Cómo afrontar una crisis de reputación online

Internet ha democratizado el acceso al mercado, permitiendo a las empresas ampliar su foco comercial más allá de su comarca o de su ciudad. Del mismo modo, ha “emponderado” hasta límites nunca conocidos al consumidor, al empleado, al “aprovechado” e incluso al “delincuente profesional”. Por eso es tan importante saber qué dicen en la Red de tu marca y cómo gestionar todo aquello que pueda afectar a la reputación online de tu negocio.

Se abre un nuevo frente para quien administra una empresa: aprender a gestionar la reputación online de su negocio. Hablamos hoy con Juan Pardo, director general corporativo de Legálitas, experto en reputación en Internet.

En 2015, Legálitas, una empresa de asesoramiento jurídico, comienza a recibir consultas relacionadas sobre cómo borrar comentarios injuriosos, cómo ejercer el derecho al olvido,  o cómo defenderse de competencia desleal en las redes sociales. Porque las empresas tienen dudas sobre cómo ejercer sus derechos en un entorno con tanta audiencia como son las redes sociales e Internet.

“Sobre el papel todo es posible. Por poner un ejemplo, todos los buscadores ofrecen mecanismos para solicitar la eliminación de información que aun siendo falaz sea perjudicial para tu imagen, pero en la práctica, como viven de indexar contenido, no siempre es fácil conseguirlo. Es aquí donde un experto en gestión de la reputación online puede ayudar”, comenta Pardo.

Lo primero es conocer todo lo que se dice de ti

Para Juan Pardo, la mejor defensa es la construcción de una reputación robusta. “Todo comienza con un análisis profundo del nivel de reputación de tu marca, un primer mapa de situación para saber en qué punto estás y cómo debes avanzar. Porque la reputación online es una actividad estratégica”.

“Este mapa debería incluir un listado de las personas que hablan de ti, de los medios en los que lo hacen y de su audiencia. Compararlo con las mejores prácticas de tu sector te indicará en qué redes debes estar para darte a conocer. Una vez que sabes dónde estás, se trata de crecer en confianza –continúa Pardo – fomentando la valoración y el testimonio positivo del consumidor”.

“Es un trabajo de los de “pico y pala”, que tiene sus recetas. Por ejemplo, cuando un cliente te manifiesta su satisfacción, debes animarle a publicarlo en las redes. Puedes incluso enseñarle a hacerlo si el cliente es nuevo, para que sea una acción casi mecánica, rápida y tan intuitiva como dejar propina”.

¿Quién puede amenazar tu reputación online?

Es verdad que nadie está a salvo de una crisis de reputación. Un antiguo empleado que se hace pasar por cliente para criticar al establecimiento o perfiles corporativos falsos creados para luego extorsionar a la marca, son casos frecuentes.

El director general de Legálitas constata a diario que una buena posición de partida es fundamental para hacer frente a cualquier contingencia. “Las empresas que han sabido construir su comunidad en torno a clientes tan encantados que lo cuentan en la red, tienen un colchón para gestionar mejor las situaciones que puedan afectar a su reputación. Toca dedicar atención y tiempo a fomentar esa comunidad que aumente el nivel de confianza de nuestra página web o tienda online. También hay que prestar algo más de atención a la información de marca que compartimos en la Red”.

Los delitos mejor ponerlos en manos de profesionales

Pero la chispa puede saltar en cualquier momento. Aunque muchos ya escribimos comentarios a modo de “propina digital”, algunos tratan de usarlo en su beneficio.

“Injurias, usos indebidos de marca, chantajes, etc. Cuando se pasa de “travesura” a delito, lo mejor es dejarlo en manos de profesionales, porque cuanto más profesionalizada sea la agresión, más difícil es reconducirla a buen puerto. Un abogado experto en este ámbito marca la diferencia entre una rápida resolución que nos permita olvidar el trago o enfangarnos en una pesadilla de la que sea difícil despertar”.

“Recuerdo el caso de una clínica estética que se enfrentaba al desprestigio de una cámara oculta, con un vídeo colgado en Youtube. Hay que ser abogado, y buen abogado, para poder recorrer el elenco de delitos punibles y saber que, si bien era difícil demostrar la verdad de la difamación, sí era posible solicitar la eliminación del vídeo porque incluía un logo que agredía los derechos de propiedad de marcas”, comenta Pardo.

La reputación online es frágil, porque casi cualquiera puede ponerla en peligro. “Las empresas grandes tienen equipos que monitorizan Internet y las redes sociales. Las pequeñas, no siempre. En Legálitas estamos firmemente comprometidos con los derechos de todos los actores de esta nueva sociedad digital y, por descontado, con la protección de las pymes. Por ello, hemos puesto a trabajar juntos a abogados y a expertos en marketing digital, haciendo llegar a las pequeñas empresas los servicios a los que antes solo podían acceder los grandes negocios. En esto consiste nuestra revolución”.

Se trata de construir una marca online suficientemente sólida para que ni el más desaprensivo de los internautas pueda hacerla sufrir. De igual modo que en asuntos de seguridad informática, el riesgo cero no existe, lo importante es el impacto que pueda llegar a producir un ataque.

En este sentido, dos recomendaciones de Pardo: conocer el peligro y establecer un plan de acciones para prevenirlo en función de los riesgos y de las capacidades de cada empresa. Para lograrlo, es clave contar con un socio profesional que esté respaldando ese plan con su asesoramiento experto..