Ante una queja, ¿te disculpas con tu cliente o le pones excusas?

Hace muchos años que oigo la mítica frase: “Trata al cliente como te gustaría que te trataran a ti”, y hace muchos años que digo: “Trata al cliente como le gustaría que le trataran a él”. Trato significa relación de una persona con otra u otras. Hablábamos en este post sobre la experiencia única de cliente, es por este motivo que debemos intentar tener una relación profesional diferente, única e inolvidable.

En este mundo en el que vivimos hay mucha gente, y cada día cuesta más encontrar personas entre tanta gente. Si tratas con gente, lo más probable es que entiendan las cosas, si tratas con personas, verás que no ven las cosas, ven las consecuencias.

Esta reflexión, como la anterior, me sirve para poder explicar que en muchas compañías se generan “conflictos” con clientes por diferentes motivos. No pretendo dar lecciones, pero sí reflexionar sobre los conflictos que se generan entre la empresa y algunos clientes. Hace tiempo leí que “una empresa sin conflictos es una empresa que no puede avanzar”, seguramente tiene algo de cierto, pero los conflictos generan pérdida de tiempo y dinero, y ruptura de la productividad.

En una empresa activa hay varios tipos de conflictos. El más común es el de los procesos internos, que va ligado a lo tecnológico, luego estarían los conflictos por falta de conocimientos y habilidades y, por último, los personales y de jerarquías.

Un conflicto interno tiene rápida solución si se detecta a tiempo, pero, ¿qué sucede si el conflicto se ha generado con un cliente, si la queja viene del exterior?

• ¿Quién no ha recibido un correo electrónico de un cliente (normalmente largo) explicando su punto de vista sobre una situación generada con algún empleado?
• ¿Quién no ha recibido una llamada telefónica pidiendo hablar con el responsable de departamento o el director general?
• ¿Quién no ha recibido una visita al espacio físico reclamando o pidiendo explicaciones sobre algo?

Todas estas situaciones y otras muchas, como son los impactos en redes sociales, generan conflictos en las empresas, derivados de puntos de vista enfrentados. En muchos casos porque tratamos al cliente como nos gusta a nosotros y el cliente probablemente prefiere otro trato.

Pero tampoco voy a entrar en cómo debemos tratar a los clientes, colaboradores o trabajadores. Solo quiero comentar la importancia de crear un departamento nuevo en nuestras compañías, y que algunas empresas pioneras ya han creado. Se trata del departamento Apologize, es decir, aquel que pide disculpas.

Por qué contar con un departamento Apologize

Apologize significa disculpa, disculpar, pedir disculpas. Se usa generalmente para pedir perdón o disculpas. No podemos confundir pedir disculpas con poner excusas.

En la compañía en la que trabajo desde hace meses, Augé Grup, recibimos hace días un correo electrónico de un posible cliente, muy bien redactado y exponiendo su punto de vista sobre una situación que se generó derivada de la falta de un proceso interno. Automáticamente se activó una “alarma” y en una “reunión relámpago” convocada por el presidente, cuatro personas de se reunieron y dejaron lo que estaban haciendo en ese momento para exponer sus puntos de vista.

El encargado de pedir disculpas (el presidente de la compañía) se anotó todos los puntos de vista de todas las personas que habían tenido trato con él y sacó una conclusión que hizo llegar a través del correo electrónico. Nunca fue una excusa a sus quejas, fue una explicación del punto de vista de un equipo de personas que trabajan para dar lo mejor de sí mismos, para conseguir una experiencia de cliente única, pero a veces las cosas salen al revés de lo esperado.

Lo bueno del tema es que la persona que se quejaba todavía no era cliente, era un posible cliente. Debemos saber pedir disculpas, ya que esto condicionará las relaciones futuras con las personas, y para conseguirlo el paso previo es hacer un ejercicio de autocrítica.

Puntos clave en el momento de pedir disculpas

El departamento Apologize tiene algunos puntos clave en el momento de pedir disculpas.

1. La rapidez

La disculpa se debe dar cuanto antes, para evitar males mayores.

Pedir disculpas no es fácil, y a menudo dejamos para mañana lo que podemos hacer hoy y nos decimos: “ya lo haré más adelante”, o “mañana le llamo”. Un grave error, la rapidez en la respuesta es primordial para la reacción del cliente.

2. El canal

Usar el mismo canal de comunicación de llegada.

Si la queja ha llegado redactada, la disculpa tiene que ser a través de un texto escrito. Si es vía teléfono, podemos usar el canal escrito si tenemos claro el mapa mental de la situación. Es importante no usar otros canales que no se han utilizado previamente para dicho asunto, como pueden ser las redes sociales.

3. La explicación

Se tiene que dar sin excusas externas.

Esta explicación no pretende justificarnos, sino explicar por qué nos hemos equivocado y así construir un nuevo puente de interacción. Disculparse sin exponer los motivos de las disculpas no sirve, porque no hay reflexión por parte del receptor.

4. La persona

La disculpa debe hacerse en primera persona y personalizada.

La respuesta o explicación debe ser en primera persona y dirigida a la persona en concreto y no a terceras personas. La disculpa debe venir desde el “yo”, nunca desde el “tú”. Así conseguimos que el interlocutor no se sienta atacado y estará abierto a la reflexión.

5. La solución

Encontrar la solución al conflicto.

Corregir es de sabios, por ello se debe buscar una solución al conflicto que sea beneficiosa para él. Recompénsale por el daño ocasionado, dándole la solución a su problema y dejando claro cuál será el procedimiento para que no vuelva a ocurrir de nuevo. Si cambias la actitud, él cambiará también.

Reflexión

A menudo digo en público que el cliente no siempre tiene la razón, pero sí tiene la última palabra. Porque yo soy responsable de lo que digo o escribo, no de lo que tú entiendes.