La semana de las devoluciones para los eCommerces

Se terminó la campaña de Navidad para todos los eCommerces y tiendas retail y empieza un nuevo año que será entre muchas otras cosas, apasionante y decisivo. Apasionante porque los que nos dedicamos a vender por Internet tendremos que adaptar nuestras plataformas a otras herramientas, especialmente dispositivos móviles, y volver a iniciar proyectos es siempre apasionante, y decisivo porque será el año en que las redes sociales conseguirán el protagonismo que se merecen en cuanto a interacción y comunicación con nuestros clientes y eso será decisivo a la hora de desmarcar a los que lo hagan bien.

Como sabemos, el comercio electrónico está en alza desde hace varios años en muchos sectores, especialmente en tecnología, viajes y moda, pero todos los que nos dedicamos al eCommerce, sea cual sea el sector o los productos que vendamos al internauta, sabemos que después de una campaña de Navidad como la que hemos terminado, llegan las devoluciones de producto.

Durante estas fechas siempre reflexiono y pienso sobre la política de devoluciones en los eCommerces, sobre la posición de clientes nuevos o habituales al realizar compras online y la posición de una empresa de comercio electrónico.

A principios de 2012 leí (no recuerdo dónde) que la empresa de envíos UPS preveía un crecimiento del 8% para el mercado estadounidense, y que en un solo día se realizarían 550.000 devoluciones, seguramente este año será más elevado debido al crecimiento de las ventas online.

La responsable de devoluciones de una firma de juguetes comentó: “Aunque las devoluciones suponen un alto coste para el vendedor online, el no hacerlo bien repercutiría en un coste incluso mayor”.

Aquí está el dilema. Vamos a comentar las situaciones que se plantean en cada caso cuando se produce una devolución. Básicamente yo definiría dos supuestos: error atribuible al cliente o error atribuible al vendedor. En función de sobre quién recaiga la responsabilidad, recaerá también el coste que se derive.

En caso de error atribuible al cliente podría ser:

• El cliente, al escoger el producto, compra uno que no desea, sin fijarse en el color, en las medidas o en si era el modelo que realmente quería.
• El segundo motivo es cuando el cliente decide no aceptar un producto, porque ya lo ha adquirido en otro sitio (es habitual con los pedidos contra reembolso) o simplemente decide que ya no lo quiere, lo que obliga a la agencia de transporte a devolvernos el paquete con los gastos que esto supone.

Conclusión: Comprar por Internet se ha puesto de moda en estos últimos años, pero hay personas que «juegan» a comprar online, sin tener claro cuáles son las normas y responsabilidades.

En el terreno de los eCommerces tenemos tres motivos:

• Debido a errores de preparación del pedido. No es excusa, pero tengo que comentar que durante estas fechas muchas empresas van a tope de trabajo con el mismo personal habitual. Estos errores de preparación suponen dos nuevos envíos, uno de recogida y otro del nuevo envío que tiene que asumir el eCommerce.
• Debido a la empresa de transporte,  por realizar la entrega del producto en mal estado o roto. En estos casos, para el cliente los responsables directos somos nosotros y tenemos que buscar una solución, de tal modo que el eCommerce también tiene que asumir los gastos. Por ello, Es importante elegir un buen partner de logística, lo comentaba en mi anterior post.
• Debido al fabricante. A veces sucede que al producto le falta algún elemento para su uso o no funciona correctamente. Seguramente en el momento de fabricación alguien no ha hecho bien los deberes y nuevamente el eCommerce carga con los gastos de la devolución o solución del envío del resto del pedido.

Conclusión: Si gestionamos un eCommerce y anunciamos que “facilitamos las devoluciones«, tenemos que hacerlo. Hay empresas que no responden a las incidencias o devoluciones y esto no es bueno para ellos, ni para el sector.

Pero yo me pregunto: ¿De quién es la culpa del crecimiento de las devoluciones? ¿De los eCommerces o de los clientes? Faltaría saber este dato para poder opinar.

Nosotros, en BricMania.com, siempre valoramos una devolución contrastando toda la información con el cliente y la clasificamos en una de estas dos categorías: “Hemos sido nosotros” o “No hemos sido nosotros”.

• Nuestra política de devoluciones dice, entre otras cosas, que si el producto ha llegado en mal estado, roto o equivocado, nosotros nos comprometemos a cambiar el producto por uno nuevo y nos hacemos cargo de todo. En este caso no hay problemas, el único inconveniente es que el cliente recibe el producto unos días más tarde.

• Si el producto ha llegado bien, en perfecto estado y es el cliente quien decide devolverlo, porque no le gusta, porque no es lo que esperaba, porque ya lo ha comprado en otro sitio o porque ya no lo quiere, aceptamos la devolución, pero los gastos correrán a cargo del cliente. Eso sí, no aceptamos devoluciones que no vengan en su embalaje original y con el producto en perfecto estado.

Normalmente, casi todos los eCommerces trabajamos igual (hay excepciones con malas prácticas), y tenemos claro cuáles son nuestras responsabilidades una vez que el cliente ha realizado el pago y ha confiado en nosotros, pero también es cierto que algunas personas no saben cuál es su responsabilidad cuando se convierten en clientes de algún eCommerce.

Al leer la noticia de Estados Unidos y esperando los datos de este año, he pensado, y mucho, en el futuro del eCommerce en nuestro país. Todos somos responsables de realizar un buen trabajo, seamos serios y profesionales, y va para todos: para los eCommerces que no cumplen y para los clientes que juegan a comprar en Internet.

Foto @procsilas, distribuida con licencia Creative Commons BY-2.0