Consejos para gestionar una crisis en red

En más de una ocasión, cuando hemos intentado incluir en los Planes de Marketing de una empresa una estrategia de social media, nos hemos encontrado con la frase típica: «Si no estamos en las redes, no hablarán de nosotros» y lógicamente nuestra respuesta siempre ha sido: «Si no estáis, hablarán igualmente de vosotros; lo peligroso es no enterarse y, por tanto, no poder intervenir».

Los  motivos más importantes por los que las empresas se resisten a comenzar su actividad en redes sociales son, por un lado, el desconocimiento de las nuevas herramientas y, por otro, el miedo a afrontar una posible crisis en red.

Por tanto, uno de los puntos que hay que incluir en un plan de social media es un plan de crisis, un manual que deberá conocer a la perfección todo el equipo de social media y que pondrán en marcha en el momento en que suenen las primeras alarmas.

Si trabajamos bien nuestros perfiles de empresa, podremos detectar cualquier detalle que pueda desencadenar un problema,  si nos damos cuenta en un primer momento, es muy posible que interviniendo a tiempo impidamos que circule y se convierta en una crisis en toda regla.

A continuación vamos a ver los pasos que debemos seguir para detectar y afrontar una crisis:

1. Monitorización de la marca para detectar posibles amenazas o conatos de “incendio”.
2. No confundir una crisis con una crítica.
3. No intervenir hasta que no estemos seguros de cómo, por qué y quién lo inició. Hay veces que, con una reacción o un comentario precipitado, podemos agravar una situación que se habría calmado por sí sola.
4. Si la crisis comenzó en un momento donde no teníamos actividad y ya ha empezado a extenderse, analizaremos exactamente el motivo y cuál fue el origen sin ponernos nerviosos.
5. Hemos de alertar a todos los miembros del equipo para que estén preparados.
6. Tendremos localizados a los responsables de cada departamento para acudir a la persona indicada según el tema que haya desencadenado el problema (personal, producto, distribución…), dado que ellos tendrán las respuestas claras y contundentes para que podamos dar una respuesta.
7. Cuando sepamos el origen y quién fue la persona que comenzó a quejarse y a viralizar el problema,  intentaremos ponernos en contacto con ella y trataremos de continuar  la conversación fuera de la red para aminorar el ruido. Si somos capaces de convencerla con argumentos de peso o, en su caso pedirle, disculpas es muy posible que incluso nos ayude a amortiguar el golpe.
8. Si el problema se originó por una publicación errónea que nosotros realizamos en cualquier red, NUNCA borraremos la actualización, ya que así solo agravaremos la crisis. Tampoco borraremos los comentarios de los usuarios.
9. No intentaremos llevar razón a toda costa. Si hemos metido la pata, pediremos disculpas y subsanaremos el error.  Los usuarios comprenden un error cuando se asume y no perdonan la prepotencia ni el engaño de una marca.
10. Daremos una explicación oficial lo más convincente posible sobre el problema suscitado. Cuidado con las respuestas, porque condicionarán el resultado y de ello puede depender el agravamiento de la situación o su rápida solución.
11. Intentaremos buscar “aliados” que nos ayuden a sofocar los ánimos. Seguro que tenemos “prosumers” que, si se lo pedimos, nos echarán una mano.
12. Cuando pensemos que todo se ha calmado, hemos de seguir alerta, como en los incendios reales, pues es posible que si no estamos atentos, el problema se puede reavivar.
13. Aprender de los errores y subsanar  el problema en caso de existir.

La  experiencia en gestión de crisis nos dice que hay veces que es imposible cumplir con todos los puntos expresados, ya que se puede dar el caso que el usuario no quiera hablar con nosotros fuera de la red, que no esté disponible la persona de la compañía que domina el tema objeto del problema o que tengamos que intervenir sin aliados ni comunicados oficiales, pues hay que tomar decisiones rápidas.

Lo más importante es no quedarse en silencio e intentar ser objetivo, transparente y honesto. Nuestros consumidores y nuestra marca nos lo agradecerán, pues una crisis bien gestionada puede transformarse en una respuesta positiva, darse la vuelta  y con ello conseguir reforzar nuestra imagen.

Foto @jenny downing, distribuida con licencia Creative Commons BY-2.0