Cómo conquistar a un cliente difícil

“El cliente siempre tiene la razón”. Esta es una máxima en el mundo de los negocios, que el empresario tiene que interiorizar desde el minuto cero cuando empieza su emprendimiento. No obstante, no siempre resulta fácil lidiar con algunos tipos de clientes y este es un detalle importante que debes tener en cuenta, ya que los clientes son el pilar de toda empresa.

Para ayudarte a identificar a esos clientes difíciles, he reunido aquí los diferentes tipos que puedes encontrarte:

• Los que manejan mal la información y luego se sienten inconformes con el servicio o el producto adquirido.
• Aquellos que solo quieren copiar los precios de tu competencia.
• Los que no terminan por decidirse y mantienen a los empleados en una eterna espera.
• Los que solo presentan quejas y reclamaciones, pero nunca hacen sugerencias.

Estos perfiles suelen ser los más comunes y, aunque algunas empresas cuentan con personal capacitado para tratar con ellos, no todos los empleados poseen las herramientas necesarias para hacerlo de manera exitosa.

Al salir de la tienda, es importante que el cliente quede satisfecho, porque de lo contrario no volverá a visitarte.

A continuación relaciono algunos consejos para conquistar a los clientes más difíciles.

Consejos para conquistar a clientes difíciles

1. Escucha al cliente

Los vendedores deben evitar ser groseros con sus clientes, porque con ello solo van a impedir llevar a buen puerto las negociaciones. Antes de responder de manera precipitada, hay que escuchar.

Deja que el cliente se exprese y conoce qué problema tiene. Tu objetivo será solucionar su problema y que quede satisfecho para que vuelva.

2. Ponte en su lugar

Al ponerte en su lugar, le demuestras receptividad y le haces sentir importante.

Esta empatía suele calmar a los clientes, porque perciben que hay un interés por parte de la empresa en ayudarle a solventar su problema.

Muchos clientes se acercan a un negocio con cierta prepotencia, porque de antemano consideran que los pueden engañar o que nadie les suplirá sus necesidades. Y al final esto les hace actuar con agresividad, pero puedes eliminarla demostrándolos que su opinión es importante.

Un cliente que no confía en tu marca, no te comprará nada. Así que ponte manos a la obra para trabajar esa confianza, demuéstrale que quieres ayudarle y que vas a cumplir con tus promesas.

3. No eleves el tono de voz

La tranquilidad y la calma serán los factores clave para hacer frente a un cliente que llegue alterado a tu negocio.

Si ellos elevan el tono de voz, jamás respondas con la misma agresividad, ya que la situación solo empeoraría.

Lo que debes hacer es bajar el tono, que el cliente perciba tu calma y comprenda que su rabia es innecesaria. Cuando el cliente deje de sentir tensión en el ambiente, se calmará.

4. No descuides a los demás clientes

No permitas que tus otros clientes o personas que puedan estar cerca, presencien una situación tensa con uno de tus clientes. Da una mala imagen y podría arruinar las ventas a otros compradores potenciales.

5. Ten autocontrol

Cuando se presentan situaciones complicadas en el negocio con clientes agresivos, la respuesta natural muchas veces es la confrontación.

Pero esto es algo que se debe evitar. Muchos clientes actúan de esa manera porque sienten temor de adquirir un producto que no funcione bien y por el que terminen perdiendo su dinero.

En estos momentos es relevante conservar la calma y demostrar amabilidad. Se deben controlar las emociones y demostrar siempre respeto.

Si esto no ocurre, y un vendedor pierde el control, el cliente se enfurecerá y la situación solo se complicará aún más.

6. Utiliza frases apropiadas

Nunca digas a un cliente “ten calma”, “o “tómate el asunto de forma relajada”. Esto podría molestarle mucho más.

Es mejor sustituir esas frases por otras como: “haré todo lo posible por encontrar una solución a su problema”, o “aquí tiene a su disposición todo el personal para ayudarle”.

7. Ten firmeza y redirige la conversación 

Recuerda que la conversación siempre debe estar enfocada hacia la escucha y la resolución del problema.

Jamás debes permitir que las cosas se lleven al terreno personal. Pero esto dependerá del vendedor, que será quien realmente deba controlar la situación y redirigir la conversación pensando siempre en el problema del cliente y en las opciones que hay para solucionarlo.

8. Cumple tus promesas 

Todas las promesas que le hagas, debes cumplirlas. En el momento en que engañes a tu cliente y este lo descubra, habrás echado por la borda toda la confianza depositada en tu marca.

Por tanto, sé siempre transparente y cumple tus promesas. De esta forma, confiarán en ti e incluso los fidelizarás.

En definitiva, toda la responsabilidad y la armonía que se debe mantener con un cliente difícil, será responsabilidad de los vendedores. Ellos son quienes deben tener la habilidad de manejar estas situaciones, con el objetivo de ofrecer el mejor servicio posible y lograr que el cliente quede satisfecho.