Lo primero, escuchar al cliente para poder vender

Virginia Cabrera    21 junio, 2022
Escuchar al cliente para vender

Todos los que trabajan en actividades relacionadas con la venta están absolutamente convencidos de conocer perfectamente los valores y beneficios que sus productos aportan a los clientes. Y tal vez sea este firme convencimiento el aspecto que más los aleja de ellos. Cuando comenzamos hablando de las bondades de nuestros productos, para poner en primer plano lo que creemos aportarles, dejamos pasar una ocasión de oro para la escucha y, como consecuencia, perdemos oportunidades de venta.

Las empresas están cansadas de etéreas frases publicitarias, plagadas de promesas para llevar su negocio a lo más alto, fidelizar fácilmente a los clientes, conseguir todas las claves para competir… Realmente, ¿qué necesitan las empresas? Parafraseando a León Tolstói y a ese genial comienzo de su Anna Karenina, podríamos afirmar que “todas las empresas dichosas se parecen, pero cada una es infeliz a su manera”. Es decir, cada una tiene sus problemas y lo que cada una cuenta de su producto, tal vez no encaje como solución. Al menos no a la primera.

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La fórmula del éxito

Leyendo entre líneas lo que dicen los clientes cada vez que tienen ocasión, podrás descubrir qué necesidad se esconde tras sus palabras. La traducción no es compleja, porque la regla es simple. Y es que las empresas solo tienen una necesidad: ganar dinero y, si puede ser, ganar mañana un poquito más que hoy.

Y saben que solo hay tres formas de lograrlo en un contexto donde subir los precios es casi una muerte anunciada: ser conocido, tener clientes y hacer que repitan.

De modo que, antes de ofrecer tus servicios, replantea tus argumentarios de venta pensando cómo cada prestación que ofreces contribuye a mejorar la notoriedad, la venta o la eficiencia de cada usuario. Conviértete en un experto en hacer ver a tu cliente posibilidades de mejora incluso donde ni él mismo es capaz de verlas.

Detrás de un “no llego a todo” siempre se esconde un deseo, reconocido o no, de atender más y mejor a los clientes. Debajo de un “no puedo invertir ahora” hay una necesidad de asegurar la rentabilidad de la inversión que vas a acometer.  Y escondido tras un “necesito hacer más con menos” hay un grito mudo de auxilio.

Lo de ser más digital, ganar en seguridad, trabajar desde cualquier lugar e incluso cumplir con la legislación, sin duda les sonará muy bien, pero no los hará saltar de la silla para hacerte un pedido. Todas las empresas saben que la tecnología y la innovación impactan en su productividad, pero les falta ver claro cómo lo hace. No siempre encuentran el acompañamiento adecuado para lanzarse a lo que es desconocido para ellas.

Nadie adoptará una nueva tecnología con confianza si lo hace dando vueltas al qué o al cómo. Un cambio solo llega a través del  “¿para qué lo hacemos?”. Para ser capaz de recorrer el camino que va desde la hoja de características del producto a la venta, debes identificar a cuáles de sus tres necesidades básicas estás apelando y elaborar una argumentación individualizada que, paso a paso, construya el puente de plata que lleve a tu cliente a hacer un pedido.

Escuchar al cliente y ofrecerle soluciones a medida

¿Cómo hacerlo? Escucha, escucha y escucha. Y luego trabaja para dar la vuelta a tu producto como si fuera un calcetín. Construye propuestas individualizadas que encajen en el día a día de tu cliente. Y hazlo eligiendo entre todo lo que tienes para crear una solución a medida.

En este contexto, raro sería que alguno de tus productos encaje a la primera. Así que olvida eso de trasladar tu catálogo tal cual sin traducción alguna. Eso ya no sirve. Solo se escuchan las ofertas que resuelven necesidades concretas. Y, sobre todo, recuerda que al cliente solo le interesa qué parte de tu producto lo hace, el resto le da igual.

Convencer al mundo de que realmente ofrecemos valor nunca ha sido tarea fácil. Una propuesta atractiva ha sido siempre el primer paso. Sin embargo, me pregunto cuánto tiempo más vamos a poder seguir confiando en que sea el cliente quien se adapte a nuestra oferta más o menos estandarizada, porque hay muchos motivos para pensar que esta fórmula mágica está a punto de agotarse.

En un mundo hiperconectado y completamente saturado de estímulos comerciales, la batalla por el cliente se vuelve más feroz que nunca. Y es que en esta sociedad que avanza imparable hacia lo digital y donde la competencia está al consabido golpe de clic, es cada vez más necesario escuchar y rehacer el discurso.

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