Cómo mejorar el servicio a clientes analizando conversaciones en redes sociales

Mejorar el servicio a clientes basándose en las conversaciones en redes sociales o lo que es lo mismo, cómo dejar de ser meros agentes que «se ponen las pilas» cuando nos llegan las quejas e intentar ser un poco “genios de la lámpara” y satisfacer los deseos o necesidades de nuestros clientes, pero, ¡ojo!, sin que estos tengan que frotar la lámpara y pedir tres deseos.

Además de ser canales donde nuestros clientes acuden cuando tienen algo malo que decir sobre nosotros (nótese la exageración, aunque siempre la proporción es menor, todavía quedan clientes que dan la enhorabuena de forma pública), las redes sociales son como un diamante en bruto a nivel de información cualitativa para las empresas. Podemos encontrar mucha información en ellas, pero hay que saber pulirla y tallarla de forma adecuada para sacar el máximo rendimiento.

Como empresas, especialistas en marketing o responsables de atención al cliente, no debemos quedarnos solo con que dar atención en redes sociales significa ofrecer mayor agilidad o nuevos puntos de contacto con el cliente, tampoco son solo canales donde ganar prescripción cuando la atención es buena o temer la viralidad cuando esta es mala. El análisis de las conversaciones en redes sociales, sea cual sea la madurez con la que afrontamos nuestra atención en estos canales, nos ayudará también a tener un mayor conocimiento y posterior personalización de los servicios que ofrecemos, al igual que optimizar y mejorar procesos que ahora mismo pueden ser una barrera para nuestros clientes.

No vale la excusa de que esto es algo muy sofisticado para tu empresa. Sea cual sea la madurez con la que afrontes tu presencia y actuación en redes sociales, veremos cómo mejorar nuestro servicio a clientes a través de los análisis de la información cualitativa en redes sociales. Y para muestra, tres casos que a más de uno le sonarán familiares:

Caso 1: No hago nada, ni tengo intención de hacerlo

Nos encontramos ante la situación en la que, por el motivo que sea, no se da respuesta a quejas en redes sociales, ni se gestionan los comentarios críticos que se hacen sobre la marca o empresa. Sin embargo, aunque no se quiera decir nada, por la política interna que se haya decidido, no es razón suficiente para no “escuchar” qué dicen de nosotros.

Hacer una rápida monitorización en las principales redes sociales de los términos que definen nuestra marca nos va a ofrecer resultados para empezar a entender mejor a nuestros clientes. Incluso sin necesidad de dar respuesta, podemos entender cuáles son sus principales quejas, identificar aquellas que se repiten más y aquellas en las que nuestros propios clientes se dan soporte entre ellos, al ver que nosotros no respondemos, nos ayudará a encontrar los puntos que debemos mejorar y en los que debemos prestar más atención. Y, quién sabe, quizás leer lo que dicen de nosotros pueda animarnos a mejorar la gestión en nuestros canales.

Caso 2: Respondo de forma reactiva y derivo consultas o quejas

Vamos con aquellas marcas o empresas que aunque monitorizan, si se dice algo malo o bueno de ellas, sobre todo si dicen algo malo, no tienen un proceso claro definido ni criterios de actuación.

En estas situaciones solemos encontrar falta de criterio a la hora de dar o no dar una respuesta (es decir, que la decisión de responder es un poco aleatoria) y una gestión opaca de las consultas o incidencias. Para estos casos, un análisis de los temas clave entre las conversaciones de nuestros clientes nos ayudará no solo a generar una batería de preguntas y respuestas típicas que homogenice la atención, sino también a ser más ágiles.

Caso 3: Canales sociales integrados dentro del departamento de atención al cliente

Aquí se podría pensar que, teniendo integrados los canales sociales dentro del departamento de atención al cliente, hemos llegado al súmum de la sofisticación. Sin embargo, si solo nos limitamos a gestionar, estaremos perdiendo la oportunidad de transformar en conocimiento las necesidades de los clientes.

El análisis de las conversaciones sociales en contexto con las consultas en otros canales nos ayudará a identificar qué procesos o características de nuestros productos no están cumpliendo con las expectativas de los consumidores o de algún target específico. Conocerlas nos será de gran ayuda para no esperar ni un segundo más para mejorarlas y evitar que futuros clientes sigan viendo sus expectativas no cumplidas. E incluso, ir un paso más allá, y desarrollar aplicaciones que den respuesta automática a estas preguntas. ¿Alguién ha dicho chatbot? Y es que, qué mejor que analizar las consultas y demandas que públicamente comparten nuestros actuales clientes para dotar a estos “ayudantes 24/7” a dar un mejor servicio, mientras nosotros no estamos disponibles.

Como comentaba al principio, la madurez de digitalización en las redes sociales no debe estar ligada a que se aproveche la información y el conocimiento de cliente que estos nos ofrecen para, como hemos visto en los ejemplos anteriores, mejorar los servicios y la atención al cliente.

En conclusión, si tu empresa se identifica con alguno de los tres casos anteriores, va siendo hora de cambiar de estrategia, si quieres satisfacer más y mejor las necesidades de tus clientes.