo Esparza, director general de Tenerity para España y Brasil, quien recomienda impactar en la mente del consumidor, generando un sentimiento de pertenencia y de unión.

“El coronavirus ha modificado nuestros hábitos. El futuro de los programas de fidelización pasa por establecer momentos únicos, personalizados, contextualizados y convenientes”, añade Esparza, al tiempo que anima a combinar adecuadamente los siguientes pilares clave para lograr una fidelización rentable:

1. Acceso a la información

Para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas, es fundamental conocer en profundidad a los usuarios, para lo que conviene solicitarles gran cantidad de información. Una opción es gamificar la experiencia haciéndola inmersiva, siendo transparentes y muy claros con los propósitos y sin hacer un uso ilegítimo de los datos obtenidos. Cuando se ofrece información pertinente en el momento adecuado, los niveles de engagement se multiplican.

2. Interacciones amplificadas

Para que salte la chispa necesaria en una conexión, es importante tener puntos en común y, para ello, resulta vital conocer a los consumidores. Cuanto mayor sea el grado de personalización, mayor será su feedback y las interacciones con ellos se pueden amplificar hasta alcanzar niveles más elevados de engagement.

3. Excelente servicio de atención al cliente

Se trata de uno de los departamentos que más relevancia cobra cuando hablamos de la relación con los usuarios, pues es el punto de contacto entre la marca y los consumidores. La estrategia de fidelización debe incluir siempre al departamento de atención al cliente, cuyo mantra tiene que partir de la excelencia, rapidez y eficacia.

4. Tecnología agile

Algunas plataformas tecnológicas, como Interact -desarrollada por Tenerity-, son capaces de adaptarse a las necesidades estratégicas de los consumidores en el momento oportuno.

5. Personalización con capacidad de adaptación

Cada consumidor es único y, por ello, debe ser tratado como tal. Gracias a la tecnología y a las herramientas de analítica, es posible que cada individuo reciba un tratamiento personalizado, acorde con sus intereses, que marca la diferencia en cuanto a aproximaciones, tipo de contenido, frecuencia…

6. Contenido agnóstico

El usuario, a través de sus gustos e interacciones con el programa de fidelización, es quien en última instancia debería definir el contenido del mismo. Desde Tenerity identifican el contenido como agnóstico, pudiendo integrar cualquier tipología y de distintas fuentes, con el objetivo de hacer que sea relevante para el usuario y poder sorprenderle.

Tecnología para lograr fans

La relación entre consumidores y marcas se basa en cómo les hacen sentir, el impacto que ha tenido en sus vidas y el recuerdo generado de esa emoción. De ahí, la importancia de la personalización. No obstante, pese a que las estrategias de fidelización se remontan a muchos años atrás, la tecnología cobra cada vez un mayor protagonismo a la hora de lograr fans.

Desde Tenerity apuntan que en plena pandemia las claves para conectar con los clientes pasaban por la empatía y la personalización de las comunicaciones, ya que la customización incrementa el engagement y puede aumentar entre un 10% y un 30% los ingresos y la retención, lo que es clave para maximizar la conversión y crear conexiones más profundas.  

Otras estrategias estaban basadas en la recompensa a los clientes más fieles o en la creación de comunidades, aprovechando que millones de personas vivíamos situaciones extraordinarias de confinamientos domiciliarios o restricciones de movilidad, proclives para estrechar los lazos e intentar reforzar el binomio marca-consumidor.

“El futuro de los programas de fidelización seguirá pasando por la tecnología y la hiperpersonalización, para desarrollar soluciones ad hoc desde el punto de vista del consumidor que ayuden a las marcas a conectar con sus usuarios y lograr sus objetivos en términos de rentabilidad”.

Esparza afirma que económicamente, fidelizar es más rentable que captar nuevos clientes.

“Los departamentos de marketing de las compañías se esfuerzan por crear relaciones duraderas, fructíferas y recurrentes con sus clientes a lo largo del tiempo. Para ello, existen diferentes fórmulas: clubes de compras, programas de puntos, promociones o descuentos económicos directos son algunos de los programas de fidelización que gozan de mayor popularidad”, concluye.

Foto de Christopher Beloch en Unsplash