El paraíso se construye con tecnología

Es cierto que hablamos de un paraíso muy terrenal, quizás el polo opuesto al imaginario popular del concepto paraíso. Pero, al fin y al cabo, cuando hablamos de un espacio o un momento en el que todos nuestros deseos y placeres se cumplen, eso es el paraíso. Y si nos centramos en los deseos y sueños de una pyme, ¿existe algo más anhelado para una empresa que estar rodeado de clientes comprando?

Pues bien, llegados a este momento, tenemos que despertar del sueño y hacer todo lo posible para que no se convierta en pesadilla. Sin duda alguna, lo primero que tenemos que hacer es cambiar nuestra aproximación a la tecnología y hacer un esfuerzo grande en digitalizar todo lo que podamos, tanto procesos como acciones en el mercado, como las interacciones con nuestros clientes.

Es urgente que las pymes se digitalicen

¿Pero por qué esta urgencia?, ¿no puedo seguir unos años más tranquilamente con mi actual modelo?

La respuesta a esta pregunta es clara y rotunda: NO.

No se puede seguir dando la espalda o retrasando cualquier proceso de digitalización de nuestra empresa. Otra cosa es que lo vayamos “calendarizando”, desarrollando un hoja de ruta de nuestra digitalización, abordando lo más urgente de manera inmediata y planificando según nuestros recursos financieros y humanos el resto de cambios. Pero lo que no podemos hacer es dejar de pensar y actuar firmemente en esa dirección.

Y las razones son muy básicas. Nuestros clientes, los mismos que compran nuestros productos, también son clientes de otras empresas (algunas de ellas, o bastantes de ellas grandes empresas) y están teniendo experiencias de compra y de interacción con estas empresas, que ya están muy digitalizadas, muy diferentes a las que están teniendo con nosotros.

La experiencia de compra, las expectativas cumplidas, la interacción con los usuarios, etc. alcanzan unos niveles de desempeño con los que somos incapaces de competir. De esta manera, solo nos queda soñar con que nuestro producto sea único, no tenga ningún competidor ¡EN EL MUNDO! y ni siquiera ningún bien sustitutivo.

¿Cómo mejora la tecnología la experiencia de los consumidores?

¿Es tanto el valor diferencial que aporta la tecnología?

Pongamos un ejemplo, que viví hace unas semanas, en el que gracias a la tecnología (no solo, pero sí en gran medida), consiguieron transformar radicalmente una crítica.

Hace un año exactamente compré un reader (libro electrónico) en un gran marketplace en el que todos hemos realizado como mínimo una compra en el último mes. De un día para otro, el libro electrónico dejó de funcionar, no cargaba la batería, no se encendía y no encontraba ningún truco o tutorial en Internet para solventar este problema.

Así que entré en el marketplace donde lo había comprado, me identifiqué y accedí a mi historial de compras del último año. Allí localice el producto y me ofrecían la posibilidad de volver a comprarlo o de evaluar mi experiencia con el mismo. Claramente, y debido al grado de frustración que tenía por no poder encender mi dispositivo, puse una reseña del tipo “El dispositivo al cabo del año ha dejado de funcionar y no arranca”. Pulsé publicar y a los tres minutos recibí una llamada del “departamento de reseñas negativas de xxx”.

Atención personalizada

La persona del call center me preguntó qué me había pasado y se comprometió a enviarme un dispositivo nuevo a la mayor brevedad. Paralelamente estaba recibiendo un email para confirmar datos de entrega e instrucciones para la devolución del dispositivo. con el fin de  arreglarlo o encargarse ellos del reciclado del mismo (punto positivo adicional por su compromiso con el medio ambiente).

A los dos minutos me volvieron a llamar para confirmar que lo quería de color blanco, igual que el que tenía o si prefería elegir otro color… Les confirmé el color, estaba alucinado, no me podía imaginar la experiencia que acababa de tener, ni en el mejor de los escenarios del marketing me podía imaginar una experiencia multicanal tan perfecta en tiempos y en decisión a favor del cliente. Tenían el proceso y la tecnología que les ayudaba a crear esa experiencia tan perfecta.

A los dos días recibí el libro electrónico en mi dirección habitual de entrega y los códigos para que hiciese la devolución. Ese mismo día tenía un correo en mi bandeja de entrada por si quería escribir algo en la página del producto… Por supuesto que lo hice: 5 estrellas y mi admiración, además de contarlo a todas y cada una de las personas que me crucé durante esos dos días.

Tecnología y experiencia multicanal

No solo es un tema de tecnología, está claro, también son personas alrededor de la tecnología (un call center dedicado exclusivamente a las reseñas negativas no se lo puede permitir cualquier pyme). Pero sobre todo es una forma de entender y garantizar una experiencia multicanal muy orientada al cliente, en el que demostramos cercanía, interés y atención, independientemente del canal que esté utilizando y esto sí es tecnología.

A lo mejor no podemos responder con una llamada en dos minutos, pero seguro que podemos automatizar respuestas, robotizar procesos y crear en la medida de nuestras posibilidades y gracias a la tecnología una gran experiencia  de cliente.

La transformación digital ha dado todo el poder al consumidor y, una vez entregado ese poder, nadie lo querrá perder y mucho menos porque nosotros no estemos adaptados tecnológicamente.